谈谈消费者协会的调查、调解职能

　　根据《消费者权益保护法》第三十一条的规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条规定消费者协会履行下列职能：(1)向消费者提供消费信息和咨询服务;(2)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;(3)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议;(4)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解;(5)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论;(6)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼;(7)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(1)与经营者协商和解;(2)请求消费者协会调解;(3)向有关行政部门申诉;(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(5)向人民法院提起诉讼。

　　从上述这些法律规定中我们可以看出，消费者协会是社团组织，不同于司法、行政机关，其功能作用一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者合法权益，监督的目的也是为了保护。社会监督的形式多种多样，调查就是其中之一。消费者协会的调查主要有两种，一种是基于社会监督目的的调查，另一种是基于调解投诉目的的调查。

　　基于社会监督目的的调查主要有：(1)消费者协会有计划地组织对某类商品的质量、安全、卫生、价格、计量等的比较试验调查，或者对某个行业服务状况、消费者满意度情况的调查。(2)消费者协会有针对性地对广大消费者投诉反映突出的经营者损害消费者合法权益行为的调查。(3)消费者协会接受有关政府部门和其他组织的委托，开展的对商品或服务的调查。前两项调查的目的，一是为消费者提供有用的信息，指导消费者合理科学消费，防止消费陷阱;二是向相关企业、行业反馈，提醒注意存在问题，改善商品服务质量;三是有针对性地向政府有关部门提出保护消费者合法权益的意见建议;四是对调查中发现的经营者损害消费者权益的行为通过大众传播媒介揭露、批评。第三项调查的目的是对委托单位负责，向委托单位提供调查报告。基于社会监督目的的调查，既可是对不特定企业、行业涉及消费者权益行为的调查，也可是对特定企业、行业涉及消费者权益行为的调查，一般来讲属于消费者协会的主动调查。

　　基于调解投诉目的的调查主要有：(1)消费者主动到消费者协会投诉，符合消费者协会的受理范围，并且投诉要件齐全，消费者协会决定受理后的调查;(2)消费者与经营者协商和解过程中达不成一致，双方愿意通过消费者协会调解解决问题的调查;(3)政府或政府有关部门转办、委托消费者协会处理消费争议，争议双方也同意消费者协会调解的调查。基于调解投诉目的的调查方式主要有：(1)一般情况采用电话调查、信函调查、现场勘查、当面询问等方式;(2)对于投诉涉及的商品和服务质量问题，凭借生活常识不能做出比较准确的责任判断的，经与争议双方协商，可以委托有资质的机构检测、鉴定;(3)必要时，还可就投诉事项向有关行政部门查询。

　　基于调解投诉目的的调查，一般是对特定企业涉及消费者权益行为的调查，属于消费者协会的被动调查。因为每天谁来投诉?投诉谁?投诉什么?取决于消费者，消费者协会是被动接受。如果消费者不是基于请求消费者协会调解消费争议的目的，给消费者协会寄送有关材料，一般不应属于投诉，只能算是反映、咨询或者建议。《民法通则》规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定，消费者协会处理投诉应当坚持保护消费者合法权益的宗旨，以事实为依据，以法律为准绳，以消费者和经营者自愿为基础，及时、公正、合理地调处纠纷、化解矛盾。消费者协会鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。

　　由此可以看出，消费者协会的这种调查，一定是以调解争议为目的，而调解争议一定要以双方自愿为前提。如果争议一方或双方确实没有调解愿望，消费者协会就不能强行进行调解。对这种不能进行调解的投诉个案，调查就失去了意义，除非是进行社会监督目的的调查。而是否进行社会监督目的的调查属于消费者协会的主动行为，是消费者协会的自主权利。不能说哪个消费者并不希望消费者协会调解消费争议，只是希望消费者协会介入对某个消费争议的调查，消费者协会就必须进行调查。在社会生活中，每个组织都有其特定的功能作用，消费者协会也是一样。必须承认，消费者协会的职能有限、资源有限、调查手段也有限，所以我们既要在法定职能范围内尽力保护消费者的合法权益，又要防止“包打天下”，陷于被动。

　　消费者协会调解消费争议要注重查明事实，分清是非。但调查不一定对案件的所有事实都进行调查，也不一定非得把事实都调查清楚了、责任也分清了才进行调解。有时候事实真相不是那么容易搞清楚，所以必要时还要做检测、鉴定，在此基础上通过向当事人讲解法律和相关规定，帮助当事人提高觉悟，互谅互让，平息纷争。有些情况下无法查清事实经过，即使能查清事实，也要花费较大的成本，拖延解决问题的时间，当事人难以承受。这时，消费者协会就没有必要为查清事实、分清责任投入更大的人力、物力、财力来解决消费争议，或者造成大量的有待解决的消费争议积压，使大量消费争议不能及时解决。正确的做法是，依法、依情、合理引导双方当事人各自做出让步，促进双方达成和解(调解)协议，只要双方对处理结果满意，双方关系重归和谐，并且不损害第三方利益，就体现了社会的公平正义，就达到了调解的目的。如果通过我们的耐心工作，双方仍然不能达成一致，就应按照程序规范及时终止调解，并告知消费者通过其他法定途径解决争议，必要时可以支持消费者提起诉讼。

　　有人可能要问：如果所有经营者都不同意调解，消协岂不全都无法进行调查，那消协的作用在哪里?我的答复是：第一，这是一种不存在的假设，不可能所有的经营者都不同意消协调解。在构建社会主义和谐社会的今天，已经有越来越多的企业非常重视消费者权益的保护、非常重视和尊重消费者协会的调解。消费者协会的调解可以实现三个有利：一有利于消费者投诉的及时解决、节省时间精力，二有利于减少经营者负面影响、提高正面形象，三有利于促进社会和谐稳定、节约行政司法资源。第二，从全国消协受理投诉情况看，消费者到消费者协会投诉，绝大多数经营者愿意接受消费者协会的调解，有很多经营者主动与消费者达成和解。有些一开始口头不愿意消协调解的经营者，经过消协工作人员讲解消协组织性质和有关法律法规规定，讲明消协调解投诉一定会坚持双方自愿、公平公正的原则后，也自愿接受了消协的调解。第三，确有极少数经营者由于各种各样的原因，不愿意接受消费者协会的调解，而愿意通过其他法定途径解决消费争议。我认为这是他们的法定权利，我们应当尊重。但对于广大消费者投诉反映突出的经营者损害消费者合法权益行为，虽然我们不能进行调解，但并不妨碍消费者协会履行社会监督职能，对其进行调查和揭露、批评。