网购纠纷成消费者投诉热点 无理由退货难落实
市邮政管理局网站公布的信息显示，今年1-7月份，全市快递服务企业业务量完成1530.29万件。这些快递里面，网购占了相当大的比重。然而，随着电商的发展，网购在我市越来越普遍，消费者因网购而引发的各种烦恼也与日俱增。“网络商家销售的商品假冒其他品牌、质量低劣、虚假宣传，商家不履行三包义务，都是热点问题”，市工商局12315指挥中心工作人员称。
网购投诉成消费者投诉热点
“从消费者平时反映的情况看，有的网店商家善于玩文字游戏，利用格式合同条款来免除自身的责任，或者加重消费者的责任、限制消费者的权利。”市消协副秘书长姜黎明介绍，不仅仅是前几年，今年上半年，以“网络团购”为代表的网购投诉，也跻身消费者投诉的十大热点行列。
免除自身责任，是网店经营者的惯用手段。消费者嫌维权麻烦，往往也只能就范。今年6月，家住华信社区的孙惠在网上给宝宝买了一包纸尿裤。当时店主告诉孙惠，纸尿裤属于特殊商品，一经售出概不退换。可货送到后，孙女士发现自己订购的小号纸尿裤变成了大号，宝宝几个月之内用不上。孙女士找店主协商，但对方表示已经说好了不能退换，而且“大了以后也能用”，让孙女士重新买一包，给打个折。考虑到难度确实不小，孙女士最终同意了店主的建议。
网购“无理由退货”落实存难度
对消费者而言，网购维权并不轻松。“主要是面临‘异地维权’的问题。”市消协工作人员介绍，根据现有的法律法规规定，消费者应向网店所在地的工商部门或消协投诉。但不少消费者考虑到异地维权所需成本不低，最终也只能无奈地放弃。
为帮助消费者解决网购维权难的问题，经过修订后于今年3月15日实施的新《消法》规定，网购商品7日内可“反悔”，消协在调解过程中，调解的力度得到了一定的提高。可是，半年多来，网购“反悔权”真正得到应用的机会却少之又少，无条件退货并不痛快。
姜黎明介绍，新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。从积极的方面看，让消费者在合理期限内，可无条件退货的后悔权终于写进法律文本。消费者网购就像买保险一样，可以想退就退了。“很多消费者其实都是这样的，因为网店商品价格非常诱人，不管现在是否用得着，马上就出手购买。买了之后用不到，全堆在家里。这也是一种浪费。”
但一些商家也从新《消法》中找到了空子可钻。根据新《消法》规定，部分商品不享受7天无条件退货，包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等。部分网店就以种种理由不愿执行。消协介绍，“比方说饼干，它不属于列出的4类不适用无理由退货的商品，但有的消费者反映，遇到这种情况网店就是不给退，因为在退货的过程中有可能造成饼干断裂，影响销售。此外，像母婴用品、贴身衣物，商家往往也以‘特殊商品’为由，不愿意给退货。”
文中人名均为化名。
