擅自开通增值业务 常州电信变身话费大盗

　　不经用户同意就擅自开通增值业务，用户被交费三年半都不知情，收了费也不提供任何服务，这种让人恼火的事最近落在了常州市民陈先生身上。为了讨回公道，陈先生与常州电信号码百事通较起了真。记者调查发现，常州电信号码百事通为用户擅自开通增值业务收取费用并非个例，消费者一不留神，话费就可能被 “黑”。

　　被收费三年半不知情

　　陈先生名下的一部固话已经用了近10年，由于每月话费基本稳定维持在百元以内，每月委托银行代缴费用，陈先生从没有查看过自己的话费账单。今年 7月，他偶然查话费时发现，有一个代号为11700的增值业务收了他50元的费用。“从办理这部电话至今，除了打电话从未开过其他业务，怎么会莫名其妙冒出了一个收费的增值业务?”陈先生对记者说，经过咨询后，他得知这是常州电信下属号码百事通的一个增值业务。心存疑虑的陈先生决定查询以往账单一探究竟。不查不知道，一查发现每个月他都被扣了50元的增值业务费用，几乎占去每月总话费的一半。由于电信系统只能查出最近6个月的话费记录，经过交涉后，常州电信只同意退还陈先生能够查出来的6个月的费用，共计300元。“查不到的月份又怎么证明没多收我钱呢?”陈先生对于常州电信的处理方案表示怀疑，于是，他每天两次投诉。8月17日下午，常州电信告诉陈先生，查出是从2009年2月开始扣费，整整扣了42个月的钱。常州电信表示同意退还多收的费用1750 元。

　　8月21日，记者致电常州电信工作人员。对方表示，陈先生50元的收费是名为商机无限的业务，属于误收费。但至于商机无限的收费依据和给用户提供的具体服务，该工作人员没有正面回答，只是一再表示投诉已经解决，向用户解释过，已经退费了。

　　擅自扣费并非个例

　　虽然陈先生的问题得到了解决，但记者调查发现，常州电信号码百事通擅自开通用户的增值业务并非个例。今年初，常州市民余女士向本报江苏记者站反映，偶然一次打印话费账单发现自己被开通了号码百事通个人法律顾问服务费业务，每月收费10元，发现时已经收了3个月。余女士与常州电信交涉，才恍然大悟：原来前几个月，她接到常州电信10000号客服人员推销法律顾问业务的电话。“客服人员只介绍了业务，我没有表态是否要开，电信就擅自为我开通，这是欺诈消费者。”余女士表示，虽然后来常州电信退了多收的钱，但这种行为涉嫌欺诈应加倍赔偿。

　　余女士将自己的遭遇在网上发帖公布，没想到常州竟有四五位消费者也遇到了与她类似的情况。“当时我都明确表示不需要这个业务了，还给我开通，简直是强买强卖!”一名网友表示。

　　无独有偶，去年夏天，苏州的顾学扣和计红辉两位消费者也向本报记者反映，他们也被苏州电信号码百事通擅自开通每月10元的法律顾问业务，消费者投诉后，电信方面同样退还了多收的钱。

　　记者深入调查发现，号码百事通的业务中，如个人法律顾问、理财顾问、健康咨询等大多增值业务都外包给了社会上民营公司经营，每个公司有相应的经济指标。外包公司为了完成高额经济指标，追求利益最大化，不惜采取一些不规范的手段，由此出现多收费、乱收费、莫名收费的现象。多年来号码百事通面对这类投诉也形成了自己的一套“特别”处理方法：不投诉不处理、投诉一例处理一例、投诉多少退款多少。

　　查实将严肃处理

　　“先为用户开通收费，取消时得消费者去电话确认。运营商这种反向定制的行为，极其恶劣，一经查实我们会严厉查处。”江苏省通信管理局市场监管处相关负责人8月23日接受记者采访时说，所谓反向定制就是运营商“先斩后奏”的游戏，一般以免费体验等名义为用户开通某项增值业务，体验期过了之后不但不主动为用户关闭，反而以用户没有主动要求关闭为由，继续开通收费。运营商认为不拒绝就是默认同意，但往往现实中许多用户是在不知情的情况下被开通，很难及时发现并关闭不需要的业务。

　　该负责人进一步表示，判别运营商是否恶意反向定制最简单的方法就是开通凭证，如果是在营业厅开通会有用户签名的开通协议，如果是通过电话开通会有用户二次确认的短信凭证。如果运营商提供不出用户主动开通的相关凭证，那么就被视为运营商反向定制，将参照《电信条例》及工信部出台的一系列规范市场的政策严厉查处。

　　此外，针对本报发出的关于“常州电信窃取用户三年半、每月50元费用”的问题处理政策咨询函，江苏省通管局表示将对该事件调查。

　　常州电信涉嫌欺诈

　　“运营商与消费者签订了合同A并提供相应服务，但如果在此基础上运营商擅自增加新的服务内容B却不与消费者签订补充协议，某种意义上说运营商的这种行为是在偷话费。”江苏联创伟业律师事务所律师刘海涛认为，如果运营商违反合同约定，在未与消费者就提供新的服务订立补充协议情况下，单方提供消费者可能并不需要的服务，消费者可以拒付相应费用。

　　刘海涛说，运营商的这种行为不但违反了《合同法》和《消费者权益保护法》，其行为还是一种典型的民事欺诈行为。

　　江苏省消费者协会秘书长童天武分析认为，根据《消法》相关规定，如果运营商违反消费者意愿，擅自开通增值业务，侵犯了消费者的知情权和选择权。如果运营商采取以免费体验为诱饵，到期后不告知或以其他方式诱导消费者开通，那么这种行为则涉嫌欺诈，消费者可要求加倍赔偿。

　　童天武还认为，如消费者自行选择开通增值业务，运营商应有消费者选择开通增值业务的短信或合同等凭证，运营商没有证据来证明消费者自行选择开通的，应视为消费者未开通，应当及时退还消费者相应损失。童天武还提醒消费者，要经常关注自己的话费使用情况，及时打印话费账单，当有异常扣费现象时注意保留相关证据，及时进行依法维权。

　　江苏电信公司对号码百事通最终调查处理结果，本报将继续进行关注。

　　●记者手记

　　“手机报1个月免费体验啦”、“恭喜你，免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”，但接下来一句就是“不体验，请回复××××”，甚至是“同意体验的无需回复，本月内即可开通”，这就是运营商为消费者设置的美丽陷阱，在免费期内确实免费，但过后却是收费陷阱。如果一味地投诉一例处理一例，处理一例退还一例，那么运营商永远只是被动的解决问题。如果有相应的惩戒性的规范能够约束，那么对创造一个良好的放心消费环境无疑是一个正面力量。

　　其实早在去年12月举行的22城市消费维权论坛上，各省市消费者组织就曾对通信行业的三大霸王行为进行了集中点评。其中尤为突出的霸王行为是运营商赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费，或擅自开通收费服务项目。长期以来，通信行业存在的霸王条款侵犯了消费者的公平交易权、知情权、选择权，又破坏了公平、诚信、竞争有序的市场环境。我们需要也有必要提醒运营商，对于一家企业来说，任何荣誉也比不上消费者的肯定和青睐重要，不要因为一些蝇头小利丢掉了最忠实的客户。