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旅游纠纷索赔范围

2012-12-29 10:54

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导读：

旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，...

　　旅游纠纷的形式是多种多样的，主要包括：一是游客与景点工作人员发生正面冲突。这类纠纷并不多见，但一旦发生，往往后果严重，影响恶劣。二是游客在旅游景点受到意外伤害。尽管旅游单位也许不存在主观故意，但主观上存在过失也应由旅游单位承担侵权责任。如以前发生在济南野生动物园的猴子抓伤游客一案，就以公园作出赔偿而告终。三是旅行社偷工减料，提供的服务与承诺不符。旅行社提供服务时减少项目，降低档次：出发前说好住三星级宾馆，但真正入住的却是又脏又破的招待所;饭菜质量较差，而且吃不饱;对于景点安排只是蜻蜓点水，半小时甚至十几分钟就草草了事，购物却安排半天时间。四是在景点出售假冒伪劣商品。近几年，旅游购物投诉主要集中在高档商品上，尤其集中在珠宝首饰、电脑、照相和摄像器材等产品上。

　　旅游投诉索赔的范围

　　当遇到以下七种情形之一时，游客应当及时投诉索赔：

　　一、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时，游客应立即交涉，或向旅游质量监督管理部门予以投诉。

　　二、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆，但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。

　　三、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃;游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

　　四、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

　　五、旅游经营者欺诈游客，损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

　　六、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

　　七、其他损害游客利益的行为。

　　知识延伸：旅游者索赔的条件及程序

　　条件：索赔请求人应是旅游合法权益受到侵害的当事人或其合法代理人;有明确的侵权旅行社;有具体的赔偿请求;有证据材料;属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

　　程序：赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书：请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式;侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期;赔偿的要求及理由;有关证据材料。质监所接到投诉后，经审核认为不符合受理范围的，应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求，质监所应要求侵权方对案情进行调查核实，主动与赔偿请求人协商解决纠纷，在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的，质监所应提出赔偿处理意见，责成侵权方对游客进行赔偿，或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

　　旅游纠纷哪投诉

　　自2010年7月1日起施行的《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号) 第八条规定，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

　　(一)认为旅游经营者违反合同约定的;

　　(二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

　　(三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的;

　　(四)其他损害旅游者合法权益的。

　　该办法第九条规定，下列情形不予受理：

　　(一)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的;

　　(二)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的;

　　(三)不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的;

　　(四)超过旅游合同结束之日90天的;

　　(五)不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的;