应对网购、电购侵权现象

　　今年上半年，有消费者接到来自自称知名电视销售品牌婷美法律部的短信，因为消费者购买婷美产品后货到不签收，婷美客服判定该消费者的行为属于电话诈骗，声称要提起法律诉讼，更对消费者银行信用提出警告……

　　6月初，北京市工商局公布了首批27种涉嫌违法的不公平消费格式条款，诸如“打折品售出不退换”、“奖品、赠品不实行三包”等，这些霸王条款的曝光在一定程度上遏制了实体店销售中商家的违规行为。

　　这种种事件或现象都说明：随着网络购物、电视电话购物等一系列新兴购物形式的盛行，消费者的权益仍然不断遭到侵犯。而此时，部分商家却表示消费者的某些不良行为也曾使他们蒙受损失。

　　为此，本报记者采访了中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问王琳洁，邀其分析在全新的商业环境下，企业和消费者应该如何维护各自的利益。

　　现任中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问，多次代表贸促会为国家重要经济立法提供立法建议，长期从事涉外商事法律研究，承担企业出境知识产权保护等国家级课题研究工作，担任多家大型国企和涉外企业的常年法律顾问

　　嘉宾

　　中国国际贸易促进委员会法律部法律顾问王琳洁

　　主持人王怡洁

　　消费者维权：依法投诉，留存证据是关键

　　主持人：商家侵害消费者权益的典型行为都有哪些?

　　王琳洁：传统实体店购物中，常见的侵权行为主要有商品质量问题、商品性能与商家描述不一致、霸王条款、售后服务问题、商品退换货难等。网购和电视购物的盛行出现了一些新的侵权现象，比如：在网上下了订单后商家不发货或发货迟延、虚假宣传、网站以格式条款免除网上售出产品的三包责任，消费者要求退货时商家恶意谩骂恐吓等。

　　主持人：随着网络购物的兴起，货品的质量和商家的信用很难保证，当消费者买到不满意的货品要求退换时应怎么做?

　　王琳洁：依照《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规的规定，商家的首要义务就是提供真实合格的商品。

　　若消费者在网购时买到了假货，有权要求商家退货、退还货款，如该商品对消费者造成人身或财产损害，消费者还有权要求商家承担由此产生的损害赔偿责任。

　　但实际上，消费者的维权之路也颇为艰难，突出表现在举证困难、出现问题后找不到商家、索赔过程耗时耗力等。所以，消费者应注意这几点：查清商家身份，了解卖家信誉;核实商品信息，留存证据材料;注意交易安全，尽量货到付款;了解投诉渠道，及时处理争议。[page]

　　所以，消费者在网上交易时，首先要详细阅读商家做出的售后服务以及退换货、假货赔偿等的详细操作办法。商家做出的公开承诺，对商家是有法律约束力的。

　　主持人：您在网购时有没有过想退换货，却被网站老板要求提供证据的经历?

　　王琳洁：我曾经在某团购网站上买过两瓶洗面奶，但当我打开包装后发现少寄了一瓶。此网站要求我出示相关证据才能给我发货，当时我就提供了原包装盒、送货签收单、交易清单等多项证据，才得以让网站再次发货。所以，留存证据材料最为重要。消费者拿到网购的商品后，一定要确保所买商品是自己想要的之后，再把包装盒、送货签收单等东西扔掉。

　　主持人：虽然霸王条款已被公布，但现在，消费者拿着打折品到商场退换仍然会有阻碍，这时消费者应如何维护自己的利益?

　　王琳洁：霸王条款实际上剥夺了合同一方平等自由协商的权利，限制了消费者的合法权利，应属无效的条款，对消费者无法律约束力。消费者在遇到霸王条款时，可依据法律的规定主张该霸王条款无效，如商家不配合，消费者依法有权到消费者协会投诉，或向工商局举报。

　　商家维权：遵守承诺，合法主张索赔是出路

　　主持人：消费者侵害企业商家权益的典型行为有哪些?

　　王琳洁：消费者作为买家，最主要的义务就是支付货款、收取货物，而目前的购物模式中，消费者基本上都需要先支付货款再收取货物，因此对商家而言，无法收取货款的风险基本很少出现。但随着网络购物模式的发展，出现了商家寄出商品后，消费者拒收的问题。消费者一旦拒收商品，商家将产生运费等一系列损失，如何防范和应对这一风险，是商家应考虑的问题。

　　主持人：有些电视购物和网络购物是货到付款的形式，货已发出，但消费者突然拒收，这样产生的损失应由谁承担?

　　王琳洁：要判断这种损失应由谁负责，首先应明确在电视购物或网络购物中，商家与消费者之间关于商品的买卖合同是何时订立的。按照法律规定，一方发出要约;另一方发出承诺后，合同即告成立。

　　在网络购物中，商家在网上公布的商品信息是一种要约邀请，消费者点击商品信息并在网上提交订单的行为应被视为做出了要约，一旦商家接受了该订单，商家与消费者之间的买卖合同就成立了。

　　商家作为卖方应承担按照约定的时间及时提供真实合格商品的义务，而消费者作为买方，应承担支付货款和及时收取货物的义务。因此，一旦货物发出，如无质量问题，消费者随意拒收货物，属于一种违约行为，商家有权要求消费者承担相应违约责任。但在商家事先承诺接受无条件退换货物的情况下，消费者则有权拒收货物。[page]

　　商家也要明确消费者应承担的违约责任的范围，按照法律规定，消费者应赔偿商家产生的实际损失，除非该商品是商家专为消费者定制的，一般商家可以主张的损失就包括运费等。总之，商家应理性地选择合法途径主张自己的合法权益。

　　主持人：由于消费者随意拒收货物，在企业没有事先承诺接受无条件退换货物的情况下，企业应如何理性维权?如果消费者拒不承认怎么办?

　　王琳洁：在这种情况下，企业首先应与消费者通过协商来解决问题;如果消费者不配合，商家有权向有管辖权的法院提起诉讼。但商家有举证的责任，具体的举证包括证明这个交易是真实存在的，证明合同生效的买方是真实存在的等等信息。

　　针对网购来说，商家在下订单的时候要保留好相关交易证据。针对电视购物来说，商家最好进行电话录音，商家可以采取措施让消费者提供他们的详细信息以便验证身份。但这种口头合同的形式产生的纠纷较多，对商家的保护力度并不大。就算有电话录音，商家也很难知道消费者的真实身份，就造成举证困难的局面。其实最严谨的方式还是双方建立书面合同，包括电子合同。所以对商家来说，主要是从技术方面事先做好准备，能够提前预料到这方面的风险。

　　主持人：一些网站承诺30天无条件退换货品，您觉得这样的行为在商业竞争中合理吗?

　　王琳洁：法律对退换货的时间没有强制性规定，因此，商家可以自行作出30天无条件退换货的承诺，但这种承诺是有法律效力的，将被作为商家与消费者的买卖合同的条款，商家一旦作出该种承诺，就应该受其约束。