旅游消费维权指南

　　前言：“五一”黄金周将至，旅游行业、服务行业也将迎来如火如荼的经营旺季，然而不容忽视的是，每年“黄金周”过后，相关部门都要收到大量的消费投诉，其中旅游和服务行业遭到的投诉尤甚。因此每年与“黄金周”接踵而至的是旅游、服务“投诉周”甚至是“投诉月”。

　　为避免广大消费者的合法权益遭受侵害，维护自身的合法权益，作为消费者有必要了解和掌握相关的法律常识，以便在合法权益遭受侵害或遇到纠纷时，能够依法维权。

　　苟峥嵘律师：利用法律武器更好地维护自身的合法权利

　　五一大假，如果举家出游，本是一件非常高兴的事情。但在出游过程中，如果遇到侵犯消费都合法权利的行为，就会使一年一度的大假成了既费钱又费时又生气的事情。因此，在出游之前，考虑周全非常重要。

　　除了旅游之外，很多商家在大假期间，大搞促销，试图从消费者的腰包里多掏出一些钱。

　　那么，怎么利用法律武器更好地维护自身的合法权利，快快乐乐过五一呢?我提出以下意见供参考：

　　一、出游之前周密计划。很多消费者出游之前没有一个全盘的计划，只大致确定一个游玩的方向，对准备去旅游的地点往往仅仅通过宣传略知一二，而对这个地方目前的气候情况，风土人情却知之不多。这样的旅游就带上盲目性，往往花了时间却达不到效果。

　　二、尽量避免单独出游。有部分消费者喜欢单独出游，这样，一旦出现什么意外则缺乏相互间的照应，因此至少应两人以上结伴出游。

　　三、选择有信誉的旅游公司。有不少旅游公司以赚钱为目的，在消费者交钱之前，说得天花乱坠，而一旦交了钱，则很难得到满意的服务。因此，参加旅游公司组团之前，一定要做全面了解，签好合同，合同中必须有旅游公司代办保险的条款，不能仅仅开一张收据了事。另外,保存好旅游公司的宣传资料也很关键。

　　四、旅游途中不要轻信陌生人。害人之心不可有，防人之心不可无，旅游途中不要随意接陌生人递的香烟、食品、饮料，以防中招。

　　五、购物要理智。一般来说，旅游过程中购买的商品比平时要贵得多，而且如果有产品质量问题也不好去找商家。因此，能不买的东西尽量不买，要买也买一些不贵的，有特色的，基本判断不会出现质量问题的。

　　六、保存好旅游过程中的一切相关票据。保留票据后，一旦发生纠纷，能做到于法有据，否则，很可能是哑巴吃黄连，有苦说不出。

　　七、不要轻信商家的促销。商人是以赢利目的，只要有这个基本意识，我们就能对商家的促销保持一个清醒的头脑。如果实在禁不起诱惑，想购买，也一定要读清商家的格式条款，并保留好相关票据。

　　刘军律师：发生纠纷，应及时寻求法律帮助

　　一旦发生了纠纷，建议消费者在投诉的时候应及时的寻求法律帮助，及时聘请律师。从以往的经验看，旅游中遇到的问题解决起来都比较麻烦，特别对方多数是旅游公司、饭店宾馆等单位，经济实力都比较强，在当地都有一定的关系网。因此，及早的请律师等专门的法律工作者介入对于最大限度的维护维护消费者的合法权益是十分必要的。

　　沈国庆律师：注意票据的保存

　　一、乘车要注意索要票据和购买保险;二、在宾馆住宿要保留好票据，贵重物品要交柜并索要单据;三、购物要慎重，避免上当受骗;四、与陌生人的接触要慎重，时刻保持警惕性。

　　找法网提请广大消费者注意：

　　旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景点工作人员发生正面冲突 。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所;饭菜质量较差，而且吃不饱;对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。

　　旅游投诉索赔的范围

　　当遇到以下七种情形之一时，游客应当及时投诉索赔：

　　一、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

　　二、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

　　三、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃;游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

　　四、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

　　五、旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

　　六、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

　　七、其他损害游客利益的行为。

　　旅游者索赔的条件及程序

　　条件：索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人;有明确的侵权旅行社;有具体的赔偿请求;有证据材料;属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

　　程序：赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式;侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期;赔偿的要求及理由;有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

　　行政复议程序：赔偿请求人对质监所的处理决定不服的，应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议;当事人对复议决定不服的，可以在收到复议书之日起15日内，向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定，旅游服务合同纠纷的诉讼时效是一年。逾期起诉的，法院不予受理。

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