国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局和信息产业部联合出台的移动电话机“三包”规定， 正式实施已经两年多。规定实施后，无序的手机销售和售后服务越来越规范。但是，不尽人意的手机风波还是屡见不鲜。
笔者在工作中也遇到过因为手机质量问题而找到商家要求解决的，到有关部门投诉的，甚至起诉到人民法院的。仔细分析这些纠纷，质量问题以掉线、自动关机、通话质量差等故障居多。出现这些问题，不单纯是产品质量不过硬，更因为厂家商家为了获取更高额的利润，采取了一些不正当的手段欺骗消费者。
以前手机销售中商家惯用的伎俩，比如以旧充新、以水货充行货、缺斤短两（相近价格的同型号产品比其他商家少电池等配件）等等，因为消费者对此已经有了比较强的防御能力，加之市场竞争愈来愈激烈，这些比较低级的招数一般只在个别极不正规的小门头继续使用。现在，一些商家又发明了更隐蔽的利器，主要在售后服务领域做文章，最突出的是故障检测。

春节前遇到过这样一件事情，一个顾客在某商场购买了一部国产手机，他看中的是这个品牌手机宣传的优良售后服务，厂家承诺将手机退换期延长为一个月。而商家的承诺更令人动心，商家承诺将退换期延长至两个月。“在两个月内出现故障，经过厂家设在本地的客户服务中心检测，如果确实有质量问题包退包换”，购买时售货员信誓旦旦地告诉顾客。顾客高高兴兴地购买了该款手机，可是在购买手机后不几天，发现手机开始掉线，但是由于工作忙，一直没到商家交涉。第四十天时，手机又开始出现自动关机问题，顾客不得不找商家解决。商家又是怎样兑现当初的承诺的呢？

顾客来到商家说明遇到的问题，服务员非常热情地接待了他，告诉他需要经过检测，确属质量问题，可以选择退、换。服务员检查了顾客提供的发票、保修单、购货小票后，将手机和保修单留下以备检测，并告诉顾客客户服务中心的检测报告要三天后才能出来。三天后顾客来到商家，被告知经检测手机没有质量问题。顾客要求看检测报告，服务员说没有问题的手机不出具检测报告。顾客当然不相信没有质量问题，怀疑商家并未送检，遂与服务员争执起来，服务员告诉顾客，这是售后服务中心的规定，商家也没办法商家自己不能检测，只能送售后服务中心。顾客只好取走了有问题而检测不出的手机。

第二天，顾客带着手机来到售后服务中心，询问这个手机是否经过检测，在出示了相关票证后，中心的负责人告诉顾客，这个手机某商场曾经送检过，但因为超过了我们厂家规定的一个月退换期，而且商家在保修卡上填写了虚假的销货日期，被我们识破我们拒绝检测。顾客大吃一惊，原来是这样，赶紧拿出保修卡一看，保修卡上的销货日期确实不是真实的购货日期，而是被延后了二十天。这样就在厂家规定的一个月退换期之内了，谁知却被手机厂家的客户服务中心识破，于是只好对顾客撒谎称手机经过检测没有质量问题。

顾客要求客户服务中心对手机进行检测，客户服务中心的工作人员却以商家有欺诈行为为由拒绝检测。万般无奈的顾客找到了律师咨询，经过律师的点拨，顾客赶到移动公司打印出了话费详单。话费单据清楚地显示出手机刚刚使用几天就出现了掉线现象，有一个被叫电话每次通话时间只有一秒，不到两分钟两个电话互相通话六次，后来主叫电话的主人通过固定电话才和这位顾客联系上，这种情况很多。最可恨的是有个人找这位顾客帮忙，连续几次拨打这位顾客的电话，每次说一会就掉线，人家误会他不肯帮忙而故意挂线。

经过律师的鼓励，这位顾客拿着话费详单，再一次来到客户服务中心要求检测，又一次遭到拒绝。顾客坚持要求客户服务中心对手机进行检测，理由是商家的欺诈行为是客户服务中心与商家之间的纠纷，其后果不应由顾客来承担。顾客告诉客户服务中心的工作人员，厂家承诺的经检测包退换的时间是一个月，话费详单显示手机买后才用了几天就出现了掉线现象，根据厂家的承诺，只要购机一个月出现问题，厂家就必须负责三包。事已至此，工作人员只好答应对手机进行检测。检测报告很快做了出来，报告显示手机确实存在质量问题。

顾客拿着检测报告单来到那家商场，服务员面对检测报告单，知道无法再隐瞒事实，只好承认了欺骗顾客的事实。同时，服务员也道出了商家的苦衷。原来，面对日益激烈的竞争，商家为了争取顾客，承诺了两个月出现质量问题包退包换，这不但比国家规定的时间长，而且比生产厂家规定的时间也要长。但规定如此长的保修期也给商家带来了巨额的经济负担，商家无力独自扛起这巨大的包袱，只好将损失转嫁给厂家一些。具体做法就是顾客购机时商家不填保修卡的日期，如果手机在商家承诺的两个月内出现了质量问题，就将保修卡上的日期推后一些时间，以符合厂家承诺的一个月三包期，如果经检测手机真有质量问题，再对手机实行国家规定的三包政策。听了服务员的解释，这位顾客反而原谅了服务员先前的欺骗行为，觉得商家也有商家的难处。尽管如此，这位顾客最终还是选择了退机。

关于手机检测的纠纷还很多，是否人为损坏是其中一种。消费者对新买的手机一般都很爱护，可是检测时却出现摔坏、进水等结论，消费者不认可的化就会出现纠纷

律师观点：国家关于手机三包的相关规定是，手机主机三包有效期为1年，自售出之日起一年内手机出现质量问题，免费修理。手机自售出之日起7日内，出现质量问题时，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日起第8日至第15日内出现质量问题，消费者可以选择换货或者修理。上面提到的生产厂家和商家分别做出了长于国家规定的包退、包换期，根据相关法律规定，就应该分别按照自己承诺的期限对顾客负责，而不能再要求执行国家的规定。客户服务中心因为商家在保修卡上填写虚假的购机时间，就想推卸检测责任的做法是不对的。根据顾客话费详单显示的情况，手机出现故障的时间在厂家承诺的一个月的期限内，厂家应该兑现自己的承诺。商家做了两个月的承诺后，为了转嫁损失，采取延后填写保修卡的做法也是错误的，其行为构成了对厂家的欺诈，随后又欺骗了消费者。当然，这位顾客没能在手机出现故障后及时找商家解决，才导致了后来的奔波，如果及时处理，相信不会有后来的麻烦，想必这位顾客也早已体会到了这点。

另外，手机有没有质量问题，由生产厂家的客户服务中心说了算这种做法也值得商榷。合理的做法应该是，顾客自己可以选择是由中立的第三方机构检测，还是由厂家设立的检测机构检测。而且顾客选择厂家的检测机构检测后，如果对结果有异议，还可以将手机送法定部门检测，这样才能真正打消顾客的疑虑。

在竞争日益激烈的今天，无论生产厂家，还是商家，都应该守法经营、诚信经营，才能真正赢得顾客、赢得市场。作为消费者应该慎重地选择信誉好的大商场购买手机，产品质量及售后服务比较有保障，解决纠纷比较积极主动。