消费者权益保护的若干问题
《消费者权益保护法》大家都应该很了解，确实是我们国家一部非常重要的法律。在前年有一次社会问卷调查里面，对中国法律的了解程度，结果《消法》是排在前三位的，可见，在老百姓的心目中《消法》的位置很高。
消费者保护法真正作为一门独立的法律，它也是在最近这几年才形成的。从国际上来看，也主要是这几年形成起来的。传统对消费关系的调整主要是民法。我认为，消费者保护法从民法里面独立出来主要原因有这么几点原因：首先，对消费者实行特别保护的需要。在到18世纪以前，西方国家的民法对消费关系的调整，坚持一个原则，即商人和消费者之间，要使用民法的有关合同一般规则，采用了一种叫做买者当心的原则。民法认为，我不管你是消费者还是非消费者，你和商人之间发生了买卖关系，我对你没有什么特别的保护措施，你自己要当心。在商人和消费者之间适用“买者当心”原则。但19世纪以来，由于社会经济情况的变化，这样一个原则越来越感觉到不合适。在现代社会里，随着大公司、大企业的蓬勃兴起，消费者和这些大公司、大企业在交易的时候，表面上他们是形式上的平等，实际消费者是处于弱者的地位，他们缺乏和对方讨价还价的能力。这些大公司、大企业，常常采用格式条款，消费者只能被迫接受。特别由于技术的发展，对于许多产品的瑕疵，因为这些瑕疵造成了损害，最后也很难举证，很难寻求保护。加上消费者势单力薄，在受到损害以后，往往很难从那些大公司、大企业里获得赔偿。正因为这些原因，从19世纪以来，对消费者特别保护需要的压力越来越大。
其次，本世纪五、六十年代，伴随着西方国家的经济繁荣，爆发了消费者权利运动。西方国家如美国、英国，强烈要求立法对消费者给予特别保护，《消费者权益保护法》逐渐从民法里分离出来，成为独立的法律。从《消法》的内容和性质来看，也应该成为一门独立的法律，不适合于把它完全包括在民法里面。消费者的权利很难说都是一些民事权利，它已经超出了民法所确认的民事权力的范畴。过去我们出现一些案例，有时候在法院打官司的时候，法官在判决被告承担民事责任的时候，是不是能够直接引用《消法》，曾经引起过讨论。比如，涉及到一些权益的侵害，买东西没有如实告知有关产品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消费者权益保护法》里的知情权，判对方承担民事责任。我个人看法，如果民法有直接规定，还应该直接援引民法。因为，民事责任来源于对于民事义务的违反，民事义务对民事权利的侵害，直接由民法确认的，根据是民法。《消法》有些跟民法不完全一样，有它特别的特殊性。正是因为这个原因，所以《消法》一定要从民法里分离出来。例如，有关没有告知产品使用方法，这个在《合同法》里有规定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情权打官司，因为消费者权利和民事权利是不完全一致的。[page]
第三，消费者保护法具有特殊性。有一些对消费者保护的措施，这也不都是民事责任能包括的。比较典型的，像许多国家在《消法》里确认召回制度。有很多人说，是不是可以将“召回”写在我们的民法里面，包括我们正在搞民法典的制定。我个人的看法，它不是民事责任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有关产品责任领域里所采用的措施，不应该在民法里，它跟民事责任有很多区别，民事责任有一个前提条件，必须是发生纠纷以后，要有一方提出请求，才产生民事责任。像召回这样的措施，必定要产生纠纷。比如汽车出现瑕疵，主要你的生产者发现有瑕疵，即使现在没有产生纠纷，你也应该履行召回的义务，应该把有瑕疵、有危险的汽车召回。同时民事责任必须有一方提出请求，才能采用这个条例。但是对于召回来说，不一定一方提出请求，或者没有受害人提出请求的情况下，生产者应该负有把有瑕疵汽车召回的义务。而且民事责任通常不需要政府机关介入，因为受害人直接到法院寻求补救，政府一般不干预。但是召回制度有政府的干预，你不履行召回义务，政府应当主动干预。这和民法的民事责任也不太一样。
所以，消费者保护法是从民法里分立出来的一部，我们在法律上把它称为“特别法”。从性质上来说，它是既具有包括民法的规范，同时也包括行政法规范，我们称为经济行政法律，也有人称“经济法”。
一、关于消费者的概念
王海事情出现以后，消费者概念引起广泛的争论，究竟什么是消费者?首先涉及到消费者仅指自然人，我认为，消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。这个主要理由有这么几点：
第一，《消费者权益保护法》的立法宗旨，就是为了保护消费者，他们是现代消费社会中的弱者。弱者指的是个体、单个的社会成员。单个的社会成员与大公司、大企业发生买卖关系、服务关系，始终处于弱者的地位，法律上应该对他们倾斜。这就是是《消费者权益保护法》产生的根本原因。假如将消费者范围扩大到单位，这样将会改变《消费者权益保护法》立法的宗旨。单位本身不是一个弱者，他们有足够的力量能够保护自己，法律上也没有必要对他们进行个别的保护。如果这些单位和经营者之间出现纠纷的话，双方都可以通过合同来主张权利。假如对一方进行特别的保护，反而违反了民法的公平原则。
第二，消费者权益保护法所确认的这些消费者权益，都是和个人联系在一起的。消费者权利这个概念，最早是美国总统肯尼迪1962年在《国情咨文》里提出来的，经过发展和补充，现在形成了几大消费者权益，包括知情权、安全权、选择权等等。我们国家的《消法》采纳了这些经验，具体列举了各项，比如消费者安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权等等，这些都是和个人联系在一起的，都是个人享受的权利，不是赋予一个单位享有的，它不是一个团体的概念。如果我们把消费者概念扩大到单位以后，有关消费者权益的概念都要发生变化。比如广泛流行的对消费者隐私权的保护，这实际是现代社会非常重要的概念。单位怎么可能享有隐私权呢?[page]
第三，消费者权益保护法中所称的消费是指个人消费，或者说是直接消费。而单位虽然也可以订立买卖合同而接受一定的商品，或订立有关服务合同而接受一定的服务，但就生活消费而言，单位本身不能直接使用某种商品或直接接受某种服务，也就是说不能从事某种生活消费。
我认为，在市场中，所谓消费者是指非以盈利为目的的购买商品或者接受服务的人。从比较各国立法对消费以及消费者的定义来看，实际上，在商品交易领域，消费者是和商人相区别的概念。消费者就是指非以盈利为目的的购买商品，或者接受服务的人。它不是以盈利为目的购买商品和接受服务的人。消费者购买或者接受某种商品或者服务，只要不是用于转让，不是为了经营，都可以看作是一种消费，不管他购买这个商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣赏还是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消费。这里法律只是划了一个线，就是把消费者和商人区别开，只要买东西不是为了转卖，就是消费者。至于这个东西买来以后，做什么用途，这个法律上称为一种动机，这个动机不是我们考虑的重点，不能以动机来划分谁是消费者还是非消费者。所以，考察各国消费者定义，一般没有考虑到动机的问题。我们不能够说我们买那个商品的时候，是因为可能想索赔的，主张1+1赔偿的，所以我买这个商品就不是消费者，不能这样认定。他在购买的时候，究竟想做什么用途，这是动机问题，法律上很难判断，也可能买来就是保存，就是欣赏，在法律上也没法干预它，不能将消费者的概念变得太狭窄了。
二、消费者保护在民法当中的发展趋势
(一)合同领域对消费者保护的一些新的发展趋势
1、对格式合同和免责条款的限制。格式合同是指一方为了反复使用而预先制定的，在订立合同时不能与对方协商的条款，我们称为格式合同。格式条款的标的形式多种多样。比如我们买到一张机票，机票上面的说明，就是格式条款，它规定乘客应该在多长时间内到达机场，应该只准携带多少公斤托运的行李等等，这是典型的格式条款;还有我们买东西的时候，商店贴出一些店堂的告示，如“顾客须知”。还有挂出“货物出门，概不退换”的通知，包括所谓“买一罚十”等条款，这些都是格式条款。格式条款的制订者通常是大企业、大公司，这些公司、企业使用格式条款，确实在经济上有很大的好处，有利于节省交易费用。他预先制订出来以后，可以以这个格式条款和大家订合同，这样就不需要和每个人一对一地谈判。[page]
格式条款首先是一方为了反复使用而预先制定的，就是说格式条款在合同订立之前就已经制订出来了，而不是双方在反复协商的基础上所制订出来的。这就是说，格式条款在订约以前就已经预先制订出来，而不是在双方当事人反复协商的基础上制订出来的。制订格式条款的一方多为固定提供某种商品和服务的公用事业部门、企业和有关的社会团体等，有些格式条款文件是由有关政府部门为企业制订的，如常见的电报稿上的发报须知、飞机票的说明等。格式条款制定的目的是要适用于所有不特定的相对人，它不是为某个人制订的，是为了与准备与他订约的所有的相对人制订的。相对人在订约的过程中，是处于附属的地位。这个相对人主要是消费者，他并不参与协商过程。只能对一方所制订的格式条款，概括地表示接受或者不接受，而不能就这个条款讨价还价。
格式条款最重要的特点是定型化，这个条款在内容上是固定的，是不可修改，不可变更的。通常，我们判断一个条款是格式条款还是非格式条款，关键我们要看对这个条款，双方能不能协商进行修改，进行变更，这是一个最重要的特点。举一个例子，有人去买一套房屋，与开发商顶了一个合同，后来开发商又搞了一个补充协议，补充协议主要是对针对车位的使用而规定的，其中规定了车位的使用应该交费。补充协议制定以后，给每个消费者都发了一份。有的人拿到以后，在上面都签字了，也有人对补充协议的条款提出问题，也有人拿到补充协议以后与开发商协商，最后把补充协议的某些条款改了。这个补充协议条款是不是应该当做格式条款处理，应不应该包括《消法》和《合同法》里有关格式条款的有关规定?这个要看这些条款本身是不是能修改的。如果开发商明确跟大家讲，补充协议是根本不能改的，那这就是格式条款。如果补充协议发出来以后，可以与他单个协商，可以修改，那就不是格式条款。至于有人拿到以后，不与开发商协商，就在上面签字了，只能说自己放弃了协商的权利，但是并不是说就丧失了协商的权利，这就是格式条款。格式条款的定型化是区别一般条款的主要特点。
格式条款的出现，可以说是20世纪在交易领域里出现的一个严重的问题，它给条款制订人带来很大方便、节省交易费用的同时，对消费者保护提出了严峻的挑战。消费者尽管在和对方订约的时候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原则。但是实际上，消费者只能被迫接受，例如，过去拍发电报，在电报稿上写了一条规定，说如果因为发报出现了错误，由此造成的损失，电报局仅以电报费赔偿，这对消费者非常不公平。假如一个电报发错了，本来是发往重庆的，却把款汇到成都了，中间耽搁，给人家造成几十万的损失，最后官司打到法院，电报局提出来，以2.8元发报费来赔偿。很长时间一直是这样，这个格式条款是不公平的，但消费者没有什么选择，因为我们要去发电报只能到邮局发，到这里发报的时候，我又只能接受这个条款。表面我们两个人之间好象是平等关系，实际是不平等的。[page]
格式条款的运用对民法的合同自由是一个冲击，为了强化对消费者保护，世界各国立法普遍都是都采取了对格式条款进行限制的措施。我们国家《消费者权益保护法》24条明确规定，不得通过格式合同做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻免除其损害消费者权益的民事责任。格式条款的类型是多种多样的，店堂告知、通知、声明这些都是格式条款的表现形式。除了《消法》对格式条款做出限制以外，民法主要是《合同法》，专门又设置了一些限制性的规定。《合同法》第39、40、41条对格式条款进行了规定。这里，概括地给大家介绍一下合同法如何通过对格式条款的限制来保护消费者利益的。合同法中主要确定这么几个规则：
第一个规则要求格式条款的制作人，在使用格式条款订约的时候，必须要提请相对人注意，称为提醒合理注意的义务，如果没有提醒合理注意，可以视为这个条款不存在，不能纳入合同之中。比如，对有关保险公司的免责条款，保险公司提醒注意的时候，必须详细向投保人说明，其中涉及到免除责任条款。如果发生了纠纷，投保人提出来，当时订合同的时候，保险公司并没有给我指出，哪些是免除条款，他没有跟我解释，我也不知道，可以视为免除条款不存在。还有一些格式条款是印在收据反面的。比如，有一些洗衣店有这样的条款，“如果衣服丢失，以衣服二倍的价格赔偿”。但是，它都是印在收据的反面。这样从法律来说，并没有提醒合理注意，因为一般人可能认为收据本身不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何况你印在收据的反面，一般人很难注意到在收据的反面会有这样重要的格式条款存在。
第二个规则，格式条款不得排除相对人的主要权利。在这里主要是指对具体的合同关系中，所应当享有的主要权利。比如在买卖里，要求三包、退货等等这些权利，以及有关《消法》里规定的消费者所应当享有的，在具体交易关系里享有知情等这些权利，如果不合理地被排除，也可以认为这个条款是无效的。
第三个规则，如果涉及到格式条款本身发生了争议，这个条款本身是不清楚、不明确，在这个时候，就应当按照有利于相对人，而不利于条款制作人的解释来进行解释。比如某人把几辆摩托车放在仓储公司哪里保管，在保管期间该摩托车被偷走了，仓储公司提出：保管合同是一个格式条款，其中有一个条款规定，一旦发生天灾、人祸，概不负责，摩托车被偷属于“人祸”，所以不承担责任。而委托人认为，“人祸”的概念主要是指生病，不应该包括东西被偷了。双方为此发生争议。合同法上有规定，出现格式条款争议以后，应该对条款的制作人做不利的解释。主要原因就是法律上考虑，条款的制作人在制定这个条款的时候，本身是尽可能朝着有利于自己的方面在考虑的。所以，这个条款已经更多反映了他的利益要求，如果条款发生争议，法律上要做出一种平衡的考虑，作出有利于相对人，特别是有利于消费者的解释来进行解释，而不能作出有利于合同制作人的解释进行解释。比如商品房买卖合同里面，经常出现一个条款：“多退少补”。有的地方对面积不足问题是有规定的，但许多地方没有规定。现在双方到法院打官司，谁也说不清楚，多多少才是多，少多少才是少。对于这个条款，我们建议应该向有利于相对人，有利于消费者的解释来进行解释。[page]
第四个规则是，如果格式条款不合理地免除条款制作人的责任，加重了相对人的责任，这个条款是无效的。免责条款是合同法的概念，指当事人双方在合同中，事先约定的，目的在于限制和免除其未来责任的条款。比如“货物出门概不退换”，这也是一个免责条款，也是一个格式条款。当然格式的不一定是免责的，免责的也不一定是格式。刚才说的这个既是格式的，又是免责的。更多的合同条款里规定，由此造成的一切损失概不负责等等，像这样的规定都属于免责条款。免责条款的使用，也是消费者权益保护法里遇到了一个问题。在现代社会中，特别是现代市场经济条件下，免责条款已经被越来越广泛地使用。包括我们国家在内的世界各国的合同法，鼓励当事人可以运用免责条款。原因在于我们的合同法采取严格责任。所谓“严格责任”，合同责任以严格责任作为一般归责原则，意外事故不应当作为法定的免责条件，然而，当事人在订约时，有可能预见到未来会发生各种意外和风险，而合同法不承认意外事故能够免责，那么当事人如何才能控制未来可能发生的风险?如果当事人不对这些风险进行控制，那么严格责任对当事人来说就显得非常苛刻。而当事人对意外风险实行控制的方法就是在事先达成免责条款。例如，某演员与某剧院订立举行一场演唱会，在演唱会举行的前一天，剧院已经将门票售完，但该演员突然患重感冒，不能按时演出，剧院要求该演员承担违约责任。在本案中，该演员因患重感冒不能演唱已构成履行不能，不能使其承担实际履行的责任，然而并不能因此而免除其应当承担的违约责任。因为该演员在与剧院订约时，应当意识到他可能因为生病等原因不能演出，如果他希望在出现这些意外的风险以后被免除责任，那么不可能通过寻求法定的免责条件来免除责任。而只能通过事先与对方达成免责条款，一旦出现意外的风险则可以基于免责条款而免除责任。反过来说，如果当事人事先不达成免责条款，就应当根据严格责任而承担责任。这样免责条款的达成就为当事人事先锁定风险提供了便利。免责条款可以降低风险、节省成本、减少消耗等。正因为免责条款具有上述作用，因此其适用的范围也日益广泛。所以，免责条款在法律上是被鼓励的。但是鼓励免责条款以后，又带来一个新的问题，大公司、大企业很有可能利用免责条款来侵害消费者的权利。怎么办?这样法律上就要有一些专门的规则，对免责条款的使用进行特别地限制，从而强化对消费者的保护。
在《消费者权益保护法》以及《合同法》第53条里，都对免责条款做出了特别限制性规定。比如《合同法》第53条确定了这样两个规则：第一个规则，凡是免除造成对方人身伤害责任的免责条款无效。比如，某个人去医院看病，医生说，必须做皮试，才能打青霉素，这个人说我害怕做皮试，你给我直接打吧，出了问题，跟你没关系。医生说这不行，我们有程序，必须要先做皮试才能打，他说没关系，我写一个书面的东西，出了问题一切由我负责，因为以前我也打过。他写了一个声明，说凡是出了问题都由我责任。结果医生给他打，一打就出了问题。原告到法院打官司，就涉及到受害人写的声明是否有效，这就是说，这个免责条款在法律上是不是有效?按照《合同法》，它是无效的，因为它免除了人身伤害的责任。这个声明实际上说，医生在造成了人身伤害和死亡以后的后果都不负责任，这在法律上是不允许的。这就是免责条款一个重要的规则。前几年我们出现的案例，某个商店在它的店堂里贴一个告示，“本店在发现可疑的人，保留搜查搜身的权利”，这也是侵害了人身的一种条款，虽然它不是免责条款，但是和免除造成对方人身伤害责任的免责条款在性质上是一样的，都是讲法律要保护个人的人身，你侵害个人人身条款都是无效的，免责条款也是这样。第二个规则是，因为故意和重大过失造成对方财产损害的免责条款，也是无效的。比如，双方在订立合同时，在合同里规定了，在出卖人交货后，因为货物的瑕疵造成的所有损失概不负责，这个条款实际上免除了故意和重大过失造成对方财产损害的责任。因为交付的货物如果有瑕疵，造成的损害是重大的，怎么能够说，都不负责任呢?因此，这个条款应当是无效的。[page]
需要讨论的是，从表面上看，我国《合同法》第40条似乎禁止通过公示条款的方式来设定免责条款，其实不是这样。免责条款只是对未来可能发生的责任予以免责;而我国《合同法》第40条所提到的免除责任，是指条款的制定人在格式条款中已经不合理的、不正当地免除其应当承担的责任。而且所免除的不是未来的责任，而是现在所应当承担的责任。因此，这两条所规定的免除责任的情况是不一样的，是不矛盾的。单纯的免责条款是有效的，但条款制定人应当提请对方注意。而条款的制定人在格式条款中不合理的、不正当免除其现在应当承担的责任，则该条款是无效的。
2、强制缔约义务
强制缔约义务也称为强制性的合同，它是指个人或者企业依法应当负有必须和对方订约的义务，很多国家的消费者保护法以及民法里都有规定。我国《消费者权益保护法》、《合同法》有专门规定。比如《合同法》第289条规定，从事公共运输的承运人，不得拒绝旅客、托运人通常、合理的运输要求，这就是强制性的缔约义务。现代社会，随着大公司、大企业的发展，它们经常使用格式条款，消费者没有选择的余地。为保护消费者利益，法律上要对这些大公司、大企业适用格式条款进行限制。因为对公共服务的领域来说，一些大公司、大企业，如果允许他们可以随便选择订约的对象，或者可以自由选择消费者，对消费者权益保护非常不利，因为很多公共服务领域是垄断性的。比如供电、供水、供气等等，假如这些垄断性的企业和消费者订合同的时候，可以挑三拣四，喜欢你就和你订合同，不喜欢你就不和你订合同。那么，消费者就会遇到很大麻烦。如果供水企业不与消费者订合同，消费者找谁去订合同，从哪里获得供水服务?这实际上是严重剥夺消费者享有的这些权利。对这个问题怎么解决?法律上采取两个办法：一个办法是对格式条款进行限制。另一个办法是确立强制订约的义务。消费者只要提出了要求服务的请求，提供公共服务的企业就必须要和消费者订立合同，没有拒绝订约的权利。如果负有订约义务的企业拒绝订约，消费者有权在法院提起诉讼，这个诉讼当然不是违约诉讼，因为合同还没有成立，这种诉讼是根据缔约过失责任提起诉讼，要求违反义务的人承担损害赔偿责任。这样做的目的，就是进一步强化对消费者保护。这是一个新的发展，在法律上保护消费者所确定的一个新的规则。
3、在电子商务交易中对消费者的保护问题。电子商务是近几十年来发展的新领域，而且将来会越来越重要。电子商务的发展，对消费者的保护提出了新的挑战，也提出了一些特殊的要求。在两大法系，在电子商务领域里对消费者的保护，主要强调了以下四个方面：[page]
一是进一步尊重消费者的知情权。出卖人要尽各种披露的义务，尽可能地对自己出售的商品以及提供的服务，对消费者提供各种信息，进行各种披露，使消费者提供的商品得到了解，防止他们上当受骗，强化对消费者知情权的保护，这是各国立法普遍采取的做法，而且要求非常严格。二是法律上强调要尊重和确保消费者的自主、自愿。因为在电子商务里，广泛应用格式条款，比如说网上购物采用了大量的格式条款，消费者可能先要看这些格式条款，但有时候根本看不明白。如果没有来得及看，或者看不懂，接着要求“点击”，如果消费者按了点击，就承认这个条款，这可能对消费者非常不利。怎么保护消费者呢?这就要求采取一系列限制措施，必须要求消费者明确做出同意，不能说，只要按了点击，就表示同意了，还要求消费者进一步做出单独的表示，愿意接受这些条款。有些国家的法律对此进一步做出规定，要求尊重消费者的自主、自愿，保护消费者和防止他在缔约过程中上当受骗。三是确立了反悔期，也有人称为赋予消费者后悔的权利，就是消费者通过互联网订立合同，同意购买商品以后，还要给消费者一个反悔的期限，给他一个期限。比如法国法律规定，定货以后七天内可以反悔，可以退货。欧盟也规定七天可以反悔。这和民法的一般规定，和合同法关于合同效力的规定不同，合同一旦生效，不允许反悔，你定了合同必须接受，怎么能反悔呢，否则，合同就等于一张废纸。但是电子商务里为什么出现这个特殊的规则?因为这是一种远程的买卖，消费者没有直接和现货见面，都是在网上看到菜篮子里有这个货、那个货，网上介绍这样好，那样好，但消费者没有实际见货，这就要允许消费者在见到现货以后可以反悔。即使他没有见货，他了解有关情况以后，已经反悔，也应当尊重消费者的自主、自愿，这对消费者的保护，这确实是必要的，正是因为这种电子商务不是一种直接的交易和一般直接现货的交易不一样，它有一定的特殊性。法律也确定一个反悔权的概念，电子商务消费者有一个特殊的反悔权。四是进一步尊重消费者的隐私权。因为隐私这个概念，是现在社会里非常重要的概念。现代社会越来越重视隐私的保护，特别随着电子商务的发展，它确实对信息的传播带来非常大的方便，造成了信息爆炸。但是对个人隐私可能会形成侵害，通过计算机可以很容易搜集个人的各种个人数据以及个人的各种生活秘密。一旦隐私受到侵害，后果非常严重。同时计算机的使用使得这种数据传播变得非常便捷，很容易从网上下载，向全世界传播，这个后果是不堪设想的。另外，高科技的发展对隐私的保护也提出非常严峻的问题。比如，有的商家在商场里安装各种探头、摄像机，有的甚至在厕所里都安装了，当然它为了防盗，但对个人隐私也可能会有侵害，这个也是法律上探讨的重要问题。随着互联网的发展，世界变得很小了，人与人之间的联系非常方便，互联网使我们进入到一个信息社会，现在在网上查阅资料多么方便。电子商务的发展，交易非常迅速、便捷，但也对个人的隐私提出了挑战。例如，在网上收集个人的信息资料很方便，一旦传播开来，对个人损害很大。所以，在电子商务里，各国立法专门强调，很多国家专门制定了计算机与隐私权保护条例和法规，美国专门有这样的规定。一方面要鼓励电子商务的发展，另一方面，又要对付因为计算机的广泛使用和网络技术的发展造成隐私权的侵害。[page]
4、与电子商务有关的，在消费者保护法里出现的一个新概念，这就是“无店铺销售”，是指不需要通过店铺销售的买卖形式，主要包括电子商务，邮购买卖、上门推销等，无店铺销售有几个好处，首先无店铺节省了交易成本，极大降低了销售成本。对消费者来说，不但可以购买到不包含销售成本的、价格上比较优惠的一些商品，而且购物更为便捷、方便。所以无店铺买卖，现在开始越来越流行，这种方式也对我们消费者保护提出一些新的挑战。有人预测，将来这种无店铺销售会成为买卖重要的形式。从立法上来看，现在一些国家的消费者保护法里，主要是确定无店铺销售的情况下，赋予购买人一种后悔权，这个是我们前面谈的，进一步强化对消费者的保护，规定了几天的后悔期，给消费者一种后悔权，这是一个特殊的规则。
(二)有关侵权法领域的发展趋势
前面我们谈的是合同法领域的问题，下面谈谈侵权法领域的发展趋势。
1、产品责任。早期有关产品因为瑕疵造成消费者损害，都是适用合同责任，由买受人向出卖人要求承担违约责任，但是，在很多情况下，买受人买到某个产品之后，买受人自己可能不用，而是由家里人来使用，或者借给别人使用，后来因为产品有瑕疵造成了他人的损害。受害人可能与出卖人之间没有合同关系，所以没有办法找出卖人主张违约责任，尤其是产品的瑕疵究竟是怎么造成的，出卖人常常不清楚，只有生产者才能了解。所以要告出卖人，也很难确定责任。所以为了强化对消费者的保护，最早在美国发展了产品责任制度，被两大法系国家所普遍借鉴。所谓产品责任，是指产品生产者或销售者因产品缺陷而造成他人人身或财产损害时所应承担的赔偿责任。产品责任问题是伴随着现代工业的发展而出现的，尤其是为了强化对消费者的保护而产生的一项制度。与生产者、销售者相比，消费者往往是弱者，需要给与特别的保护。最初，产品责任主要是过错责任，所以消费者要求生产者、销售者承担责任，还要证明他们存在过错。但事实上产品的制造过程非常复杂，消费者不可能了解到整个生产过程，产品也可能经过很多的生产环节，还要经历运输、储存和销售等过程，究竟是在哪个环节出现问题，消费者也很难确定。所以要由消费者来证明生产者、销售者具有过错时非常困难的，因此现代产品责任采取了严格责任。产品责任从性质上讲主要是侵权责任。就是说，消费者因为产品的缺陷，造成了财产和人身伤害或者死亡，买受人、消费者有权根据侵权责任向生产者或者销售者求得赔偿。因为产品责任这个概念的出现，使得消费者因为产品造成损害以后，不仅仅可以直接根据合同关系向经营者提出请求，而且可以不考虑合同关系，向没有合同关系的生产者提出请求、提出索赔。[page]
产品责任的发展是法律的新的发展趋势。在我们的《消费者权益保护法》中应当规定产品责任。根据现行的《消费者权益保护法》，当产品致人损害之后，受害人只能依据合同法来要求赔偿损失。当出现产品瑕疵造成损害的情况下，消费者应当直接找经营者，然后由经营者再找生产者。这个思路还是一种合同的思路。当然这种考虑有它的道理。这主要是因为《消费者权益保护法》规范的是消费者和经营者的关系，没有引入生产者这个的概念，没有考虑到生产者和消费者是什么关系，这是有它的道理。但是仅仅通过合同责任是难以保护消费者的利益的，所以应当引入产品责任。当然，现在我们的《产品质量管理法》对此已经做出了规定，但是，这并不妨碍《消费者权益保护法》可以进一步规定产品责任。我们应当允许消费者在遭受损害之后直接找生产者，应当享有直接要求生产者索赔的权利。
2、由于产品责任的产生和发展，也促使了责任竞合制度的发展。所谓责任竞合就是指一种违法行为符合两种责任构成要件，受害人可以选择对其有利的一种。一旦消费者因为产品缺陷造成损害的时候，它可以在合同责任和侵权责任之间进行一种选择。这个概念现在已经在我们的《合同法》里把它确定下来了。《合同法》第122条规定了责任竞合。但是，在《消费者权益保护法》里面对这一点还没有规定，没有规定允许消费者对两种责任进行一种选择。举个例子，比如说啤酒瓶爆炸了造成的损害;电视机爆炸了造成了损害，这不仅造成了财产损失，还造成了人身伤害甚至死亡。从对消费者保护这个角度来考虑，首先它可以找经营者;其次应该允许他可以找生产者。当他找生产者的时候，就是我们前面谈到的，实际上他是产品责任，而不是合同责任了。同时当他找经营者的时候，他完全可以根据合同来起诉，这样，消费者有一种选择，这就是说，他究竟应该根据合同来起诉，还是根据侵权来起诉?在不同的情况下，对消费者的保护是很不一样的。比如，你要是以合同来起诉，根据《合同法》是不能对精神损害进行赔偿的，这是世界各国的一个基本原则，根据有关精神损害赔偿的司法解释，只能根据侵权责任来主张精神损害赔偿，而不能根据合同来主张。为什么?道理很简单，合同是一种交易关系，交易关系要强调对价，精神损失不是在“对价”的范围之内。由于合同本质上是一种交易，所以法律要上鼓励交易，使交易当事人尽可能订立更多的合同。交易越多市场就繁荣。怎么样才能鼓励交易呢?这就必须尽可能使交易当事人预见到未来的风险，如果合同中引入精神损害赔偿，精神损害赔偿的数额又是由法官自由裁量，这样一旦违约就有可能支付大额的精神损害赔偿费用，这个费用显然是交易当事人所无法预见的。当事人在订立合同的时候，就会遇到一个很大的风险。将来一旦违反了合同，不知道要赔偿多少精神损失，这样一来风险是非常大的，可能做生意的人就害怕了，如果合同责任包括赔偿精神损害，显然是不利于鼓励交易。[page]
根据合同法是不能赔偿精神损害的。但是，根据合同要求赔偿也有一定的好处。因为合同责任是一种严格责任，这样举证是比较容易，消费者只需要证明出卖人违反了合同，比如所出售的商品不符合约定，那么消费者就有权要求出卖人承担违约责任，而根本不需要证明出卖人存在过错。如果不采用产品责任的话，那么不仅要证明出卖人有过错，还要证明自己遭受了损害。即使是采用产品责任也要证明自己遭受的具体损害。但是合同责任不一定要证明损害的发生。如果消费者仅仅需要出卖人支付违约金的话，那么他就不必要证明有实际损害的发生。所以，引入责任竞合的概念之后，也有利于保护消费者的利益。这样，我们给消费者一个选择，这两种情况都存在。比如，你买啤酒，啤酒瓶爆炸了，你要去告那个出卖人，你既可以按合同来告他，也可以按侵权来告他，这是两种情况，你自己去选择。你觉得哪一种对你更有利，你可以进行选择。给与消费者这种选择权，实际上就是来强化对消费者的保护。
合同领域的第二个情况是在合同关系中出现了欺诈应当如何处理。根据合同法的规定，如果在合同成立之前出现了欺诈，这就涉及到缔约过失责任问题。如果合同成立是因为欺诈而导致的，也就是说合同一方是因为上当受骗才与另一方订立合同，或者在合同履行中出现的欺诈，比如以假当真，以次充好，这些都可以导致合同被撤销。也就是说受害人可以要求以收到欺诈而理由请求撤销合同。当然如果造成损失还可以要求损害赔偿。但是在民法中，欺诈通常只要是在合同里规定，侵权法一般不将欺诈作为一种侵权行为。民法为什么这么考虑?主要的原因，就是因为欺诈这种行为通常是在交易中产生的。因为欺诈都与合同关系不可分离。在订立合同之前，骗了你，目的就是要和你定合同。如果合同没有成立的话，你可以告他应当缔约过失责任。如果合同成立了，就必须主张撤销合同。因为如果不解决合同的效力，就没有办法进一步去要求欺诈行为人承担责任。因为，合同如果是有效的，这样你怎么去确定欺诈人承担责任，这就很麻烦了。合同撤销之后可以要求赔偿损失，但不必要另外根据侵权来要求赔偿。
问题在于，这种做法也存在一定的缺陷。因为仅仅通过合同是不是能够解决欺诈现象或者是欺诈行为人所造成的责任问题的。原因就在于有一些欺诈，不一定是在交易中产生的，而且也有一些欺诈，不一定都能够产生合同，或者这些欺诈内容，比如在合同订立过程中通过虚假广告来诱使消费者订立合同。合同并没有成立，但消费者遭受了损失或者合同在成立之后又没有办法撤销合同，消费者遭受到的损害有需要赔偿。这样一来，仅仅根据可撤销合同，是难以全面的保护消费者的利益的。典型的例子是商品房买卖，开发商做了一些广告，广告里面说，将来你买了我这个房子，门前有一大片绿地，还有网球场，还有什么高尔夫球场，结果业主买了以后，实际情况与广告上说的有很大的差别。有关绿地、网球场等的描述，这都是在广告里面做的，没有写到合同里面，消费者可能不知道没有写进合同，或者知道了也没有办法，因为他不能要求开发商将广告上面的内容都写进合同里面。可以业主确确实实是相信了这些广告才购买了房屋。现在，实际情况不是这样，消费者者现在要告开发商，如果按照合同起诉，合同里没有规定，业主没办法起诉。在一般情况下，商业广告只是一种“要约邀请”，不是“要约”。如果连要约都不是，消费者即使同意广告所说的条件，也根本构不成承诺，所以消费者不能说实际情况与广告上说的不符合，开发商就构成违约。这就提出一个非常现实的问题，就是说消费者根据什么来起诉，出现这个情况，怎么样来寻求一种保证。按照我们现行合同法规定，只能通过缔约过失的办法要求赔偿。但是缔约过失的赔偿数额又是非常有限的，如果消费者确实遭受了比较大的损害，怎么才能使消费者获得充分的补救，这确实是一个值得研究的问题。国外一些新的立法，像荷兰《民法典》、魁北克《民法典》，都规定了虚假陈述的侵权责任，把此种情况作为侵权处理。我看了一些解释，说明就是针对着我们刚才讲的这些情况，允许消费者可以作为侵权来诉讼，要求赔偿。这个现象是很有意思，我们在讨论，在制订《民法典》也考虑到关于侵权这方面，也确实感觉到恐怕有必要对一些欺诈行为，如果合同上解决不了，不能对受害人提供保护，是不是能够允许受害人将其作为侵权提出赔偿、索赔的要求，我们觉得是必要的。目前立法机关正在制定侵权行为法，这个问题有必要在侵权行为法中加以规定。[page]
3、专家责任
专家责任是近几十年来发展很快的一个领域，是指具有特殊知识和技能的专业人员，在履行专业职能的过程中，因为未尽到职责而给他人造成损害所应当承担的责任。专家责任和消费者保护也是联系在一起的，这是因为在很多领域，像律师、医师、会计师等等，他们有的直接面对消费者，有的是间接面对消费者。对专家责任的确定，也涉及到对消费者的保护。比如西安的彩票案发生以后在国内引起了很大的反响。如果这个事件没有暴露的话，很多消费者就会蒙受很大的损害都不知道。建议我们的《侵权法》应该对专家责任做出相应的规定。有关专家责任的问题涉及到很多内容。首先，专家所负有义务的标准，根据什么标准来判断专家违反了义务;其次，就是关于损害的问题如何判断。比如说一个会计师事务所或者律师事物所做了假账或者出具了虚假的意见书，误导了消费者，使消费者购买了相关产品。那么，这个损失如何确定?第三，受害人应该说根据合同还是侵权来提起诉讼。这些问题都有待于进一步研究，也是我们侵权法制定中需要重视的问题。
这里面有一个很重要的问题，就是涉及有关医疗纠纷是不是应当使用《消法》的问题。前一段讨论非常热烈，有各种不同看法，争论确实很大。从总体上来说，我们可以把医患关系它看成是消费关系。对于医患关系使用《消法》还是有道理的。主要有这么几个理由：
(1)医疗关系本质上，还是一种医疗服务合同关系，在这种医疗关系中，医生是提供服务的一方，患者是接受服务的一方，双方实际上有一个“对价关系”存在，尽管这种“最佳关系”不一定完全符合市场的价值。因为医院现在没有完全走向市场，也没有完全市场化，不能完全按照市场来收费。但是它既然是一种合同关系，就具有交易的特点。应该说，从本质上还是等价的交易。从这个意义上说，它是一种消费关系。
(2)患者也在一定程度上具有消费者的特点。患者在医院里接受服务，同在其它有关饭店里接受服务没有本质的区别，符合《消费者权益保护法》第二条所规定的，消费者为生活消费的需要而购买使用商品和接受服务，这就是接受服务。尤其是《消法》所规定的，有关消费者的各项权益也完全可以由患者所享有。比如说，有关消费者的安全权利、知情权利、选择权利、公平交易权利、索赔权等等，完全可以由患者享有。那么，在医患关系里，患者也是处于一个弱者的地位。因为医疗服务的技术含量比较高，信息也不对称，消费者实际上处于缺少选择的被动地位，也可以说是一种弱者，需要特别保护。[page]
(3)医疗单位现在已经逐渐地具有了经营者的特点。医疗行为尽管具有高科技、高风险等等这些特点，特别是在我们国家现行体制下，医院具有某种服务的性质。但是，随着市场经济的发展以及医疗体制的改革，大部分医院都要逐步从这种福利性、纯事业单位走向社会化、市场化和企业化运行的轨道。尽管赢利不是它唯一的目标，恐怕也要逐渐地成为医院维持生存和发展的必不可少的，特别是像我们国家现在许多私人开医院，个体行医大量地出现，而且他们的活动主要目标恐怕是赢利。所以，市场化的这些医院已经逐渐地具有了经营者的特点。
(4)把医患关系作为消费关系来考虑，是有好处的。如果患者作为消费者，在他们的权益受到侵害以后，特别是因为医院的重大过失引起了医疗事故，造成了病人的人身伤害，可以允许得到消协等消费者团体的保护。这对患者保护来说，还是必要的。我们说让患者找一找消费者协会，当然不一定能解决得了问题，多少是一个保护的渠道。通过消费者协会调解，多少对患者的保护还是有利的。
在我们国家现在的医患纠纷太多了，而很多纠纷长期不能得到解决，造成很严重的问题，医患矛盾有一些引发了严重的社会问题。过去我们医疗事故鉴定办法非常不合理，鉴定的机构基本上是医院的医疗行政部门以及医院的人组成的。有些法官碰到这样的问题，患者本来不是一个有大毛病的人，最后被医成了一个植物人，鉴定又不是医疗事故，没办法打官司，患者天天到法院闹，这些问题在法律上需要解决。
我个人认为，医患关系是一种消费关系，并不一定说出现了医疗纠纷以后，都可以使用《消法》第49条的规定，就采取所谓惩罚性赔偿。我个人看法也不一定，也不一定医患纠纷最后都可以使用1+1的赔偿。在医疗纠纷里面，没有办法来确定这个赔偿的基数，是以挂号费为基础，还是医疗费用或者手术费，都很难确定。更多的考虑，我们是把医疗关系作为消费关系，更多是强调患者享有消费者权利，应当得到消协的保护。至于1+1赔偿，只有在特殊的条件下，比如说医院卖出的药，确实是假药，这个倒是可以考虑，可以实行1+1的赔偿。除此之外，其它情况是不能适用的。
4、关于惩罚性赔偿的问题。
惩罚性赔偿是指赔偿的数额超出了实际损害数额的赔偿。惩罚性赔偿和一般性赔偿，是相对应的一个概念。所谓的一般性赔偿，是指以实际的损害为基础所做出的赔偿，就是说，我给你造成多少损害，我就给你赔偿多少损失。惩罚性赔偿不一样，惩罚性赔偿可以不完全考虑实际的损害，最终的赔偿数额可以超过实际损害，这样的赔偿，我们把它称为叫惩罚性的赔偿。它和实际损害区别，是它可以超过实际损害。同时在功能上，实际的损害赔偿主要是一种补偿的功能，就是补偿受害人所遭受的损失。[page]
惩罚性补偿的功能不完全是补偿，还包括了惩罚和制裁功能。它的功能很大程度上是对非法行为的一种惩罚。同时因为这种惩罚和制裁来遏制不法行为的发生，所以它还具有一种遏制的功能。惩罚性赔偿现在主要是在美国使用。美国采用这个以后，现在逐渐发展了到英国以及其它国家采用。大部分法制国家，现在只是在非常意外的情况下行使。但是现在美国，惩罚性赔偿很多是运用在对消费者保护里面，例如，70年代有一个很著名的惩罚性案件，某汽车公司制造了一辆汽车，发动机里面有一点毛病，但不是非常严重。可是这个毛病如果一旦出现了，将会造成车毁人亡的后果，消费者经过有关的技术鉴定以后，认为汽车公司制造的汽车确实存在着这种隐患。后来法官经过调查，发现汽车制造厂在制造汽车的时候，当时知道这个隐患。法院就判决巨额的惩罚性赔偿。理由就是，公司已经知道了有这样的隐患，还卖出这个汽车，这是毫无顾及消费者的人身安全。所以，应该做出一种惩罚性赔偿，赔偿数额非常大。
惩罚性赔偿的运用，很多人感觉到有一点不太令人理解。为什么汽车这点隐患，就要赔偿巨额赔款。理由是什么?首先，我们说强调对消费者保护;还有一个非常重要的理由，这这就是因为在现代社会，贫富差距越来越大，而一般的惩罚性赔偿，完全是按照交易的法则建立起来的，本质上就是我给你造成多少损害以后，就赔偿多少，实际上是我出一笔钱，把我给你造成的损害买回来，从性质上看就是一种交易。一般性的赔偿不能达到给损害者以惩戒的目的。我把你的电视机砸坏了，我赔你一个电视机就完了。实际上，我通过赔偿电视机，把我给你造成的后果买回来了。一般的赔偿在正常情况下是公正的，反映了一种公平的要求。但是在特殊情况下，可能对有钱的人来说，可能就起不到遏制作用，对有钱的人来说，甚至可能就会使他享有一种、获得一种可以给人家造成损害的权利。我因为有钱，我给你造成了损害也无所谓，我拿这个钱来赔偿就完了，这个对我来说，没有什么了不得。那么，达到什么程度才能形成一种警戒?这就是罚得他心疼的时候，才能对他起到一种刻骨铭心的警戒作用。从这一点考虑，惩罚性赔偿确实是有它的合理性。这几年我一直呼吁，我们的很多领域实际上都可以引入惩罚性赔偿。现在我们的《消费者权益保护法》第49条规定了1+1的惩罚性赔偿，这是一个很大的进步，尽管现在有一些人对这条提出批评，我一直是说这个规定是非常好的，对消费者保护非常必要。
现在有一个争论问题，对知假买假的行为，能不能适用第49条的规定。现在引起了广泛的争论。据说有的地方甚至还出现了什么打假公司等等，很多人对此提出强烈的批评。去年王海在北京打了一个官司，他发现某个商场卖的某个商品是假货，他买了几个这种假货，然后找到商场要求双倍赔偿。商场不同意。后来王海就到法院打官司，结果法官判他败诉。理由是知假买假不应当受到保护。判决认为消费者的这个概念只能限于买到东西以后供自己用，而不包括知假买假，所以王海根本就不是消费者，不应当根据《消费者权益保护法》的规定要求双倍赔偿。法院的判决也代表了社会上很多人的观点。我认为这个问题恐怕是值得商榷。前面已经谈到消费者的概念是和经营者相对应的，任何人买东西只要不是为了专卖从事经营，他就是消费者。至于买到以后用作什么用途，是想保存或者借给他人，或者像王海那样为了获得双倍赔偿，那是一个动机问题，法律上在确定消费者概念的时候，是不应该考虑动机的。我认为即便是知假买假，也可以适用《消费者权益保护法》第49条，允许王海获得1+1赔偿，主要有这么几个理由：[page]
第一，《消费者权益保护法》第49条没有要求区分知假买假和非知假买假，没有说知假买假就不受保护。更何况，什么是知假买假，怎么判断知假买假，也是一个问题。谁能说清楚王海购买商品的时候是明知道商品有假，还是他以后才发现是假货的?如果王海不承认购买商品的时候是明知的，谁说得清楚。销售者怎么能够知道王海是明知。有人说，他买得多就可以推定是“明知”。我看也很难说，如果我买东西买得多，可能有多种原因，也可能我自己拿去送人，可能是储藏，可能是欣赏呢，这是我的权利，怎么能够说我一定是在明知是假而买假?
第二，从立法意图来看，第49条的目的主要是在于对制造、销售假冒伪劣等行为进行制裁。它的着重点，就是通过这种双倍的赔偿来遏制假冒伪劣的欺诈行为。所以在适用49条的时候，我们首先要考虑到立法意图和目的，就是怎么样才能有效地遏制制造、销售假冒伪劣的行为。如果我们仅仅是认为某人知假买假，动机不纯，所以不能获得双倍赔偿，那对于这些销售假冒伪劣商品的产家就没有惩罚了，岂不是放纵了那些已经销售假冒伪劣商品构成欺诈行为的人?现在市场秩序还很不健全，制造销售假冒伪劣商品的现象依然大量存在，对消费者的人身甚至构成威胁，一些大案也时有发生。我们的重点还是在怎么样打击假冒伪劣行为，而不要过多地考虑动机问题。
第三，第49条的规定的惩罚性赔偿与美国的惩罚性赔偿有一个共同的功能，这就是通过惩罚性赔偿来形成一种利益机制，鼓励受害人在法院提起诉讼，积极维护自身权利，积极与违法行为作斗争。或者双倍赔偿对消费者是有好处的，所以鼓励消费者揭露假冒伪劣，市场秩序才会尽快建立，尤其是对假冒伪劣的欺诈行为仅仅靠政府来管理是不够的，政府没有足够的资源来遏制假冒伪劣商品，还是应当调动受害者的积极性，而双倍赔偿就是一个好办法。如果对于双倍赔偿的适用过于严格，过多地考虑动机问题，那么就起不到调动受害人与假冒伪劣行为作斗争的效果了。因为在市场、在消费领域，受害人遭受损害以后实际的损害数额可能不是太大，消费者不愿去打官司，因为不去打官司，所以使这些不法行为不能够得到有效的暴露。惩罚性赔偿在很大程度上就是来刺激大家去告发，对不法行为形成一种有效的遏制，国家也不需要动用纳税人的一分钱，起到一种社会的监督责任和力量，这种作用是执法部门的监督是难以期待替代的。从这一点上来说，它可以起到很好的执法效果，应该允许有这种利益刺激机制。假如说我们所谓考虑动机，因为你的动机不纯，所以最后就不予保护。这样一来，实际上在很大程度上，使利益机制不能很好地发挥作用。从这一点来看，和惩罚性功能不完全符合，没有达到惩罚性赔偿的目的和效果，[page]
有人说，打假是政府的行为，怎么能够由个人来行使?是不是越权?我个人不是这样认为。个人到法院去告发不法行为者，这是在行使行政权利吗?不是，还是在行使一种民事权利。因为到法院去请求，本身就是寻求一种民事权利，丝毫没有代替政府部门的职责。动员消费者出来打假，实际上是动用社会力量打假，打假不一定完全都是政府部门的事。如果都是政府部门的事，就太狭窄了，打假应该是社会上的事，由大家提出请求，到法院告发，只要是合法的，是有法律依据的，都是应该鼓励的，只要能够有效地遏制这种假冒伪劣行为，这都是对社会有益的。还有人认为，这种知假买假的行为，好像是为了自己的消费行为获得赔偿，在道德上有问题，允许双倍赔偿是不符合诚信原则的。我认为，只要是合法，是有法律依据的，就不好说获得双倍赔偿是不道德的。只要对打击假冒伪劣有利，我们就要鼓励。
从消费者保护和发展的趋势，关于小额诉讼和仲裁的问题，我们前面提到为什么《消费者权益保护法》要从民法中独立出来。其中一个重要的原因，是因为消费者保护的特殊需要，消费者保护特殊的需要还包含一个原因，完全按照民法来寻求救济，是很困难的。其中有消费者自身的原因，因为数额不是太大，消费者自身也不愿意提起民事诉讼，觉得不值得。另一方面，集体诉讼遇到很多举证上的困难和麻烦。正是由于这些原因，有些国家《消法》里面规定，有关的在消费者实行小额诉讼，就是通过小额法庭专门审理有关消费者在消费过程中，发生的这些纠纷。这在美国是非常流行的。
对于小额法庭的诉讼，很多州是规定采取“一裁终结”，不实行“两审终审”。认为几块钱、一二十块钱的东西要搞实行二审，从成本效益或者从司法效益上讲是非常不合适的。前一段在报纸上讨论的“一分钱官司”、“一毛钱官司”，还有“一块钱官司”，是不是合理?一些学者鼓励大家打一块钱的官司，认为这样才有利于鼓励人们主动捍卫自己的权利，能够增强一种权利的意识。为权利而奋斗就是为法治而奋斗，这种看法是有一定的道理的。但另一方面我们必须要考虑这种官司打多了，究竟好不好?司法是有成本的，司法应该是讲求效率，你为一块钱打官司，从效率的角度讲，是不是合算?为了你打赢一分钱，还要派几位法官来审理，还要搞一审二审，这需要搭进去多少人力和物力?所以我建议，对于一些标的额不大的诉讼，是不是要通过小额法庭来解决?同样在诉讼程序上，是不是应该采取“一裁终结”?小额法庭在美国一些地方已经广泛采用。一些州规定小额诉讼原则上不实行两审终审。对提起诉讼的一方来说，他要败诉了，就不能够上诉。但另一方如果不服，可以提起上诉。这些经验都是值得我们借鉴的。此外，为了解决消费数额小、人数又多的问题，在消费诉讼里面增设了集团诉讼和代表诉讼，也允许有关的消费者协会代表消费者来进行诉讼，出台这些办法来鼓励消费者起诉。比如有的电话卡销售出去是有问题，卖给了很多人。消费者说，为了几十块钱不愿意去打官司。但是当人数众多以后，如果有一个机构出来能够代表他们打官司，很多人是会愿意去打官司。[page]
最后，还有一个仲裁的问题。台湾有一个学者曾经提出这样的看法，在现代社会中，随着消费时代的来临，人人都可能是消费者，一个人一辈子可能很难有机会去打几百万元的官司。但是，每个人可能每天都会遇到自己所买的东西、或者所交易的物品有瑕疵，可能会受到这些纠纷的困扰，可能不要打官司，这是很难解决的问题。那么怎么解决?确实是我们法律上要面对的一个问题，能不能实行小额仲裁，这也是值得考虑的途径。我个人看法，觉得小额仲裁可能是一个办法,都是仲裁，一裁终结，成本很低廉，而且非常及时、简便，也有利于消费者的保护。
