电视购物首推“先行赔付” 维护消费者权益

　　中消协近期公布了一季度受理全国消费投诉情况，电视购物仍是投诉热点，一些电视购物节目甚至以玩具样品冒充真品诱骗消费者。据通报，一季度共受理消费者投诉134413件，同比降6．5％，挽回经济损失13508万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的2362件。投诉增长居前6位的是销售、种子苗木化肥、邮政快递、首饰工艺品、儿童用品和美容美发洗浴用品。同时，电视购物产品的速递员要求先交钱后验货，消费者权益难保障。

　　据了解，为了治理电视购物这一老大难问题，北京市消费者协会近日推出了我国电视购物行业第一个先行赔付保证金，以加强对电视购物企业的监管，更好维护消费者权益。记者获悉，第一家在北京市消费者协会设立的保证金的电视购物企业是橡果国际，金额达200万元。这对一贯以来投诉多、维权难的电视购物而言，无疑是一个令人关注的消息，也可能成为一个扭转行业形象的撬点。

　　 行业现状堪忧

　　 目前我国电视购物行业存在很多诸如产品质量低劣、广告虚假夸大、遇到问题没有售后服务、产生纠纷后难以维权等严重问题，这严重打击了消费者对电视购物的信心，也阻碍了行业的生存和发展。

　　 在国家工商总局发布的2008年非现场购物的3900多件申诉中，电视购物占了近一半。今年3·15期间，电视购物也成为投诉重灾区，由于整个消费过程涉及生产商、经销商、送货单位、消费者等多个环节，发生纠纷后，投诉周期长、成本高，解决问题程序也相对繁琐，从而成为消费者投诉的热点。电视购物的风险主要表现在：经营主体难以认定，不能保证资信度和知情权；退换货和维修困难，缺乏售后服务；有效证据不足，很多没有发票，跨区域消费增加了维权成本和维权难度。

　　 有媒体报道，网上与东方购物、快乐购、橡果国际等知名公司雷同的购物公司都在几十家以上，大多数名字仅一字之差，有的干脆克隆了对方的网站，连产品都一模一样。据橡果国际相关人士反映，冒充橡果向消费者推销产品、开设假冒的橡果网站、生产销售假橡果产品等现象近两年比较突出。

　　 先行赔付的“抛砖引玉”

　　 “先行赔付”是全国消保部门近年来积极推行的一项制度，在家居、教育、IT、食品、网络等行业已经很普遍的采用，淘宝、国美、携程等知名企业的“先行赔付”均取得很好的反响，也都起到了很积极的示范作用，带动了各自业内其他企业的跟进。北京市消协秘书长张明表示：“无论是先行赔付制度本身还是就以往的先行赔付案例来看，此举都有利于维护消费者利益，打击假冒欺诈行为，提升行业诚信”。

　　 橡果国际总裁杨东杰认为，设立“先行赔付”保证金，是对企业服务体系和运营实力的考查与验证，是橡果多年来在产品、广告、服务等方面严格管理与规范的结果。“但我们最希望的是，这个保证金的设立，能够起到‘抛砖引玉’的作用，能够引发行业内更多企业的关注和参与，希望尽快会有更多的自律行动在电视购物行业内产生。”