湖州市旅游消费体察报告_消费维权

　　随着人们生活水平的提高，节假日出门旅游已成为相当一部分人的时尚休闲方式。为推进“牵手消费爱国行”，更好地倡导“高高兴兴旅游，明明白白消费”理念，进一步推动旅游业规范经营，提升服务质量，营造明白、快乐、和谐旅游消费环境，湖州市消保委联合安吉县消保委、长兴县消保委组织消费者代表对部分旅游景点进行了一次实地消费体验和调查活动。

　　一、基本情况

　　本次活动向社会招募消费体验志愿者56名，通过志愿者到江苏、广西、山西等市省的旅游景点以普通消费者的身份进行实地消费体验和在本市安吉、长兴二个县的旅游景点对游客进行问卷调查二种方式进行，体察内容涉及住宿、导游服务、景点商品、景点服务等多个方面。活动中有5家旅行社的5条旅游线路参与，涉及景点49个，发放调查问卷300份，回收有效问卷300份，回收率达100%。

　　二、消费评价

　　综合体验和问卷调查的结果显示，大部分消费者对旅游业的总体服务质量和水平比较满意，但旅游业在蓬勃发展的同时，也存在着不可忽视的问题。

　　（一）住宿与景点商品满意度较高，但自费项目过多

　　有65%的消费者对旅游景点的住宿情况表示满意；有26%的消费者认为一般；有9%的消费者表示不满意。有85%的消费者对景点所售商品表示满意，认为无过期变质现象；有11%的消费者认为一般；有4%的消费者表示不满意，认为商品无安全保障。在体验中志愿者发现，几乎每个景点都设有自费项目，且涉及的收费面过广。如：广西的北海银滩向游客收取座位费；通灵大峡谷飘流的船工向游客索要小费，且游客给5元都不要，一定要10元以上才肯专心服务。

　　（二）服务褒贬不一,导游推荐购物令人生怨

　　有47%的消费者对景点提供的服务表示满意；有32%的消费者认为一般，有21%的消费者表示了不满意。有43%的消费者对导游的服务感到满意，有41%的消费者认为一般，有16%的消费者表示不满意。体验中发现一些导游缺乏责任意识和敬业精神，心思不是用在为旅客讲解景点与当地风土人情，而是巧舌如簧地劝说旅客购置土特产或进行自费项目的消费。如有1名导游在车上向旅客推销珍珠项链。

　　（三）折扣履行合同约定，长时间坐车疲劳顿生

　　在旅行社安排的5条线路中，志愿者发现有2条线路不同程度地降低了旅客的住宿标准。如在合同中注明的住“游五住四”挂“三星”的宾馆，但实际只安排了2天是住三星级酒店的，其余2天所住的酒店均无星级标志；碰到天气闷热的日子，有3家景点酒店在就餐和住宿中，均不提供空调服务等。另外，体察中还发现，由于景点之间相距较远，从一个景点到另一个景点，旅客每天乘车时间最多时达5至6个小时，不仅人疲惫不堪，而且观光的时间也所剩无几。

　　三、意见建议

　　针对体验中发现的问题，提出如下建议。

　　（一）完善旅游行业法律法规体系建设

　　目前，国内还没有一部专门的《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件，没有形成一个完善的法律体系。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。

　　（二）进一步规范旅游市场秩序

　　为了保障旅游市场的健康运行，首先应对旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次要规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。第三，要进一步规范旅游行业经营秩序，加大对严重违反法律法规、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员的处罚力度，以提高违法者的成本，形成有效的惩戒机制。[page]

　　（三）不断提高旅游行业的服务质量

　　旅游从业单位和人员要充分认识诚信经营和优质服务是旅游业发展的生命所在，星级酒店要名副其实，多开辟纯游路线，少安排购物点。同时，旅游企业要有计划地加强从业人员的教育培训，以解决从业人员整体素质普遍不高的问题，为广大旅游消费者构筑一个和谐的旅游消费环境。安吉县和长兴县作为华东地区生态旅游的重要组成部分，应整合县城周边已有的自然旅游资源和人文旅游资源，大力开发旅游商品，不断提升服务质量，打造独具特色的生态休闲旅游品牌。