工商局梳理09年消费者申投诉案例

　2009年，市工商局12315系统共接收消费者申、投诉102780件（同比增长14%）。其中申、投诉量居前10位的依次为：

　　电视电话直销

　　随着经济发展和消费升级，电视电话直销这一新型的消费模式正被越来越多的消费者所接受，同时涉及电视电话直销的消费投诉也大幅上升。2009年市工商局12315系统共接到涉及电视电话直销的申、投诉14153件，高居各商品服务门类的首位。消费者反映的问题集中在广告宣传失实误导消费；商品被新概念、新技术包装，质量参差不齐，价值不透明；配送货物不及时；不提供消费凭证；售后服务不到位；无理由退换承诺不兑现等方面。值得关注的是，在投诉电视购物的消费者中，外地消费者占了七成多，这些消费者大都是观看了当地卫视台播放的电视购物节目后购买的商品，致使电视购物类消费纠纷不断增多。

　　通信服务

　　申、投诉问题集中在账单与实际消费不符、未定制业务却被扣费、部分区域移动信号不佳、手机垃圾短信泛滥、未经消费者同意擅自更改套餐业务、手机上网质量不稳等方面。随着经济发展，电信服务已深入千家万户，庞大的电信用户群，加之少数信息服务业务经营者在经营中存在不规范行为，欺骗、误导消费者，服务质量无保证，是导致近年来电信服务消费争议不断增多的重要原因。

　　手机

　　主要反映手机质量问题，如自动关机、信号差、主机板故障、显示屏黑屏、电池待机时间短、按键失灵、拍照上网等附加功能失灵等。以及售后服务问题，如手机修理时间长；经营者不提供备用机；维修收费随意性大；不按规定填写维修记录；歪曲“三包”规定的内容和解释，使消费者的退、换、修的权利得不到落实；经销商、维修部门、生产商互相推诿扯皮；消费者对维修部门出具的故障鉴定不信任等。

　　互联网服务

　　主要涉及互联网宽带和网络游戏两方面。前者主要涉及互联网宽带服务质量和服务合同，如未能按时安装或维修、网速达不到网络运营商宣传的速度、上门服务不及时等。后者主要反映用户的网络游戏账号被封、游戏装备被盗以及因使用“外挂”软件引发的争议。互联网服务消费纠纷的产生，既是互联网服务不断普及、互联网用户不断增多的结果，也说明部分互联网运营商的售后服务体系还不够完善，此外一些网络用户缺乏诚信意识，在网络游戏中使用“外挂”软件，扰乱网络秩序，也是产生纠纷的原因。

　　食品

　　其中，非酒精饮料、糕点、乳制品等食品申、投诉较为集中，食品过保质期、出现变质、内含异物、饮用水配送不及时、食品包装标识不规范、计量计费发生争议等是反映的主要问题。从申、投诉发生的时间来看，春节、端午、中秋等节假日期间，是食品消费申投诉的高发期。2009年6月1日《中华人民共和国食品安全法》的正式实施，使食品消费的社会关注度、广大公众对食品消费的维权意识进一步提高，同时也促使食品消费方面的申、投诉增多。[page]

　　预付卡

　　主要反映经营者关门停业，负责人失踪，消费者无法讨回钱款；门店易主，新业主不承认原卡；经营者口头服务承诺不兑现、服务打折扣；以及经营者制定霸王条款（如“最终解释权在商家”、“限制使用期限”、“一经售出，不退不换”等），引起消费者不满。预付卡消费纠纷主要集中在美容美发、健身、餐饮、住宿、洗涤、家政、沐浴、文化娱乐、互联网等服务行业，企业即将关门歇业以及租期到期等时段是预付卡纠纷发生的集中时段。预付卡纠纷容易引发群体事件和社会问题，应引起社会各方的关注。

　　计算机类产品

　　申、投诉问题集中在计算机配件质量参差不齐，出现故障多，容易死机；硬盘、主板等假冒伪劣，数据易丢失；内存容量与说明不符或不匹配；液晶显示器出现偏色、闪屏或亮点；经营者在保修期内不予保修、拖延维修或加收售后服务费用；维修后出现新故障几率高等等。经分析，计算机行业竞争相当激烈，一些跟不上市场竞争的企业相继退出，遗留的配件、三包、维修等问题成为老大难，以及部分经营者在产品价格一跌再跌的情况下，不惜降低计算机配件质量和售后服务水平，是导致计算机申、投诉不断发生的原因。

　　厨房电器及相关设备

　　消费者申、投诉反映的内容除集中在产品质量问题、送货延迟、售后服务跟不上、促销承诺不兑现等传统问题外，因家电以旧换新等引发的投诉也值得关注。比如，消费者反映一些企业在家电以旧换新过程中，未如约上门收购旧机给消费者购买新机带来不便或使消费者不能及时取得补贴款，而另一些消费者则因家中旧家电已被取走却未能及时获得以旧换新凭证或补贴款而投诉，还有部分消费者对商家解释的以旧换新活动的限制条件有质疑。

　　交通工具

　　主要涉及家用汽车和电动助力车，尤其是涉及家用汽车的申、投诉近年来增长趋势比较明显，申、投诉问题集中在购车付款后不按合同约定的时间交车、购车时附赠的服务不予兑现、代为上牌迟迟未予办妥、上牌不成克扣退费、销售商提供票证不齐导致办理相关手续受阻、车辆使用时间不长主要部件便出现质量问题、维修技术差、零配件质量无保障、售后服务不及时等方面。电动助力车申、投诉主要反映电池使用寿命短、容量不足；电机、链条、齿轮、电门锁等主要零部件质量差，久修无果；新车充足电后达不到说明书上承诺的行驶公里数；以及经营者售后服务不到位，不兑现上门维修承诺等。

　　快递服务

　　反映的问题集中在：一是货物延期送达，快递变慢递。有的快递公司在承接消费者快递业务时就送达时限信誓旦旦，但由于大多数消费者不与快递公司就快递时限进行违约责任约定，且相应的法律法规缺失，因此，快递一旦延误，消费者很难维权；二是出现物品丢失、投递错误、损坏时，快递公司推脱责任，消费者索赔难；三是快递货物未送达约定地点，给消费者带来麻烦；四是递送合同普遍存在限制消费者权利的格式条款，如收货先签字、缴款后再验货、逾期不取货随意处置等；五是快递公司重复收费或费上加费，引起消费者不满。[page]