劳动和社会保障部关于开展劳动保障电话咨询服务的通知

各省、自治区、直辖市劳动和社会保障厅（局）：

　　为进一步加强劳动保障公共咨询服务工作，使社会公众能快捷方便地了解有关政策，熟悉办事程序，更好地维护自身合法权益，向全社会提供一个统一的服务窗口和平台，我部申请了全国统一公益服务电话号码，用于全国开展劳动保障电话咨询服务。现就有关事项通知如下：

　　一、全国劳动保障电话咨询服务专用号码为“12333”，在全国范围内使用。此号码为本地固定电话号码，长途或移动电话拨打需在此号码前加拨长途字冠和区号。通信费标准按信息产业部现行相关规定执行，信息服务费一律免收。

　　二、各地要对原有的电话咨询服务系统进行整合，尽快使用“12333”号码接入现行咨询服务部门，做到“12333”一个号码对外提供服务。启用“12333”号码后，除个别因工作接续需要，而暂时保留使用的号码外，其他服务号码应停止使用，原使用的各类劳动保障社会服务短号码应交回当地省通信管理局，并及时向社会通告。具体事宜请与当地省通信管理局联系。

　　三、劳动保障电话咨询服务内容包括就业培训、社会保险、劳动工资等劳动保障业务。各地要加强协调，建立相应的咨询服务体制，提供优质高效的咨询服务。

　　四、各地要逐步在地级以上城市建立劳动保障电话咨询服务中心（以下简称电话咨询中心），对劳动保障各项业务提供统一的电话咨询服务。各大城市要在2003年底前完成电话咨询中心建设的规划、设计和相关的组织筹备工作，并争取列入当地政府的议事日程和预算安排。努力于2004年上半年完成建设并提供公共服务，其他地级以上城市要在2004年底前开始提供服务。电话咨询中心的筹备和建设情况要及时向我部报告。

　　五、各地要根据部统一要求对电话咨询中心建设进行统筹规划并制定技术方案，其建设规模应考虑政策覆盖范围、提供服务的人口规模以及本地电话服务网络覆盖范围等因素，原则上一个地区只建一个电话咨询中心。电话咨询中心方案要报我部备案。

　　在电话咨询中心方案设计中，除要提供人工应答服务外，还要采用自动语音查询服务系统等现代信息技术，并要连接劳动和社会保险管理信息系统以获取信息服务支持。各地还要考虑将电话咨询中心的咨询服务内容，在互联网政府网站上提供互动咨询服务，便于社会公众使用自助式和多种信息媒体形式的服务，构成全面的劳动保障公共咨询服务体系。

　　六、“12333”号码资源属于国家所有。请遵守信息产业部和地方通信管理局各项有关码号资源管理的规定，不得擅自转让、出租专用号码或改变号码用途。

　　联系单位：劳动保障部信息中心

　　联系人：刘厘平、罗震、于斌

　　联系电话：（010）84201689　84201690　84201086

　　传　　真：（010）84201090　84228350

　　电子邮件：xxc＠molss.gov.cn

　　附件：1.关于核配劳动和社会保障部全国统一劳动保障公益服务专用电话号码的函（信部电函〔2003〕162号）（略）

　　2.《电话线上的沟通和服务——上海劳动保障电话咨询中心建设纪实》光盘（略）

　　2003年5月27日