透视购物网“取消订单”的猫腻

　　我的订单怎么被取消了?

　　付款后消费者频频遭遇莫明变故

　　专家出招：保留证据，积极维权

　　麦考林购物网的“钻石卡”客户范女士最近很“不爽”，她使用麦考林购物网采购已经几年了，最近一次网络订单却在不知情情况下被麦考林取消，还被列为了“不合格客户”，不再接受她的订单。从使用麦考林购物至今，范女士累计积分余额还有19700分，没想到这突如其来的单方面终止合作，让她积累起来的对麦考林的信任也不复存在。

　　个案回顾

　　退了几次货，就被永久“取消订单”

　　据范女士介绍，2009年麦考林新进了一个衣服品牌，她和同事们合买了很多件衣服，但因为不合身、剪裁、材料不好等原因退掉了1000多元货。退货时范女士都是按麦考林的包装要求原件退回，对方没有就退货或退款给予任何提醒或警告。

　　直到8月3日，范女士登录麦考林订购了198元的家居用品，付款成功后，范女士的邮箱收到其中一件商品缺货延迟发货的邮件。范女士于是发了封邮件问几时能有货，以往麦考林都会回复她，但这次等了一周都没有邮件答复。于是她赶紧致电客服，客服表示她已被评定为“不合格客户”，不再接受她的订单，货也被挂起不发了，原因是范女士退货太多。

　　“麦考林单方面终止和客户的合作，还扣留订单已付款，而且我的积分和钻石卡客户应有的生日礼券都被变相没收了。”范女士要求麦考林对以下几点解释清楚：

　　1.不合格客户评估依据是什么?如果是因为顾客退货退款，那么麦考林应当立刻停止“无条件退换货”的虚假广告宣传，或者在其邮购目录和网站上都醒目标注“我司对客户购物资格有如下要求……”

　　2.为什么明知道是“不合格客户”的订单，仍照常接单，而且在她划款后未有任何通知就单方面将订单挂起?这已经构成违约。

　　3.就算是“不合格客户”，对待订单的邮件询问怎能视若无睹?

　　麦考林回应：

　　麦考林相关公关专员王小姐对记者说，8月份有一段时间，麦考林的系统正在升级，因为网络故障导致部分客户被取消订单，但这部分客户已经陆续给予赠券补偿。

　　她还表示，也可能存在因产品缺货而推迟发货或者暂留货款的情况。在顾客下订单时，产品仍然有货，但当银行将货款转账到我公司时，库存已显示缺货，因为银行转账时差，导致产品信息不能及时反应。在产品暂时缺货，但后续还有生产和补货时，麦考林会以短信、电话、邮件、信函的方式通知顾客，如果没有收到客户回应，就默认为客户同意补货后发货。在产品已经售完且不再生产时，也同样会通知顾客，由客服为其办理退款手续。

　　范女士回应：

　　11月11日上午，记者再次致电范女士，她表示对麦考林的解释很不满意。“一开始麦考林有安排个客服专员联系我，但我们没有达成共识，最后不了了之。以后我绝对不会再上麦考林购物。”对于范女士的说法，王小姐表示将进一步调查再给答复。

　　记者调查

　　购物网取消订单是“家常便饭”

　　记者上网调查发现，不少知名购物网站都有“无故”取消订单;发布抢购活动，抢到后却被告知因为无商品取消订单;取消订单但货款迟迟未返还到消费者等方面的投诉。

　　仅315消费电子投诉网(315TS)统计，从2009年1月1日至11月9日，其总共就受理了449宗有关网络购物中取消订单的投诉，其中淘宝有61宗，京东商城有30宗，卓越网22宗，新蛋网12宗，麦考林4宗，悠品购物网4宗等等。

　　记者发现，网购订单被取消后，多数消费者往往是等得不耐烦主动查询才得知。面对相关投诉，购物网的解释往往很相似，“系统故障”、“系统升级”、“断货”、“分错快递公司”……而对于投诉的处理，购物网一般都采取给予消费者10元礼品券作为安抚，但消费者对这个处理结果并不满意。[page]

　　订单取消原因分析：

　　315TS相关投诉处理专员罗先生分析，购物网取消订单的原因大致分为以下几点：一、商家网上报价出错，所以强行取消订单;二、商家网络系统出错，导致订单不存在或者被取消;三、网站数据更新不及时，商家已经不再销售的商品在发布的信息中没有取消，导致产品信息有误;四、商家内部协调不畅，库存无货但销售中心却不知道，在进货不及时的情况下，商家要求顾客取消订单。

　　专家提醒

　　保留证据，及时确认

　　中国电子商会售后服务专业委员会王副秘书长建议，遇到此类问题，消费者应该注意以下几点：

　　1.网络购物过程当中，一定保留订单的所有信息或者截图，以备查询;

　　2.遇到一些活动特惠时，订单形成后尽量与客服人员确认清楚。如果商家确实不能兑现订单，应该要求及时退款。

　　“订单取消大部分是商家的责任。但用户通过315TS投诉后，商家一般都会再次履行订单，或者退款，或者给予一定补偿。”王副秘书长说。