消费投诉与诉讼

　　【消费者权益争议】消费者权益争议是指在消费领域中，消费者与经营者之间因权利义务关系产生的矛盾纠纷，主要表现为消费者在购买、使用商品或接受服务中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，使消费者的合法权益受到损害;或消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方因此而产生的矛盾纠纷。

　　经营者违法或不适当履行义务，主要表现为以下几种情况：

　　1、所提供的商品存在危及人身、财产安全的危险，或不符合有关的国家标准、行业标准;

　　2、对提供的商品或服务作虚假宣传、误导消费者;

　　3、经营者侵犯消费者的人身权，进行侮辱、诽谤、搜查身体及其携带的物品;

　　4、经营者隐匿或冒用他人的名称、标记等使消费者产生误认;

　　5、无理拒绝履行国家规定的义务或双方约定的义务等。

　　【消费者求偿主体的确定】社会再生产及社会分工决定了消费者在购买使用商品或接受服务时直接、间接与多个经营者产生利害关系，那么，当消费者权益受到损害时应该向谁要求赔偿，即如何确定求偿主体呢?国家为了防止和避免生产者---销售者之间相互推诿，逃避法律责任，保证消费者的合法权益及时得到保护，确定了有利于消费者求偿的原则：

　　1、消费者购买使用商品，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿，即销售者有先行赔偿消费者损失的法定义务。如果造成消费者损害的责任在于生产者或中间商，销售者在赔偿消费者后，有权向责任方追偿。

　　2、因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。这一规定赋予消费者对求偿主体的选择权，同时也强化和固定了销售者、生产者的赔偿义务。生产者或销售者在向消费者履行赔偿义务后有权向责任者追偿。

　　3、 消费者在接受服务时，合法权益受到损害，直接向服务者要求赔偿。

　　4、其它情形的赔偿主体的确定，请详见《消法》第三十条至三十九条。

　　【依法维权的必要途径】消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害，必然也应该要求经营者对损害予以赔偿或公平地解决争议。根据《消法》第三十四条的规定，解决消费者权益争议的途径主要有五种：

　　1、双方协商和解; 4、仲裁机构仲裁;

　　2、消费者协会调解; 5、向司法机关提起诉讼。

　　3、向行政机关申诉;

　　【与经营协商和解】所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，本着公平、合理解决问题的态度和诚意，交换意见、取得沟通，使问题得到解决的一种方式。这种方式具有及时、直接、平和等特点，对于标的物较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾能获得较满意的结果。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力，有时很可能达不到目的，对此，消费者应有采用其它方式的准备。[page]

　　【协商和解的注意事项】消费者在确认自己的合法权益受到损害，准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：

　　1、准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。

　　2、要坚持公平合理、实事求是的原则。在与经营者协商时，要阐明问题发生的事实经过，提出自己合理的要求，必要时可指明所依据的法律条文，以促成问题的尽快解决。

　　3、要注意时效性。有些问题的解决具有一定时效性，不要被经营者的拖延所蒙蔽而一味地等待。像有关食品、饮料的质量问题，一旦超过时间，检验机构就无法检验。因此，如果在证据确凿、事实明确的情况下，经营者还故意推诿、逃避责任，消费者应果断地采取其它方式来求得问题的解决。

　　【向消费者协会投诉】消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此，消费者在自身合法权益受到侵害时，向消费者协会投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。

　　【消费者协会受理投诉范围】

　　一、消费者协会受理投诉的范围是：

　　1、根据《消法》关于“消费者的权利”的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

　　2、根据《消法》关于“经营者的义务”的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

　　3、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料权益受到损害的投诉

　　二、消费者协会不予受理的投诉有：

　　1、经营者之间购、销活动方面的纠纷;

　　2、消费者个人私下交易纠纷;

　　3、商品超过规定的保修期和保证期;

　　4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);

　　5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

　　6、被投诉方不明确的;

　　7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的;

　　8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

　　9、不符合国家法规有关规定的。

　　【投诉应具备的材料】消费者向消费者协会投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：

　　1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、联系电话等;

　　2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、联系电话等;

　　3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;

　　4、凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料;

　　5、投诉人对投诉事由的具体要求。

　　应该注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物邮寄，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较重要，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

　　【消费者协会对投诉的处理】消协处理投诉程序如下：

　　1、接受投诉后，即向被投诉单位的主管部门发出转办函，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复，一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。超期未办的，再次催促或采用其它办法，直到办完为止。

　　2、对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部

　　门共同处理，需做鉴定的，将提请有关法定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需　的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

　　3、涉及面广、危及广大消费者权益的，或者损害消费者权

　　益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处 。

　　消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。

　　在消协的主持下，双方以事实为依据，认法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对消费者投诉会及时给予答复和处理。

　　【向有关行政部门申诉】消费者在购买使用商品和接受服务受到损害时，可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉，这些部门有：工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。消费者可以根据自己受损的情况和性质，向上述有关部门提出申诉。

　　行政部门接到申诉后从两方面进行工作，一是经过调查了解弄清事实，对消费者与经营者之间的纠纷进行调解，使双方经过自愿平等协商，达成解决问题的协议;二是对查证属实经营者的违法行为，依据国家有关法律法规予以行政制裁。

　　【申请仲裁】仲裁是指当事人自愿将争议提交仲裁委员会裁决的一种法律制度。通过仲裁解决争议的前提条件是，消费者与经营者都必须同意采用此方式解决纠纷并达成仲裁协议。目前，在我国直辖市、省会城市和部分设区的城市设有仲裁委员会。根据《仲裁法》的规定，仲裁实行一裁终局的制度，裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理，但当事人有足够理由不服裁决的，可在收到裁决书六个月向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。

　　【向人民法院提起诉讼】消费者在其合法权益受到损害时，向人民法院提起诉讼，是通过司法审判程序解决消费者争议的一种方式，也是最具权威的一种方式。它是针对前四种方式无法解决争议时的一种更有力度的解决方式。但相对于其它争议解决方式来说，周期较长，程序也较为复杂，对此，消费者应有充分的思想准备。

　　【提起诉讼的条件】消费者向人民法院提起消费者权益争议诉讼应符合下列条件：

　　1、提起诉讼的消费者应与所提起的有争议案件有直接的利害关系，即必须是购买、使用商品或接受服务中合法权益受到侵害的消费者及其它受害人。

　　2、有明确的被告。起诉时明确指出侵犯其合法权益的经营者

　　3、有明确的诉讼请求，有受侵害的事实及证据。

　　4、根据民事诉讼法确定的管辖原则。向有管辖权的人民法院提起诉讼。

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