朗琴园小区物业管理风波

　　《新闻调查》——《朗琴园物业变局》

　　被采访人：

　　朱学军 北京市朗琴园业主委员会 主任

　　潘芝华 北京市朗琴园业主

　　戴建明 北京市朗琴园业主

　　栾继敏 北京市朗琴园业主

　　许 颖 北京市朗琴园业主 委员

　　张玉华 北京嘉浩物业管理有限公司朗琴园分公司 经理

　　舒可心 北京市朗琴园业主委员会 顾问

　　孟宪生 北京市律师协会物业管理专业委员会 副主任

　　金锦萍 北京大学法学院房地产法研究中心 副主任

　　徐北风 北京市物业管理商会会长 会长

　　林 鹏 北京中房恒通物业管理有限公司 经理

　　周越洪 北京市朗琴园业主

　　节目内容 第一部分

　　演播室：近年来，城市社区中的物业纠纷越来越多，据中国消费者协会的统计，去年全国物业投诉增幅高达20%，如何解决物业纠纷直接关系到社区的和谐与每一个居民的生活幸福。一个月前，北京的朗琴园社区首次引入了一种新的物业管理模式——信托物业管理，那么这种新型的物业管理模式与传统的模式有什么不同，对解决物业纠纷又能够产生什么样的作用呢?

　　同期：现在物业的问题是什么呢?不作为，根本就不作为。我认为我们现在朗琴园所有业主的尊严受到挑战了，谁来这么做的?是物业。

　　解说：今年8月4日，北京朗琴园社区召开了一次业主大会，目的是要解聘老物业公司，并通过招标选聘新的物业公司。

　　同期：彻底地解决所有已经纠缠在一起的问题，而这些问题必须得用更换物业，具有最根本性的一招。

　　解说：朗琴园是北京宣武区一个商业住宅小区，2002年开始建设，2005年底基本全部入住，目前共有2400多户业主，1万多人。老物业公司也就是前期物业公司，是由朗琴园开发商选聘的中房恒通物业管理公司，那么业主们究竟为什么要解聘老物业公司呢?

　　去年3月9日，由于对朗琴园停车费调整价格不满意，一些业主开车堵住了小区大门。当时业主们意见最大的是取消了每月150元的地上停车，改为每小时收费2元，地下车库原本可以计时收费，改为按月出租，并提高了收费标准，没有办证的车不能进入地库。

　　朱学军：地下改成(每月)六百，而且一次性地先交两年停车费，百姓就不干了，就自发地堵车了。

　　记者：但是开发商涨价，肯定也有他的理由。

　　朱学军：涨价没理由，没有任何理由。

　　解说：那么这场纠纷的另一方当事人物业公司和开发商又是如何看待纠纷的呢?记者采访了朗琴园的前期物业公司中房恒通物业公司。

　　林 鹏：当时办一年是四百八(每月)，办两年优惠政策，有一个三百六(每月)，当时人家已经办了，相当一部分办了的是两年，三百六的。但是有一部分人，就是少部分人不愿意办，他以什么呢?他承受不了两年，说是乱收费，拿这个作为导火索引发起来的，而且这个事情，我们又不是产权人，跟我们没有什么直接关系。

　　记者：等于当时是开发商跟业主之间的一个矛盾。

　　林 鹏：是。

　　解说：调整朗琴园停车费的是开发商——北京润博房地产开发公司，但是该公司拒绝了记者的采访。据了解，当时朗琴园接连发生了三次堵车事件，并影响到了周围的交通。

　　记者：为什么当时会用堵车这种方式?

　　许 颖：因为抗议没有用，谈判没有用。当时没有业委会自发业主也成立了一些团体，要求去跟他谈判。

　　记者：尝试过吗?

　　许 颖：也谈判了，谈判破裂，没有用。

　　戴建明：我觉得是一个强势群体对弱势群体，你没得谈，所以开始维权、堵车，我觉得也是没办法的办法。

　　许 颖：花那么大的精力是为了一个月六百块钱的停车费，其实那只是一个表象，实际上人都是理智的，因为大家看到一种苗头，就是说你今天纵容他这种行为，他说这东西是他的。今天六百，明天他说要八百，后天他说一千，你要是不反抗，你始终就只能接受，而且你是纵容他的行为。

　　解说：堵车事件发生后，北京市宣武区政府进行了协调，最后停车费标准并没有变，只是允许没有地库车证的业主进入地库停车，按每小时2元收费。这次纠纷让朗琴园的一部分业主们开始思考应该如何维权的问题。

　　朱学军：你一盘散沙不行，你想一个物业企业，他就百八十人，那我们呢?将近一万人，为什么这百八十人能控制你一万人?为什么?因为他有组织。

　　许 颖：堵车可能最后这个结果，他没有达到他的目的，但是我们整个小区的人是觉醒了，我们觉醒以后，大家就认识到如果要保护自己的合法权益，必须按照法律赋予我们的程序去走，首先要成立业委会，你要有业主集体意志的一个表达机构。

　　解说：停车费纠纷之后，朗琴园的一部分业主马上开始筹备成立业主委员会。2007年4月，经过近一年多的努力，朗琴园的业主委员会终于成立了。但是就在业委会成立不久，朗琴园又发生了一起纠纷事件，事件的起因是业主们发现小区里在进行打井施工。

　　朱学军：一直挖过去，一直挖到那边，一直那头进去。

　　记者：有多少水井?

　　朱学军：反正这园子里有那么十口井吧，外头还有，这一圈有差不多二十多口井。

　　记者：这水井是做什么用的?

　　朱学军：为朗琴国际四期做空调的地源热泵。

　　解说：朗琴国际是朗琴园小区的的四期工程，前三期都是商业住宅，朗琴国际是一座大型商厦，其中包括了希尔顿酒店、大型商场和写字楼，打井是用于整个大楼的中央空调循环用水。

　　朱学军：这底下，就五十米以下，这个管子有多粗呢?直径应该是这么老粗，大铁管子下去，完了把水抽上来。

　　记者：你们当时认为这样一种方式对你们有什么样的隐患吗?

　　朱学军：当然有隐患了。

　　栾继敏：他是往出抽水，肯定时间一长了以后，这房子要下降。

　　潘芝华：一开始都不知道，开头都不知道，知道以后非常气愤，距离很近的，一看那么大的管子在抽水，谁不害怕?

　　解说：当时为了制止在小区的打井施工，朗琴园业主委员会曾经多次找开发商协商。今年7月12日，朗琴园业主委员会、开发商、施工单位和物业公司四方达成协议，暂时停止施工，并由物业公司负责监督。只有经全体业主的同意，而且开发商必须提供打井的评估报告和审批手续，才能继续施工。[page]

　　潘芝华：但是第二天还是第三天开始，他又强行施工了，把那个协议撕毁了，这是我们看见的。

　　栾继敏：而且他们强行地开(工)，朱主任出来制止以后，把朱主任给扔到沟里去了，扔到井沟里去了。

　　解说：据朗琴园业委会向北京市水务局的咨询，打井工程并没有经过北京市水务局的审批。业主委员会认为当时的前期物业公司存在失职行为。

　　记者：你们知道他们在这个社区打井吗?

　　林 鹏：知道啊。

　　记者：你们物业公司查过他们打井的资质，或者说他们打井的这些程序上，有没有经过政府部门的审批?

　　林 鹏：这个我们没有。

　　记者：这不是你们职责范围之内的事吗?

　　林 鹏：因为他们当时翔晨公司(施工单位)跟我们说是有。

　　记者：他说有你就认为是有啊?

　　林 鹏：对，这块可能从工作上有我们的一个失误吧。当时打井这个事情，我们也跟业委会通报了，得到业委会同意了。

　　解说：物业公司说打井工程曾经征得了业主委员会的同意，但是业主委员会予以否认。

　　朱学军：这个井刚开始开发商说有手续，物业也说有手续，最后一查没有;第二，没有征得业主同意。

　　栾继敏：主要症结还是开发商和物业公司，他俩的关系问题。

　　记者：你们认为是管家出问题了?

　　栾继敏：管家出问题了。

　　解说：今年7月31日，北京市水务局对朗琴园的打井工程进行了调查，随后查封了水井，并处以罚款。同时，朗琴园业主委员会也把开发商告上了开庭，至今还在审理之中。

　　朱学军：朗琴园所发生的任何事情侵害业主权益的事情，必须从根本上解决，就是结束前期物业选聘自己的物业公司

　　记者：通过起诉的方式，法律的方式来解决，这样的话不是也进入了一个司法渠道，可以很好地解决这个问题吗?

　　朱学军：那么你也知道在法律诉讼当中，这个时间非常长，我们等不起。

　　解说：按照《物权法》和《物业管理条例》，业主有权解聘前期物业，但同时也规定要解聘物业公司，必须召开业主大会，要有超过半数业主的同意。而朗琴园共有2400多户业主，要形成最终决议显然并不容易，而且换了新的物业公司之后就能够保证不再产生纠纷吗?

　　第二部分

　　解说：今年8月4日，朗琴园召开了业主大会，决定解聘前期物业公司，并通过招标选聘新的物业公司。

　　同期：今天实际上我们也有《物权法》，也有《物业管理条例》，只是在座的各位都不知道，有困难就忍了，今天咱们有业主委员会了，我们要把业主、居民都组织起来，我看谁还敢欺负咱们。

　　解说：舒可心，社区问题和业主维权的研究者，曾任小区业委会主任，朗琴园业主委员会特聘他为顾问。在选聘新物业公司的过程中，舒可心提出采用一种新的物业管理模式——信托物业管理。

　　记者：你是从什么时候开始关注或者思考信托物业管理模式的?

　　舒可心：首先我从1999年入住，在北京买的房子，1999年入住就开始研究中国的物业管理问题，就一直在想中国的物业管理问题出在哪儿了?

　　解说：近几年来随着中国房地产市场的高速发展，物业纠纷也越来越多，并已经成为城市社区当中最为突出的社会问题。据国家发改委2004年的统计，物业管理企业违反规定乱收费和物业管理费使用不透明导致的群众投诉，一直位居各类价格举报问题的前3位。而且业主与物业公司之间引发的冲突事件也越来越多，据北京市法院的统计，近两年来物业纠纷已经成为上升幅度最快，比重最大的一类民事纠纷。

　　记者：从您的研究还有实践的过程看，你认为发生物业纠纷最根本的原因是什么?

　　舒可心：就是单个业主没办法去行使自己的权利，单个业主当看到物业管理水平下降的时候，通过启动什么样的程序让物业公司能够改变，没有。他只有建议的权利，行使这个权利的成本奇高，得由业主开业主大会才能行使权利，但是义务又是我要自己尽的，对吧?物业公司从来没跟业主大会要钱，从来都是跟我要钱，然后你跟我要钱的时候，维护权利又不能让我维护，又得业主大会维护，使得业主权利义务不对等。

　　记者：你觉得是责、权、利不清?

　　舒可心：对，就是没闹明白，所以业主没法维护权利。

　　解说：根据《物业管理条例》，如果业主欠费，物业公司可以起诉单个的业主，但是如果业主就公共利益的物业管理问题要起诉物业公司，就必须召开业主大会，根据不同情况征得三分之二或半数以上业主同意，才能由业主大会或业委会提起诉讼，通俗地说业主必须联合起来才能起诉物业公司。

　　舒可心：联合是要成本的，所以很多人就说，那我也不联合了，我也不尽义务了，爱谁谁吧，是不是?双输的，物业公司收不到钱也管理不了物业。

　　记者：形成一个恶性的循环?

　　舒可心：对，就是制度没设计好，你知道当一个企业成为一个大象的时候，然后这老鼠就没办法吃大象，应该有一个制度能让老鼠吃大象。

　　解说：孟宪生，北京律师协会物业管理委员会副主任，信托物业管理倡导者，两年前就对信托物业管理进行研究和实验，今年朗琴园业主委员会聘请他为法律顾问，并起草了物业管理权信托契约。

　　记者：通俗地讲，让老百姓理解的话，什么是信托物业管理?

　　孟宪生：就是给业主、业主大会和物业公司都有了明确的定位，权、责、利都非常明确。

　　记者：你们所依据的法律基础是什么呢?

　　孟宪生：一个是《物权法》，再一个就是《信托法》。

　　解说：根据2001年颁布的《信托法》，信托制度是委托人基于对受托人的信任，把自己的财产委托给受托人进行维护和管理。

　　孟宪生：我觉得用信托关系是比较能反映物业管理的实质。

　　记者：您理解的实质是什么?

　　孟宪生：也就是现在《物权法》给明确的，物业管理从权利和责任都是业主的共同事务，那么自己不能完成的时候，去委托一个人替自己去打理这样一个事情，它本质应该是这样的。

　　解说：在传统的物业管理合同中，只有两个权利主体，委托人是业主大会，受托人是物业公司，而在信托物业管理这种新模式中，又增加了一个权利主体，也就是小区的每一个业主，更为重要的是，每一名业主作为权利主体的受益人都享有和业主大会同样的物业监督权。[page]

　　戴建明：物业管理以前定位，我觉得有点问题，它是以管理者自居，实际上不是的，你是在服务于这个园区，所以说我们看到这个协议的时候，首先我的第一个感觉就是，这个权利是对的，各种关系的定位是对的，服务就是服务，服务者不是管理者。

　　解说：按照信托法的原则，朗琴园的信托物业管理契约中规定，业主缴纳的物业费被称为物业维护基金，并建立独立的银行账户，业主大会和业主都有监督的权利，而物业公司的服务只能按照6%的比例获得酬金。

　　舒可心：从信托建立之日起，这个钱就不再是物业管理企业的营业收入了，它是由全体业主归集在一起，请物业公司来帮着管和帮着花的一笔钱，自始至终都独立于物业公司，都独立于业主大会，它是一个基金，基金的受益人是全体业主，基金的管理者是物业公司。不像过去，基金就进了物业公司的腰包了，然后再从他腰包里往外掏，你想想他多难受，能少掏就少掏，今天这钱放在中间，单个业主也能查账，也能看着，物业公司就是负责操作。

　　解说：在朗琴园的业主们看来，这种物业管理新模式确实和以前有着很大的差别。

　　栾继敏：那么采取现在这种模式，信托管理这个模式，主要一条，赋予了业主很大的权利，业主能知道我的钱我怎么交，我花到哪儿去了。

　　记者：过去不能查吗?

　　栾继敏：不行，这个物业公司五年没交账。

　　记者：没法监督吗?

　　栾继敏:没法监督。

　　潘芝华：业委会要查账，跟你说，你没有资格查我，你没有这个权力，你得要通过业主大会。

　　解说：那么在传统的物业管理模式中，业主缴纳的物业管理费到底属于谁?业主们又能如何监督呢?金锦萍，北京大学法学院房地产法研究中心副主任，信托法和物业管理是她的主要研究领域。

　　金锦萍：在原来的这个制度设计里面，就是业主交费的权利，不是根据物业服务合同产生的，

　　它对业主团体的义务产生的，所以应当讲的话，应该是业主团体，它要把所有的费用收齐，然后要交给物业管理公司的，当然业主团体可以授权给物业管理公司去收费，但是收的费要放在一个特定的账号里，不是说直接进入物业公司的账号里面。

　　记者：但是在传统的物业管理模式中，很多的资金就成了物业公司在管理。

　　金锦萍：对，正因为对原来法律关系的误解，原来我们的实务操作中是有问题的，那么这个信托契约里面，它对这个有一定的理清，应该说比较地清晰，但这个清晰不是信托带来的，而是对原来的法律制度的一种回归。

　　解说：在传统的物业管理中，如果业主想就公共利益问题起诉物业公司，必须通过业主大会形成决议，由业主大会这个小区的组织团体或业委会去起诉。那么在信托物业管理中，业主该如何通过法律维权呢?

　　潘芝华：信托条约中间一个最大的区别，就是过去业主不能够告物业，要通过业委会或者是通过业主大会，这个就是非常漫长的，业主很无奈，什么呢?物业要起诉我们不交物业费

　　非常容易，法院就受理了，因此我们付钱的业主就变成一个挨打的角色，物业可以告我们不交物业费，我们告他没有手段，那么现在通过这个信托合约，就是每一个业主都可以去告物业。

　　舒可心：所以我们建立信托机制就是让每一个业主，很容易地行使他的权利，让你代表业主大会去告，很容易就启动一个诉讼，而且告诉业主赢了，你的诉讼成本都能给你捞回来，而且所有业主都受益。

　　解说：在信托物业管理中，业主不仅可以直接起诉物业公司，而且在起诉过程中，要由物业公司来举证自己没有问题，也就是举证责任倒置。

　　舒可心：在一般《合同法》规定的委托关系当中，如果委托人说，受托人没干好活，那委托人要举证，但是在信托制度下是受托人要举证。

　　记者：这个责任倒置有什么意义呢?

　　舒可心：这个意义非常之大，这就是给这些小老鼠们，每个业主的老鼠们提供了一种老鼠吃大象的游戏规则，所以我们把单个业主，在诉讼过程当中的弱势状态，通过法律调整过来，不是我舒可心发明的，是信托制度发明的。

　　解说：朗琴园的业主们准备采用信托物业管理，但是这种新型的物业管理模式在现实当中是否可行，又会产生哪些问题呢?

　　第三部分

　　解说：在朗琴园招标新物业公司的过程中，一共有十多家物业公司前来参与，但最后又纷纷退出。徐北风，北京市物业商会的会长，他自己的金罗马物业公司当时也参与了投标。

　　徐北风：看了看之后，我们感觉有些条款各方面不太合适，不太适合我们公司。我们就放弃这个投标了。

　　记者：最核心的问题是什么呢?

　　徐北风：最核心的问题，我认为它(契约)对物业公司有些要求就比较苛刻。

　　解说：在朗琴园的信托物业管理契约中，每一名业主不仅可以查帐，可以起诉物业公司，而且保安公司不再由物业公司说了算，而是由业委会进行选聘和监督，甚至业委会认为物业公司的项目经理不称职，就必须在30日内进行撤换。尽管如此，还是有一家物业公司愿意吃螃蟹，接受这样一份契约，这就是北京嘉浩物业公司。

　　记者：你们不担心吗?

　　张玉华：也担心，实际上有一定的风险，但是我们想去尝试一下，我觉得这是一个双赢吧。

　　记者：你们受什么益?

　　张玉华：经济上可能不会有那么大的收益，但是我觉得它有一个社会效益，有一个品牌效益，我们看中的是这个。

　　解说：新的物业公司虽然确定了，但是要解聘前期物业公司，引入信托物业管理，还需要形成业主大会的决议，于是朗琴园又一次召开业主大会，向2400多户业主征求意见。

　　记者：但是朗琴园这么多业主怎么形成决议?怎么召开业主大会呢?

　　潘芝华：每一个楼层都有中老年人志愿者，利用影响力，我们去发动群众，我们跟他讲利害。

　　北京市朗琴园业主：他们用书面材料发给我们。

　　记者：每家送过一份。

　　北京市朗琴园业主：每家每家地送，然后征求我们意见，我们把意见——同意、赞成的、不赞成的都要表示出来。

　　解说：经过召开业主大会，向全体业主征求书面意见，结果朗琴园超过半数的业主同意更换物业，并实施信托物业管理。按照物权法，只要超过一半的人同意，就可以解聘前期物业公司。[page]

　　朱学军：够数了，我们马上启动，结束前期物业，10月底给物业公司，包括保安公司，发出通告、通知，让他离场，交资料。

　　记者：他们的反应呢?

　　朱学军：拒绝撤场。

　　解说：在前期物业公司给业主的这封公开信中，他们认为朗琴园业主大会选聘的新物业公司没有按照招标的法定程序进行，所以不能离开朗琴园。

　　潘芝华：就一个招标不招标这个问题，我们五位业主跑了建设部，最后得出来的结论是

　　不用招标，《物权法》第八十一条里面规定的，明明是业主有权利自己管理，有权利委托别人管理，也可以有权选聘物业公司管理。

　　记者：《物权法》也规定，如果说业主大会形成决议之后，和新的物业公司签约之后，那么和前期物业的这个合同，自动就解约了。

　　林 鹏：现在对于他的投票，首先来说我不认同，这里头我个人认为有弄虚作假的嫌疑。

　　记者：但至少说明有这样一部分业主，对你们的物业公司是有看法的?

　　林 鹏：那我这儿还有百分之八十七点多，有一个满意的业主调查呢，就是2007年的年初我们做了一个满意度调查，当时我们的满意度调查，将近是达到了百分之九十的满意率。

　　记者：既然对你们满意度达到了百分之近九十的这样一个高的比例，那为什么业主还是要换你们?

　　林 鹏：首先来说，我认为我们跟小区业主，没有那么大的所谓的矛盾，应该是从2007年初，就是二月份以后，受少数人的煽动。

　　解说：2007年11月18日，业主们聘请的新物业公司——嘉浩物业公司正式入住朗琴园。

　　记者：那天交接的情况顺利吗?

　　栾继敏：整个来讲还是比较顺利的。

　　潘芝华：我觉得这里边有一个，我们想的这样一个办法，是非常好的一个办法，我们有几个小组同时进行，所以接管电器，接管所有的中控室，接管保安，全部都是我们业主收回，那么这样的话，我就收回我的权利，它不是一个让物业公司跟物业公司之间的斗争。

　　记者：以往的交接都是这样交接的?

　　潘芝华：对。他们就会变成一种商业竞争的行为，大家会发生矛盾，而我们是以主人的身份来收回我的权利，然后我再用我主人的身份，再交给我的新管家，这中间的这样一个方式非常有利地缓和了。

　　解说：在交接过程中，由于业主当中就有水电方面的专业人士，整个小区的水电等设施都保持了正常的运转。

　　朱学军：一些大爷，大妈，包括一些小伙子，妇女甚至孩子都出动了，用了短短的十几分钟，二十分钟，就把前期物业、保安从朗琴园给请了出去。也没有发生肢体冲突，推推搡搡的现象肯定是有。

　　解说：但是在前期物业公司看来，这种交接令他们不能接受。

　　林 鹏：根本没有发生交接的问题，这个根本不是交接的问题，我觉得这个肯定是不合理的，现在我们也想依靠司法来维护企业，包括个人的合法权益。

　　解说：朗琴园的信托物业管理引起了社会各界的广泛关注：这种新型模式对解决物业纠纷能够起到什么样的作用?能够促进物业管理的良性发展吗?他自身存在的不足又有哪些呢?

　　记者：你第一次看到这份信托契约的时候，你的反应是什么?

　　金锦萍：我的第一反应就是，我说可能要谨慎，他们做了很大地努力，努力地去细化一些权利义务，去细化规则，去弥补目前法律的一些空白，我觉得他们这种努力是很值得赞赏的，但是就是说，按照现在这样一种设置，它的可行性我首先怀疑，那我全体受益人之间意见不统一怎么办?比如说，我可能会有一千多个业主，60%我是想保留这个物业管理公司的，40%我是想炒这个物业管理公司的。

　　记者：你觉得每个业主的主张、权益，不一致的时候会产生矛盾。

　　金锦萍：这个矛盾，这个在信托模式下依然会存在，它解决不了。

　　记者：会不会造成新的矛盾，业主与业主之间的?

　　舒可心：当然了，所以在没有自治能力基础的小区，在业主普遍不关注公共利益的小区没法实现信托。

　　金锦萍：也就是说最终问题的解决要回到传统模式里，也就是如果真的出了争议了，就得依靠我们所有的业主，我们来决定，当我们决定的时候，我们要启动集体决策机制，这本身就是一个治理意识的培育，自我权利的唤醒，这些本身就不是，我们说物业服务合同带来不了，这个信托契约依然带来不了，而且我也对它这种，单个业主最后到底能不能去行使监督权，保持怀疑态度。

　　记者：如果说现在业主和物业公司发生纠纷你有单独起诉它的权利，你会使用吗?

　　北京市朗琴园业主：那要看他究竟侵占了有多大的我的权利，但是有一个维权成本，我也要去考虑。

　　北京市朗琴园业主：老百姓打一个官司太那什么了，不行，没那时间。

　　北京市朗琴园业主：单独可能不会，因为个人跟整个一个公司来讲，我觉得个人付出的代价更高。

　　解说：记者调查发现，信托物业管理尽管赋予了业主们更多的权利，但是一些业主并不了解自己有哪些权利，而一些业主则不愿意行使自己的权利。

　　舒可心：我们不能指望所有的业主都来关注公共利益，不现实，完全不现实。但是一定要让那些少数关注公共利益的人，能够有一个渠道实现对公共利益的关注，并且最终能改善。

　　解说：另外，信托物业管理虽然加强了业主权利，但是业主们是否能够保证及时地缴纳物业费，这也是一个令物业管理企业担心的问题。

　　徐北风：我觉得物业公司这块有些做事情的，也是非常难的一件事。比如收费，业主这一块和业主大会这一块，能不能保证自己所承担的一些责任和义务，都要保证它实施，我认为这个没有什么弱势和强势这个概念。

　　解说：据北京市物业商会的统计，近两年来北京的物业管理费平均缴费率大约是70%，低的甚至只有30%，有的物业公司由于业主欠费经营出现困难，甚至自动撤离。

　　徐北风：所以说这也是业主和物业公司互相之间博弈的一个焦点问题。

　　记者：那有些业主认为你的服务满足不了我的需求，我只能通过拒交物业费这种方式来反抗我的意见。

　　徐北风：那么就出现了一个什么呢?服务质量在下降，业主满意度在下降，这样的话形成一种恶性循环，只能使这个问题，整个小区的问题恶化。

　　解说：那么信托物业管理模式又能否解决这种恶性循环，对于业主欠费又是如何规定的呢?[page]

　　记者：如果在现有的信托物业管理模式下，业主依然不交费怎么办?

　　舒可心：没关系，作为受托人没收到钱就不干活。

　　记者：这样不就又进入了恶性循环?

　　舒可心：谁循环?这就不是物业公司和单个业主之间的债权债务，这就是邻居之间，就要发生所谓的争议了，大家就会说你为什么不交费啊?

　　记者：会不会在解决了业主和物业公司之间的矛盾之后又引来了新的矛盾?

　　舒可心：当然了，就是要把矛盾变成义务人和利益人之间的矛盾，物业公司和业主之间，没有利益关系硬要把矛盾甩给物业管理公司，合理吗?大家先要认清楚归集物业管理费，是用于维护大家的财产，当然应该业主们自己来解决这问题啦，自治啊。

　　解说：在信托物业管理中规定，每一个业主都有交纳物业维护基金，也就是物业管理费的义务，如果不交，则由业委会催讨，并授权物业公司可以起诉欠费的业主。

　　舒可心：人都是有尊严的，对吧?如果你是没有理由不交的话，大家整天会怎么看你，你自己考虑吧，还在这儿过不过?你好意思吗?就是这样，你明白自己要为共有财产支付义务，不能不承担义务，我们中国人太没有承担义务的，怎么说，没有主动承担义务的意识，这个义务，为什么我们要纳税?是因为国家有我们的一份，我们才交税的。

　　记者：首要的是树立意识。

　　舒可心：当然了，树立公民意识，树立共有财产意识，这960万平方公里土地上的，每一草，每一木，矿产，资源都是13亿人民共有的，我们要为这些资源的保护、开发、使用所承担相应的义务，公民意识。

　　第四部分

　　记者串场：在今年的11月18号，朗琴园社区在更换了前期物业之后，在北京首家引进了信托物业管理模式，这样一种新的物管模式进入小区之后，会给小区带来什么样的变化?小区的业主们又会怎样来看待这样一种新的物业管理模式呢?

　　记者：你感觉到现在这样，小区整个物业这块有变化吗?

　　北京市朗琴园业主：有变化，比从前好多了，

　　北京市朗琴园业主：随喊随到，他们很尽责我觉得

　　北京市朗琴园业主：各种管理比较透明，比如保安的管理，还有物业公司的管理。

　　北京市朗琴园业主：我觉得信托这种管理模式，应该是一个非常好的模式。

　　解说：朗琴园更换了前期物业公司以后，业主们感受到的最大变化就是物业费由从前的2.5元降到了2.2元，停车费也比从前降低了一半。那么物业费降了，物业的服务质量会不会跟着受影响呢?

　　记者：改变了过去的管理模式你们业主怎么看?

　　北京市朗琴园业主：太好了，我举双手欢迎，尤其是我们的业主委员会，为我们家这事可没少操心。

　　解说：业主周越洪家的阳台门在入住的时候就坏了，曾经多次找过前期物业公司和开发商，但是等了两年也没有修好。

　　周越洪：那门关不上，就是这门，新物业，业主委员会人家两天就给我换上了。

　　记者：除了这些变化，你感觉这种新的信托物管模式引进到小区之后和过去的这样一种方式有什么不同?

　　周越洪：有天壤之别，你比如说，拿现在来说我们家有点事，打个电话马上就来。

　　解说 朗琴园更换物业公司以后的另一个变化就是小区实施了封闭式管理，对于所有进入小区的行人和车辆，保安都要严格检查业主证，没有业主证则必须登记以后才能入进小区。此前安全隐患曾经是很多业主最担心的问题。

　　北京市朗琴园业主：过去吧，这个物业吧，院子很乱，不管，所以有时候被盗，我们这个院里什么人都来，养狗的，溜弯的，来回坐45路车的，下车从这儿穿过去，像马路一样，现在的管理还不错，安全多了。

　　解说：除了这些可以看到的变化，新型物业管理模式还给朗琴园带来了哪些变化呢?

　　记者：这种和过去传统的合同式的物业管理有什么不同?

　　朱学军：很不同，以前委托管理，业委会什么都不管，现在业委会什么都得管，包括预算，决算，包括大型的这种改造，花钱，都得业委会进行监督。

　　解说：在朗琴园小区，新的物业管理模式还为全体业主增加了一项收入，也就是地上停车场、楼宇广告等公共部分的收入全部归业主所有。

　　记者：在以前的话，像这些公有部位的权益是怎么划分的?

　　朱学军：以前这些公共权益全归物业公司了，它全给收走了，我们没有享受一分钱的收益。

　　解说：按照信托物业管理的契约规定，朗琴园小区公共部分的收入通过业主大会来讨论如何使用，可以用于公共设施，也可以分摊到每一户，冲抵物业费。另外每年年初，物业公司都要制定出财务的详细预算，每月的帐目收支也要对外公示，并接受业委会的严格监督。

　　记者：你们通过什么方式(监督)业主委员会可以聘请专业的顾问?

　　朱学军：也可以聘请专业的审计,每年进行审计。

　　记者：如果出现问题呢?

　　朱学军：出现问题,对不起,物业公司你走人，我找一个比你干得好的。

　　张玉华：这是境外电视收视费的一个请示，这是小区门禁系统，门禁系统要进行改造，升级一卡通。

　　解说：朗琴园新的物业公司上任之后，业主们缴纳的物业费要放到一个独立于物业公司的银行账户，物业公司要使用每一笔款项，必须经过业委会的签字同意才能支取。

　　记者：刚才我看到你和朱主任交接审核支出费用的时候，挺特别的，以前很少看到这样的场景。

　　张玉华：是，这个可能跟原来的那种物业管理，就是不一样，因为业主是这个小区的主人，他是这个小区最大的管理者，我们是受托人家给人家做这种打理的，那么你就跟家里的保姆一样，你花什么钱必须要经过人家同意。

　　记者：在以往这样一个管理小区的一个过程中，你们的管理方式不是这样吗?

　　张玉华：对，单独就可以决定了。

　　记者：但这样对你们而言，心里这样一个角色的改变能适应吗?

　　张玉华：就是你要摆好你的位置，你在这个小区是一个服务者，不是管理者，这就完全是一种意识的改变，我觉得只有这样改变了，我觉得跟业主委员会的沟通根本不是什么问题了。

　　解说：在朗琴园新上任的物业公司，记者遇到了一名业主来找物业公司就小区的管理提建议。

　　记者：你提什么建议呢?

　　北京市朗琴园业主：提的意见就是让他用礼貌用语，你比如说他查你业主证，他就说你有业主证吗?我觉得这句话说得就很生硬，人家接受不了。“您好，请您出示业主证”，这多好。[page]

　　记者：这种问题在过去的物业管理中存在吗?就像你刚才说的这些.

　　北京市朗琴园业主：过去也有，也有，咱不关心，

　　记者：为什么呢?

　　北京市朗琴园业主：那没体现出咱们当家作主，这不体现咱们当家作主人，咱们是主人翁啦，就有点责任感了。

　　记者串场：朗琴园社区在更换了前期物业之后，涉及公共利益的重大事项都要通过公开的方式征求业主们的意见。在朗琴园采访的时候，我们注意到在一层大厅刚刚张贴出，朗琴园停车管理方案的征求意见函，业主们也可以通过这样的方式表达自己的意愿。

　　记者：你对这样的一种方式怎么看?就是征集你们意见的公开的方式。

　　北京市朗琴园业主：我觉得挺好，现在一般意见都比较公开征求的，我觉得挺好的，比以前做得好。

　　北京市朗琴园业主：各方面应该说是权利更加民主，更加能够掌握在我们手里。

　　北京市朗琴园业主：我们是主人。

　　北京市朗琴园业主:我们现在业主说了算。

　　解说：朗琴园自从更换了物业公司，实施了信托物业管理，很多业主认为自己找到了当家做主人的感觉。

　　金锦萍：我觉得你刚才讲主人这个词的时候，其实已经带有一种话语歧视在里面。

　　记者：怎么讲?

　　金锦萍：你就把物业管理公司看成管家了。

　　记者：不是吗?

　　金锦萍：他们主仆关系了，不是，他们平等的关系，物业管理公司不是仆人，只有这样，我们只有尊重物业管理公司，它本身的这样一个法律定位，这个小区的和谐才有可能达成，其实真正的权利就是说我有我的权利，但是我必须得尊重他人的权利，我有我的尊严，我同时也得尊重他人的尊严，我有我的自由，我同时也得尊重他人的自由。

　　解说：朗琴园在北京乃至全国第一个引入了信托物业管理，未来也许仍然很难避免物业纠纷的出现，但是作为一种新的尝试，是否能够给如何解决物业纠纷带来一些新的启示呢?

　　记者：你觉得最根本的出路是什么?

　　金锦萍：;其实核心问题就在于说我们怎么当个业主，怎么通过一个机制形成一个集体决策机制，我怎么让单个业主有这样一种意识，参与到社区的建设里面去，去参与，去表决，然后去建构我们的自治机制。

　　舒可心：最重要是改变物业管理公司和改变业主当中的一些错误观念，提高每一个人的素质，所以先在小的 一个小区里面建立共有意识，建立自治意识，所以先建立区民意识，然后再建立公民意识，这是一个最好的培养公民意识的课堂。

　　记者：你们业主对未来的信托模式在你们小区的发展怎么看?

　　北京市朗琴园业主：如果它发展得好，我们就继续拥护，发展不好同样罢(免)。

　　北京市朗琴园业主：我就觉得对于这件事情，我只能持一个观望的态度。

　　张玉华：我们就想踏踏实实给小区的业主做一些实际的事情，两年内达到市优，三年内达到国优，这是我们有承诺的。

　　潘芝华：我们去努力，我们去改进，我觉得成功的希望就很大。

　　栾继敏：有信心，主要是。

　　记者串场：在信托物业管理模式推行的过程中，一直吸引着社会众多的关注目光，赞成也好 质疑也罢，毕竟这样一种新的物业管理模式已经呈现在了人们的面前，它能否让小区的居民们过上和谐安宁的生活，还需要时间的验证，更需要业主和物业公司共同的努力，在维护各自权利的同时不要忘了履行各自的义务和责任。