鹿城消保委积极作为成功处置一起群体性境外旅游投诉
4月下旬，市区16位消费者结伴到鹿城区消保委集体投诉市区某出境旅游社侵权，要求消委帮助维权。
原来，今年3月下旬，市区郑老伯等17位消费者报名参加某出境旅游社组织的新、马、泰10日旅游活动。在泰国曼谷大城景区旅途中时因旅游车空调坏损抛锚，错过游览相关旅游景点。并且在泰国交付了 1500元人民币自费费用后，没有享受到市区其他出境社团队相同自费价位的旅游项目。旅程结束后便相约到旅行社索赔，但协商无果。因此，16位消费者相约到区消保委集体投诉寻求维权。
由于涉及16位消费者的群体投诉案件，且游客中大部分为老年人群，索赔金额高达二万四千元。消委领导高度重视，立即启动维权应对机制，根据消费者的投诉索赔报告及旅游合同等相关申诉材料，马上联系被诉方出境旅游社了解该起旅游的组团情况和应诉主体事项(该旅游团属于多个旅行社的散客拼团)。同时针对该旅游合同涉及的争议处理渠道事项，及时征询分局法制部门和消费维权法律义工意见，并主动邀请我区旅游市场主管部门——区旅游局一同参与调解。为依法调解该起群体消费纠纷起好步。
在征得双方意见后，消委立即召集投诉双方，组织第一次调解。会上，双方焦点主要集中在泰国段游程。投诉方认为泰国游旅途中由于汽车抛锚误点而没有游览的2个景点及没有享受咖喱螃蟹餐应该退还，且由于温州出境社全陪导游工作不称职，造成泰国游自费1500元项目也没有其他旅行社的游览项目精彩，该部分自费费用也应全额退还。而旅行社则认为泰国游只有1 个景点未安排，螃蟹已赠送2盘。泰国游自费项目是游客和泰国地接社双方协商的结果。与组团出境旅游社无关。而且，双方在违约赔偿的标的额也存在争议。由于双方分歧差距过大，调解工作一时陷入僵局，调解主持人宣布暂停调解。
之后，消委工作人员逐条仔细研读双方签订的旅游合同条款及旅游行程单附件材料，并对照《合同法》、《浙江省实施<消法>办法》和国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》相关规定，就合同相关条款与区旅游局质监所多次进行深入的探讨，取得一致意见。
然后找旅行社经理再次了解该起投诉的前期协商细节，并适时宣传《消法》和《浙江省实施<消法>办法》规定的旅行社应履行的相关法定义务，指出正是由于其合同附件的不规范表述及其指派的导游工作未尽责导致此次纠纷，旅行社因此要承担自身工作不到位，不规范出现的违约侵权责任。旅行社经理经耐心谈心后表示会认真对待消委的工作意见，全力配合调解工作。
随后又找消费者代表就其投诉材料进行面对面交流，指出消费维权应以事实为依据，法律为准绳，要理性维权，并针对该起消费纠纷的焦点问题对照相关规定进行耐心的解释，从而取得消费者代表的工作支持。
5月17日，消委再次组织投诉双方进行调解，在充分听取投诉双方申辩理由后，调解主持人分别就双方辩论核心问题进行诠释，然后依照《浙江省实施<消法>办法》等法规和合同约定的相关违约条款规定，依据侵权事实和相关法律规定进行调解，最终促成双方和解。旅行社赔付每位消费者700元，为消费者挽回经济损失11200元，投诉双方握手言和，为此次群体消费投诉画上圆满句号。
