“盒饭都要发文”证明消费者权利何等贫困

　　见过中央部委对下级下过的各种细致入微的指令，没见过像民航总局这样具体到“空调开关”、“盒饭供应”的程度。据报道，民航总局发布针对首都机场航班延误采取的应对措施。今后，旅客遭遇航班延误不愿去宾馆住宿而选择在候机楼内过夜时，首都机场不得关闭空调和灯光；无需另行请示即可按运行程序向航班延误的旅客供应饮料、盒饭；各航空公司还应在机场储备毛毯，供旅客在航班延误时自愿留宿候机楼时使用（7月23日《现代快报》）。

　　旅客是航班延误最直接的受害者，机场和航空公司理应为航班延误对旅客存歉疚之心，像旅客在候机楼过夜时不得关闭空调和灯光、及时向旅客供应饮料盒饭、为旅客准备毛毯之类细节，是最基本的服务常识、旅客最基本的应得权利，根本无需在细节上进行强调和列举，一个尊重旅客的企业应能自觉提供这些最基本的服务。即使航空公司不能提供时，旅客也有权利与公司进行博弈，主动权应掌握在旅客手中，不必依靠外在的“恩赐”。

　　连“过夜时空调和灯光不得关闭”、“延误时向旅客提供盒饭”这等最基本、最常识性的服务问题都需要民航总局——一个行业的最高行政管理部门——在文件中进行强制规定，这说明面对垄断行业时消费者的权利是多么贫困，身份是多么弱势，博弈是多么被动。仿佛这些基本的权益本不属于旅客，他们得依靠权力部门的“恩赐”才能获得这些权益；旅客获得权益不是依靠正义和公理，而是得靠对方上级部门的许可，具体到航班延误时享受到一杯饮料和一盒盒饭的细微权益。

　　请注意这样一句话：无需另行请示即可按运行程序向航班延误的旅客供应饮料、盒饭——这说明在原来的航班延误制度安排中，向饥渴的旅客供应饮料和盒饭不是根据旅客的需求，而是需要向上级请示的，不管你饿不饿，上级不批准盒饭就是不能供应。

　　这个现象揭示出当下许多行政垄断行业管制者本位的服务现实。因为这些行业中企业的身份是垄断的，所以他们并不直接面对消费者的正当权益诉求和遵守市场正义，而是面对上级部门的行政指令，一切以“上面是否有规定”为行为标准。这种情况下，当航班延误时，航空公司就会霸道地以“上面没有规定”的理由拒绝提供盒饭，甚至霸道地关闭候机厅的空调和灯光——为缓和航班延误引发的冲突，民航总局不得不具体地从“空调开放”到“盒饭提供”对延误补偿进行事无巨细的列举和强调。

　　前段时间媒体报道，民航总局公布了《民用航空飞行标准管理条例?草案?》，明确规定了对在飞行中的乘客使用便携式电子设备、在机舱内吸烟、擅自调换座位等10种行为明令禁止，并设立了最高万元的罚款上限——相比于批量赋予航空公司这些实实在在的权利，航班延误时保障旅客权益的“机场不得关闭空调和灯光”和“延误时向旅客供应盒饭”显得是多么的消极和寒酸。一边是擅自调换座位都可能被罚上万，一边是连航班延误后“提供一盒盒饭”这等人之常情的权益都得靠强制规定“恩赐”，消费者面对垄断行业时的权利是多么的贫困，权利质量是多么的低。

　　检察日报