特价机票不退不改纠纷案例

　事件回放
　　2008年5月14日,消费者郑女士致电省消协投诉,称其原定于5月15日到郑州参加会议,后因地震原因会议取消,她订了一张深航沈阳至郑州的机票，就退票事宜,与深圳航空公司代办处联系,代办处告之:她所购机票是八折特价票，不能退回全部费用，只能退税，并说机票上已有说明。接到投诉后，省消协与深圳航空公司沈阳业务部取得联系，前台工作人员称，这是总公司的规定，各大航空公司都是这样做的，并且在售票时已告之消费者，认为拒绝退票没有不妥之处。
　省消协再次致电该营业部，要求与领导进一步协调此事，前台工作人员称，考虑到地震的突发性，已给消费者退票，并重申这是前所未有的“倾斜行为”。省消协郑重告知，深圳航空公司的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》等相关规定，其单方面的约定行为侵害了消费者的合法权益，其约定无效，必须给消费者退票。, W: O0 Z5 R. V) F0 {, t% O2 x1 U

　　法律依据
　　《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。
　《合同法》第三十九条规定，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”第四十条规定，“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”

　　案例点评9 T3 q. t( q% z
　　民航运输属于公共运输的一种。公共运输的承运人的运输行为除了具有商业性的一面外，还由于其是面向社会大众(包括广大旅客和托运人)的运输，具有公益性的一面，因此对公共运输的承运人要比一般承运人的要求高些。
　深航公司强调的机票上标明的特价机票不得退票的条款，应该属于承运人设置的格式条款，从对消费者权益的侵害的角度看，应属于“无效条款”。1 E% F# Y: n& \2 _" N B. Q, @- f R, C0 v[page]
　　从事公共运输的承运人与旅客或者托运人之间的运输合同的形式一般都是格式化的。公共运输合同的格式化产生的原因是由于公共运输的承运人一般都具有垄断性质，以及运输事务的频繁发生。这就决定了具体合同双方协商在事实上的不可能。但是只有公平合理的，并且依照法律的具体规定而产生的格式化合同才更符合旅客或者托运人的利益。为了防止公共运输合同内容的不平等，保护和促进运输经济的发展，公共运输合同一般都要经过国家运输主管部门的审查批准。根据《消法》第23条我们可以得知，对于格式合同中的某些条款，应该作出限制性的解释。
　《合同法》中明确规定从事公共运输承运人不得拒绝旅客、承运人通常、合理的运输要求，对这里“通常、合理”要做扩张性的解释。对于“通常、合理”的理解，不能依单个旅客或者承运人的判断，而要以一般旅客的理解为准，同时也意味着从事公共运输的承运人不得对旅客或者托运人实行差别待遇，例如同为航空公司的旅客，有的可以退票、改签，而特价票就不能享有这项权利。
　　本案中，消费者购买了航空公司的机票，就理应享受到作为旅客所应该享受的权利。虽然是特价机票，但退票、改签是一个运输合同中应该属于旅客一方的权利，航空公司没有理由也不应该对其进行限制。同时，在出现不可抗力的情况下，作为运输合同中强势的一方，航空公司就更不应该利用格式条款来剥夺旅客应有的权利。航空公司作为一个从事公共运输的企业，虽然具有垄断的地位，但是切不可忘记自己终究从事的是运输服务行为，向消费者倾斜，是运输服务企业提供合格服务的应有之义，丢了服务意识，是一种短视行为，终究会损害企业的长远利益。