物业管理企业防范灾害风险的思考

　　去年，百年一遇的台风“麦莎”横扫申城，“麦莎”所到之处一片狼藉，有多家物业管理企业因未采取有效的防范措施导致业主财产受损，因此遭到业主的投诉和媒体的曝光。最有影响的例子是，上海某高档住宅小区内 140 多辆车辆在地库遭受水浸，其中不乏奔驰、宝马、菱志等高档轿车，估计损失金额达 1000 多万元，遭受巨大损失的车主愤然将物业管理企业告上法庭。极具破坏力的“麦莎”以强劲之势肆虐了申城大地，同时也震撼了物业管理行业和政府职能部门，更向物业管理企业敲响了警钟：如何应对灾害性天气和突发事件。

　　物业管理活动中可能遇到的风险有天灾也有人祸，如何防范和化解呢?笔者仅就自己的切身体会和感悟作以下论述。

　　一、预警系统是应对突发气象灾害天气之必需物业管理企业内部应建立起灾害性天气预警系统，从信息传递的时间上给予保障。物业管理企业可以根据当地的气候特性，一旦进入汛期、台风期，即应落实专人定时接收天气预报，如有情况发生及时通报项目经理，尤其是八小时以外的非正常办公时间，更应保持信息传递的畅通。当项目经理接收到预警信息后，即可迅速通过广播、宣传栏等方式通知业主、小区居民，及时采取关窗、收物等防范措施。预警系统的建立其实非常简便宜行，但在应对灾害性天气时能够起到很好的防范作用，能够尽量争取到有限的时间，以便物业管理企业和业主采取一定的应对措施，避免和减少损失。[page]

　　1 、每当进入防台风、防汛期，物业管理企业即应对在管项目进行地毯式的安全大检查。为了避免因人员变动、业务水准差异等不确定因素影响检查的实效，物业管理企业可根据物业项目的特性制定检查列表，逐一列出检查事项，如天顶、卫星天线、避雷设施、水箱等，避免检查漏项。

　　2 、要提前准备充分的应急物资。纵观近几年的天气情况，百年一遇的灾害性天气时有发生，所以应急物资的备货量一定要充裕，以免不测情况发生时手忙脚乱。比如，当时“麦莎”来临时，笔者所在的企业正是充分预估了它的破坏力，企业物业管理中心提前储备了充分的应急物资，并临时又紧急增加购置了黄沙、浴巾等物资，充分做好“兵来将挡，水来土淹”的准备，才使企业所管理的物业项目没有发生灾害造成的损失。

　　质量管理体系的理念和方法在物业管理行业日渐受到追捧，很多物业管理企业通过了 ISO9000 质量体系的认证，甚至通过 ISO14001 和 OHSAS18001 的认证，这些企业已建立起了应急预案。但多数企业在建立应急预案时往往过于追求大而全，而忽视了两个问题：

　　1 、如何便于员工的记忆;

　　2 、应急预案的持续改进完善。

　　面对厚厚几十页的应急预案、罗列了各种突发情况的操作程序，试问，一个项目经理看后能记住多少?另外，面对突发事件，第一信息接收者或处理人通常是一线的员工，他们是否能正确的判断并按照预案执行呢?所以，企业在建立应急预案时应配以简洁明了的流程图或示意图，方便一线员工的记忆，当然日常的培训更是不可或缺的。突发事件毕竟不是天天发生，但每一次发生突发事件都是对应急预案的验证和现场物业管理人员的考验。所以每次突发事件后，物业管理企业反思一下应对处理的经验教训，对预案中遗漏不足之处加以修订，这样预案才具有永久的生命力，才能发挥其实效。[page]

　　笔者所在的物业管理企业在管的招商局大厦曾发生过一起“神秘密码箱事件”。当时正逢震惊世界的“ 9.11 ”事件发生后不久，安保员在招商局大厦外围巡视时发现路面停车处的地面上留有一只崭新的密码箱。招商局大厦地处上海著名的陆家嘴金融贸易区的中心，办公楼内入驻的业主多为世界著名金融企业，如：渣打银行、荷兰合作银行、法国外贸银行等等。特殊的地理位置决定了物业管理企业在日常管理中要慎待每一个异常情况。具有防恐意识的安保队员发现此情况后立即向领班作了汇报，企业随即启动了应急预案，并向警方报告。在防暴警察处理的整个过程中，企业给予了专业的、积极的配合，防止了事态的进一步扩大，获得了警方的高度赞扬。事后，管理公司立即对应急预案作了补充，在全员中开展了防恐意识和应对的培训。

　　物业管理企业在生产经营活动中，总是伴随众多的危险源，物业管理服务于千家万户，其服务过程中涉及到业主、使用人和自身企业员工，为了规避经营风险，企业必需从小处细处着手，落实细节上的管理，从而降低企业风险，实现安全生产。

　　在物业管理日常工作中，从小处说如保绿工作常用的肥料、杀虫剂，由于这些物品具有危害性，在使用过程中就必须严格控制，从进货、领取、使用、回收每个环节进行把控，以防外泄、滥用、错用。为了使控制工作更有效，笔者所在的物业管理企业采取的是“两把锁”保管制度：两位员工各保管一把危险品库房钥匙，由他们共同开启关闭库房，记录好用量，从而达到相互监管的作用。

　　对于物业管理工作中的特种作业更应从落实细节管理的角度抓好事故预防工作。外墙清洗工作是保洁工作中的危险工种，为了规避风险或其它种种原因，很多物业管理企业将此项工作外包，但物业管理企业不能因此而忽略监督管理。要切实做好监管就必需从细节入手，如外墙工是否佩戴安全带、员工在移动作业时是否取下安全带、安全带是否完好、悬挂安全带的支撑物是否牢固，只有真正关注到这些细节，才可以有效预防事故的发生。

　　总之，扎实细致地做好物业管理活动中的风险防范，既是物业管理自身内涵的需要，也是促成社区的安定、达成整个城市的稳定、构筑国家和全社会安定与祥和之必需。