酒店退赔方案一改再改 出尔反尔失信消费者

据杨浦区消保委统计，在餐饮、购房等服务性行业，由于预付消费定金而产生的纠葛和矛盾不少，有的是消费者变更消费计划，要求退还预付定金，有的则是经营者一方擅自改变合同约定，导致消费者要求返还定金并给予相应赔偿。
今年3月12日，消费者岑小姐向区消保委投诉： 2月13日与同济戴斯大酒店签订了3月14日在该酒店举办婚宴的合同，并交纳定金10000元。2月19日上午，消费者突然接到对方通知，称酒店3月14日另有会议安排，婚宴协议不能继续履行。此举事发突然，给消费者筹办婚礼带来诸多不便。岑小姐为此曾与酒店多次联系，要求按双方合同约定返还双倍定金，遭到拒绝。
接诉后，区消保委当日与戴斯酒店取得联系，该酒店承认违约，表示愿意退赔16432元（含10000元定金），其中现金13432元，另3000元以该店消费券的形式支付。3月13日，消保委将该调解协议告知岑嘉，岑嘉虽感到不甚满意，仍表示接受消保委调解结果。
3月14日，戴斯酒店却突然变卦，推翻上述调解协议，称经酒店方研究只同意退还10000元定金，赔偿3000元消费券。3月16日至3月20日期间，消保委多次要求该酒店将处理情况以书面形式传达，但是该酒店刻意敷衍。消保委认为该酒店缺乏应有的诚意，并对酒店推诿、延宕的做法表示不认同。至3月23日，经多次交涉，消保委才收到酒店书面处理意见，其又将退赔方案变更为“退还10000元定金，赔偿2000元，免费房券2张”。鉴于该酒店多次无故变更退赔方案，缺乏调解诚信，消保委只得通知消费者终止调解，建议消费者采用司法途径维权。
作为一家拥有一定规模的酒店，为何如此出尔反尔，如此善变，视消费者的利益于不顾？概宥于认为不愁没有人来消费，不缺这一位消费者的思想。孰不知诚信乃招天下客。可以相信，也可以预见到，在整个社会都将诚信作为企业发展的生命的今天，经营者必须以诚信经营为本，诚实守信，方可取信于消费者，得到消费者的认同和接受，缺乏诚信度的企业生命力是不会长久的。