消费者投诉典型案例曝光

　　13日，市工商局开发区分局、黄石理工学院青年志愿者12315消费维权站共同开展“3.15国际维权日”纪念宣传活动。他们在团城山街头向市民宣传《消费者权益保护法》、如何识别假冒伪劣产品等。

　　东楚网消息(黄石日报)记者 杜鹏

　　今天是“3.15·国际消费者权益日”，市消委公布了2009年度消费者投诉十大典型案例。

　　案例一：铂金项链成色不足

　　2009年4月，消费者柯某在我市某黄金珠宝销售企业购买价值4398元铂金项链，柯某认为项链成色不足，要求退货赔偿，在多次交涉未果的情况下，向市消委投诉。

　　柯某先是在黄石市产品质量监督检验所检测，结果显示铂金项链实际成色达不到标识的成色。该销售企业称柯某出具的《贵金属咨询单》不具有法律效力，不予认可。随后，柯某又先后两次把铂金项链送到武汉市黄金饰品质量计量公证站去检验，结果同样显示铂金项链成色不足。

　　依据检测结果，市消委召集该销售企业和柯某进行调解，双方达成调解协议：该黄金珠宝销售企业退还柯某铂金项链货款4398元，并赔偿4398元，以及交通、检测等费用3444元，合计12240元。

　　案例评析：本案中，某黄金珠宝销售企业销售给消费者的铂金项链应当按照产品说明书和标识、收据上标注含量提供实物。但该企业实际提供的铂金项链，经过法定检验机构的检测，铂金的含量没有达到标识所标注的含量，违反了《合同法》和《消法》的相关规定，该企业应该承担退货、加倍赔偿和补偿合理费用法律责任。

　　案例二：商品房法律文件不完善

　　2009年10月，消费者张某向市消委投诉某房地产公司在不按约定和在法律文件不完善情况下销售商品房，要求其退还首付款并补偿合理费用。

　　张某购买的商品房原来的使用性质为办公楼，后改为住宅用商品房。到其购买之日止，该商品房使用性质改变，但没有获得规划部门的法律文件。同时张某与该房地产公司约定购买之日后一个月内，办理好银行按揭、房产证等，但是由于该商品房有关法律文件不完善，致使张某在首付房款后三个月仍不能办理购房手续，因此张某要求退还房款并补偿合理费用，该房地产公司一直拖延没有兑现应承担义务，双方协商未果。

　　经调查了解，市消委认为某房地产公司应承担退还首付购房款并补偿逾期期间首付款同期银行利息的法律责任。经调解，某房地产公司退还张某首付款124，958元，补偿利息138元。

　　案例评析：本案中，某房地产公司在没有获得规划部门批准的情况下，变更商品房使用性质，销售商品房给消费者，致使消费者超过约定期限不能办理房屋产权登记，违反了《合同法》、《消法》和《产品质量法》的相关规定，《商品房买卖合同》无效，某房地产公司应返还已获得的利益并赔偿消费者损失。[page]

　　案例三：保险公司不履行保险义务

　　消费者廖某于1996年12月4日在我市某保险公司，为女儿购买了“少儿成长六全保险”一份，期间廖某按时足额交纳保险费。2009年8月廖某女儿考入澳大利亚某大学学习，该保险公司以保险合同上约定，考入国内大学可以获得“奖励年教育金”保险金，考入国外大学不能获得“奖励年教育金”保险金为由，拒绝支付给消费者“奖励年教育金”保险金。

　　经了解，某保险公司与廖某订立保险合同时，只收取了保险费和出具了简易的保险单，并没有出具完整的“少儿成长六全保险”合同，也没有向廖某说明该合同的除外责任和免责条款。经过多次调解，最终该保险公司向廖某支付了“奖励年教育金”保险金1000元。

　　案例评析：本案中，某保险公司既没有与消费者签订完整的保险合同，也没有向消费者完全真实说明该保险合同的除外责任和免责条款的行为，违反《保险法》的相关规定，应履行保险义务，承担保险责任。本案虽然争议金额比较小，但是具有普遍性。案例四：装饰公司低价引诱消费者

　　2009年3月，消费者杨某与某装饰公司约定，以3.5万元费用装饰其新购住宅，在交纳定金前，装饰公司表示肯定不会超过4万元。于是杨某与装饰公司签订了《装饰意向书》，并交纳定金3000元。

　　5月初，在双方确定住宅装饰设计效果图并签订《装饰施工合同》时，装饰公司提出按照确定的效果图以及装饰材料涨价因素，装饰费将提高到6—6.5万元。杨某拒绝提高装饰费，要求按照《装饰意向书》约定进行，否则就终止《装饰意向书》，收回已交的定金。装饰公司称《装饰意向书》可以终止，但是定金拒绝退还。

　　市消委认为，某装饰公司擅自将原已约定好的装饰费最高不超过4万元提高到6万元以上的行为，未能按照约定全面履行自己的义务致使合同不能履行，应承担全部法律责任。经调解，该装饰公司返还定金3000元给杨某，双方终止《装饰意向书》。

　　案例评析：本案中，消费者与装饰公司签订的《装饰意向书》符合合同要件的主要内容，并且约定了保证合同履行的定金。但该装饰公司擅自变更合同的主要条款，违反《合同法》的相关规定，构成违约行为，应承担全面的违约责任。

　　案例五：售后服务承诺应兑现

　　2009年4月，消费者张某在阳新某电器专卖店购买一台液晶彩电，后发现该产品因质量问题无法使用，并于6月5日向该店反映。该店派技术人员检查，确系电路板故障，非人为损坏。此后，张某多次要求置换产品或退货，该店派人员将彩电搬走准备维修，而未按消费者要求处理。[page]

　　经阳新县消委调查确认，该专卖店所售产品并非假冒产品，系电路板松动导致出现故障。经调解，专卖店无条件为张某更换一台彩电。

　　案例评析：本案中，某电器专卖店出售给消费者的彩电，因电路板故障不能使用，一直没有修理好，属彩电质量问题，没有履行《消法》的相关规定，专卖店应按照法律法规的规定承担换货或者退货并赔偿合理费用的法律责任。

　　案例六：电视购物应谨慎

　　2009年6月，消费者王某向阳新县工商分局投诉，称其通过某电视购物节目购买笔记本电脑，购买方式是通过某快递企业发货，消费者先付款再验收货物。某快递企业送货上门，王某付款后，当场拆开包装，发现邮包内是一个没有任何功能的玩具电脑，产品无任何标识，更无电脑附件及赠品。某快递企业工作人员表示只负责货到收款，不负责退货，拒绝退款给王某。

　　市消委认为，该案中的“先付款后验货”付费方式明显是设置服务陷阱，某快递企业应立足于维护消费者合法权益，拒绝此类业务。经调解，某快递企业按邮件拒收处理，当场退还消费者购货款2400元。

　　案例评析：本案中，快递公司要求消费者“先付款后验货”的规定，明显违反《消法》关于“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定。为杜绝此类案件的再度发生，阳新县工商局和县消委还向阳新县某快递企业下达了行政建议书，建议其依法规范经营类似快递业务。