遭遇旅游纠纷 应该如何维权

　　现在，越来越多的人热衷于旅游，但是很多游客在旅游途中会遇到诸多纠纷：承诺不兑现，景点、线路“短斤少两”、突发事件，擅自增减旅游项目等等……，面对这些纠纷时应该如何维权呢？为此，在3·15消费者权益日来临之际，记者走访了我市旅游质量监督管理所，特整理出近年旅行社投诉的经典案例，希望对您的出游及维权有所帮助。

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　　临时退团

　　该退还多少团费

　　陈小姐于今年春节前参加了某旅行社年初四出发的华东五市旅行团，由于临时有事不能参加，帮要求退团，旅行社表示，如果退团就要每人赔偿1500元的违约金（费用是成人2030元，小孩1880元），客人认为不合理。

　　事件 客人投诉到政府热线，他们参加今年春节期间年初四出发的华东五市旅行团，后因临时有事不能参加随团出发，故在2月6日（除夕）致电要求退团。在客人与旅行社签订的合同中明确表示，出发前7天退团的，退回总团费的90%，出发前4-6天退团的，退回总团费的80%，出发前1-3天退团，退回总团费的50%，客人提前向旅行社提出退团，但却被要求赔偿违约金，与合同不符。

　　原因 旅行社解释，由于今年春节期间机位极其紧张，旅行社需要出大量现金购买机位，客人报名出了机票，就产生了机票等部分费用，如果客人临时退团，会给旅行社造成损失，因此旅行社需要扣除已经发生的费用。

　　处理 旅行社共收取了陈小姐等3人的费用共5940元，虽然客人提前退团，但已产生了部分业务费用，总额为3990元，故旅行社只能退回未发生的团费1950元给客人，并给客人送出了3个旅行袋。经调解后，客人也同意了旅行社的处理方案，并于当天办理了相关的手续。

　　提醒 在客人与旅行社签订的合同中，有关于退团的规定，只要在规定时间内退团，均可按合同执行。

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　　无法成团要赔偿损失吗?

　　刘小姐等4人相约报名参加了某旅行社于2007年11月6日出发的云南旅游，在签订了相关的合同及交付了9000元团费后，刘小姐等4人还分别向各自的单位请了假。后因旅行社人数不足无法成团，旅行社只退回团费。

　　事件 刘小姐表示，当时旅行社的业务人员反复说明能够准时出团，并通过电脑查询已有6人报名。11月2日，旅行社工作人员却告诉她们，因没有足够的人报名无法成团。在办理退团手续时，旅行社只答应退回团费并要求回收合同。客人认为，旅行社逃避违约责任，损害了消费者的利益。客人表示，根据双方所签订的合同，旅行社应该在退还团费的时候赔偿442元损失给她们。

　　原因 旅行社表示，在业务人员接受钟小姐等人报名参加“昆明、大理、丽江双飞6天团”时已明确表示，该线路须10人成团，如果在确定的日期不能成团，则改期或退回全部团费，业务人员还将此写在“国内游客报名表”上的特别说明中，客人同意并签字确认了。截至11月2日，该线路仍不足人数，旅行社只得联系客人，表明因故无法成团，建议客人改期参加13日的相同线路的团队，客人回应不能接受。旅行社根据双方的相关约定，退回客人所交的团费，但客人要求额外赔偿所交团费5%的违约金，旅行社则表示不涉及违约问题。客人则认为，根据有关合同规定，因旅游公司不能成团的违约行为，打乱了她们的出游计划，使她们受到损害，旅游社应该赔偿442元损失给她们。

　　处理 经双方的多次沟通，双方达成了一致共识，旅行社按照相关规定侠客退还客人所交的团费9024元，并向客人每人赠送旅游袋及旅游伞纪念品一套，客人表示同意并办理了相关手续。

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　　游客无法按原计划就餐谁之过

　　2007年7月21日，李先生参加某旅行社的“爱心之旅”，由于突然遇到景区的突发事件，导致旅行团出现用餐等问题，客人认为旅行社的处理方式不当。

　　事件 2007年7月21日，某旅行社组织的“爱心之旅”共有170多位游客，在旅行团的行程中，原安排在景区的餐厅吃饭，由于遇到当地村民的阻挠，旅行团未能按原计划进入景区内餐厅就餐。在等待了2个多小时后，游客仍无法到餐厅吃饭，对此，导游一直没有解决方案，只是让游客等候。后来游客要求自己出钱租车回江门，但被导游拒绝，市民认为旅行社的做法不当。[page]

　　原因 旅行社表示，在景区中遇到当地村民的拦截后，导游已经马上联系了景区，了解到这是由于当地政府与村民因征地款项迟迟未能到位而出现了问题，区内村民以此激进措施阻挠游客。当时，被阻拦的还有其他地方的旅行团，游客众多引致场面有些混乱，由于计划被打乱，加上是周末，当地接待条件有限，导致更改用餐地点花费了较长的时间，引致了游客的不满。

　　处理 为了补偿此次突发事件给造成的影响，旅行社不仅在用餐方面增加了份量，还要求景区免费赠玩了景区内所有的自费项目活动，价值68元，虽然突发事件由发生到解决用了近2个小时，但仍严重耽误了游客的用餐时间和客人的游兴，引起部分游客的不满，在现场及回程后均有投诉。后经旅行社解释并歉，李先生接受了旅行社的道歉及解释。

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　　没有参加旅行社的加点如何处理

　　郑先生于2007年10月24日参加了某旅行社的庐山4天汽车团，认为旅行社存在分拆景点的做法及要求加点，且导游不负责任，4天行程只有半天的游览时间，白白浪费了时间，要求旅行社赔偿。

　　事件 郑先生等4人于2007年10月24日参加的汽车4天团,第一天是坐车到达目的地后已经是晚上，旋即住进了旅店。第二天游览了半天后就要求加点。郑先生等人没有参加加点，于是被安排自行回酒店自由活动，直到第三天中午才与导游集合。郑先生觉得又浪费了一天，于是投诉，但导游没有理会。第三天中午集合的时候又超过了双方约定的时间。郑先生觉得此次出游是花钱买罪受，4天的行程中有2天是在路上的，游玩的时间十分有限，损害了他们的利益，因此要求旅行社作出合理赔偿。

　　原因 旅行社方面表示，由于是汽车团，旅行团于当晚才到达目的地，考虑到客人长途坐车等原因，在征得全团游客的同意下，导游安排先入住酒店，行程中承诺的景点于第三天返程时才参观。第二天下午15时30分左右，当天的行程已经结束，有部分游客要求自费游览庐山，不游览的郑先生等人被导游安排好住宿及膳食，由于其他团友在庐山上住宿，郑先生等人到第三天下午都是自由活动时间。旅行社承诺的行程景点会在次日接上他们后继续。由于各种原因，郑先生等人超过了约定时间才上车。

　　处理 接到投诉后，旅行社耐心作了解释，考虑到服务行业的性质，旅行社想尽快平息事件，跟客人协商免费送他们省内一天游，但客人表示时间工作忙没有时间游玩而没有接受。后经多方调解协商，客人终同意于短期内参加旅行社的“温泉一天游”线路，以解决此次的投诉纠纷。

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　　没有签订合同引致的纠纷

　　2007年8月14日，在省旅游局有关领导出席的省电台“民生热线”节目中，江门的游客陈女士通过热线投诉我市某旅行社。

　　事件 2007年8月14日，陈女士参加了我市某旅行社组织的北海2天游，在游览的过程中，陈女士对食宿的安排有异议，向旅行社经理提出意见后未得到满意的解释，因此投诉到热线。

　　原因 据了解，投诉发生的原因是旅行社没有和游客签订旅游合同，再加上导游带团的的经验不够，经理在投诉过程中又不够耐心解释，才造成这样的局面。旅行社表示，陈女士参加旅行团的时候正是暑期，旅游人数报名较多的时候，相关景点的住房比较紧张，加上前台的新员工欠缺工作经验，虽然客人在报名的时候已经详细了解并阅读了行程安排表，而且也没有提出住房相关的问题，在办理参团手续的时候，由于新员工疏忽了和客人签订合同书，而造成了客人对此次的行程住房的异议。

　　处理 后来旅行社的经理和向客人解释和道歉后，客人表示不再追究和索偿，旅行社也给予客人旅游优惠，双方达成了一致的意见。

　　提醒 旅游合同的签订有利于明确双方的权利和责任，在出现纠纷或不同意见时也有参考的依据，因此，在参加旅行团的时候一定要先了解清楚并签订相关的旅游区合同，确保自己的权益。旅行社也要做好相关工作，避免类似的事情发生。[page]

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　　行程中，景点减少了怎么办

　　2007年11月30日，刘先生向市旅游质监所投诉，他们5人参加某旅行社8月2日的北京双飞5天团，由于航班晚点，导致用餐及行程不当，且游览景点不符行程要求，索偿150元/人。

　　事件 刘先生等5人所参加的北京双飞团，因航班晚点的缘故，飞机在晚上时才起飞，到达北京时间相对较晚，第二天的行程又十分紧张，餐厅环境差，且游览景点与行程不符，并因没有按合同要求安排观看奥运场馆和降旗仪式,因此，刘先生等要求旅行社退还餐费脑及航班晚点、小门票及减少景点所省下的费用。

　　原因 旅行社表示，出发当天，北京进行空中管制，大部分航班被迫延迟，由于旅行社对此并不知情，因此未能及时更改航班或调整时间，使团队到达北京的时间较晚。7、8月份正是北京旅游的旺季，游客趋于饱和，餐厅、酒店、用车方面均超负荷，游客过多和时间紧凑，导致行程较紧，但行程内所列景点均按要求参观。至于游客反映的行程游览景点与合同不同，是由于当天游览长城返程时天色已晚，加上奥运场馆较远，故部分团友无法远观奥运场馆，同时也是由于天色已晚的缘故，过了降旗时间，因此也无法看到降旗的仪式。至于客人投诉的门票陷阱，旅行社表示，合同明确规定，只包含景点的第一道大门票，小门票是不包含的。

　　处理 用餐方面，由于北京与广东有一定的差别，而且接待人数较多的原因，出现了一些小问题，回程后，旅行社已对客人不满意用餐的问题作出了餐费侠客退还的处理。在旅游质监所的调解下，最后，旅行社与游客达成了基本协议，旅行社给刘先生5人按减少参观降旗仪式待景点的现金补偿，120元/人，共600元，并中山一天游或中山水上乐园的门票5张，刘先生等人表示没有意见。