消费者如何用《消法》维护自身合法权益

　《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确了消费者的权利，确立和加强了保护消费者权益的法律基础，特别是对于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题，做出全面、明确的规定。

　　《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受 本法保护;本法未作规定的，受其他法律、法规保护”。

　　《消法》第二章规定了消费者的九项权利，在法律保护下，消费者有权作出一定的 行为或者 要求他人作出一定行为。消费者的九项权利是：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权 、求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权、监督权。

　　第一，安全权消费者的安全权分为人身安全权和财产安全权。

　　消费者在购买、使用商品和接受服务时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素，不 希望因卫生安全方面存在问题，导致生病、身体受到伤害，甚至产生生命危险。财产安全不 仅指购买、使用的商品或接受的服务是否安全，更重要的是指购买、使用的商品或接受的服 务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务过程中，消费者的人身、财 产安全受到损害，消费者就有权要求赔偿。

　　第二，知情权作为经营者，诚实信用是交易双方应遵守的基本准测，不得隐瞒实情，不得作虚假承诺，否 则就构成消费者知情权的侵犯，一旦发生争议或造成损害，消费者有权要求经营者给予赔偿。

　　第三，自主选择权消费者选购商品或接受服务的行为必须是自愿的，不必以经营者的意愿为自己的意志，主动 权在自己手中。同时消费者自主选择商品和服务的行为必须合法，不能把自主选择权建立在 侵害国家、集体和他人合法权益之上。此外自主选择权通常只能限定在购买商品或接受服务 的范围内，不能扩大到使用商品上。

　　第四，公平交易权经营者在提供商品或服务时，必须保证质量、价格合理、计量正确，不得违反平等自愿、公 平交易的市场准则，违背消费者的意愿强制交易。

　　第五，求偿权消费者在购买、使用商品或接受服务时，由于经营者的过失或故意，可能会使人身权和财产 权受到侵害。这里的人身权包括消费者的生命健康权、姓名权、名誉权、荣誉权等;财产权 包括直接的财产损失和间接的财产损失。对于商品的购买者、商品的使用者、接受服务者以 及在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其他人而言，只要其人 身、财产损害是因购买、使用商品或接受服务而引起的，都享有求偿权;商品的生产者、销 售者或服务者均要承担赔偿责任，而不论其是否有过错;除非是出于受害者自己的过错，如 违反使用说明造成的损害，则商品的制造者、经销者不承担责任。[page]

　　按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方 式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影 响、恢复名誉、赔礼道歉等等。

　　第六，结社权消费者组织起来依法成立消费者社会团体，形成对商品和服务的广泛社会监督，及 时处理侵 害消费者权益的行为、指导消费者提高自我保护意识和能力，通过调解、仲裁等方式，及时 解决消费纠纷。

　　第七，获得有关知识权所谓消费知识，包括消费态度知识，使消费者科学指导自己消费行为;有关商品和服务的基 本知识及有关市场的基本知识，以指导自己作出正确消费选择。

　　所谓消费者权益保护方面的知识，包括有关消费者权益保护的法律、法规和政策，消费者权 益保护机构，以及消费者和经营者发生争议时的解决途径等。

　　第八，人格尊严和民族风俗习惯受尊重权尊重消费者在消费活动中的人格尊严是消费者享有的最起码权利，任何人都无权加以污辱和 诽谤。公民的人格尊严权利包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。对于侵犯消费者人格 尊严的行为，法律视情节轻重予以相应民事制裁。情节特别严重构成犯罪的，还应予以刑事 制裁。

　　我国有56个民族，各民族饮食、服饰、居住、婚葬、节庆、娱乐、礼节、禁忌等风俗习惯有 所不同，都应受到尊重，保护少数民族消费者的合法权益是关系到民族平等团结、促进安定 团结的大事。

　　第九，监督权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利 .有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者 权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

　　第十，其他有关规定《消法》还对消费者在消费活动中容易忽略或经常发生争议的问题作了一些具体规定，如第21条规定：“经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或者商业 惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或服务单据时，经营者必须 出具。”

　　购货凭证对消费者而言，记载了买卖合同或服务合同的基本内容和证明合同的履行情况，为 日后双方可能发生的商品或服务质量等方面争议的处理，提供一个最基本的依据。

　　《消法》第36条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害， 因企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”

　　《消法》第37条规定：“使用他人营业执照的非法经营者提供商品或服务，损害消费者合法 权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照持有人要求赔偿。”

　　《消法》第38条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受 到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展 销会举办者、柜台出租者要求赔偿。展销会举办者、柜台出租者赔偿后，有权向销售者或者 服务者追偿。”

　　《消法》第39条规定：“消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法 权益受到 损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部 门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。”

　　《消法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的 要求 增加赔偿其受到损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或接受服务费用的一倍。”

　　根据国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时 ，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：

　　一、 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品;

　　二、 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的;

　　三、 销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的;

　　四、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的;

　　五、 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的;

　　六不以自己的真实名称和标记销售商品的;

　　七、 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的;

　　八、做虚假的现场演示和说明的;

　　九、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的;

　　十、骗取消费者预付款的;

　　十一、 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的;

　　十二、 以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的;

　　十三、以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

　　当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提 请仲裁机构仲裁;向人民法院提出诉讼。[page]