旅游投诉赔偿请求分析

　　在旅游投诉的处理过程中，一些旅游者往往提出各种各样的赔偿请求，其中以要求旅行社承担精神损害赔偿、全额返还旅游团款及双倍返还旅游团款最为典型。旅游者提出的赔偿请求是否合理，本文在此作简单的分析。

　　一、精神损害赔偿

　　我国《民法通则》规定：公民姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。在此基础上，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》确定了精神损害的赔偿范围：自然人因下列人格权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：1.生命权、健康权、身体权;2.姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权;3.人格尊严权、人身自由权。

　　最高人民法院同时规定，因侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害的，一般不予支持。人民法院可以根据情形判令侵权人停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金。

　　从上述法律规定看，在我国法律中，对于精神损害赔偿的规定，仅仅局限于侵权损害中，而在违约赔偿中，目前尚未有精神损害赔偿的规定。从法律的层面上看，在旅游合同纠纷中，由于旅行社的违约行为，给旅游者造成了损害，旅行社只需要向旅游者承担经济损害责任，旅游者要求旅行社给予精神损害赔偿的主张，旅行社可以不予赔偿，旅游管理部门也不支持旅游者的赔偿请求。目前普遍的看法和做法是，假如旅行社的违约行为给旅游者造成了精神损害，旅游者可以通过违约责任和侵权责任竞合的手段，要求旅行社给予精神赔偿，而不可以单独就违约责任要求旅行社给予精神赔偿。

　　尽管法律对于违约责任的精神损害赔偿予以否定，但笔者认为，由于旅行社提供的旅游产品的特殊性，在有些情况下，可以向旅行社主张精神损害赔偿。因为在旅游产品中，物质享受和精神享受是旅游产品不可或缺的组成部分，有时精神享受占据更重要地位。旅行社在为旅游者提供服务时出现违约现象，使得旅游者的物质利益和精神利益同时遭到了损害，根据《合同法》补偿性原则，旅行社有义务对旅游者的全部损失进行赔偿，旅游者也有权向旅行社提出物质享受和精神享受的赔偿。比如，由于地接旅行社工作失误，导致旅游行程衔接混乱，旅游者长时间地在饭店等待，耽误了旅游行程的正常运转，导致旅游景点游览被取消，旅游者不仅要承受时间被耽误之苦，而且要承受精神上所受的折磨。所以，笔者的基本观点是，当旅行社提供旅游产品的服务出现严重违约时，旅行社至少应就精神产品部分给予旅游者适当的补偿，以弥补旅行社违约行为给旅游者造成的实际损失。我们强调旅游产品、旅游服务的特殊性，在违约责任承担时，也应当体现出特殊性，而不能谈到旅游违约责任时，又套用普通违约责任的追究方式。[page]

　　二、全额返还旅游费用

　　首先，从《合同法》和《消费者权益保护法》相关规定看，只要旅行社为旅游者提供旅游服务出现违约行为，旅行社都应当承担相应的违约责任。违约责任的承担有多种形式，但没有全额返还旅游费用的承担方式。

　　其次，全额返还旅游费用这样的表达方式不够准确，容易混淆赔偿和返还的概念。不论旅游企业违约行为有多严重，给旅游者造成了多大的损失，旅游企业应当做的是给予旅游者赔偿或者补偿，即使赔偿费用大大高于旅游者交纳的旅游费用，旅游企业也应当承担，而不是全额返还旅游费用。所以，旅游企业支付给旅游者的费用是赔偿金或补偿金，但这笔赔偿费用不等于全额返还。

　　第三，根据旅游产品构成的特殊性，全额返还旅游费用事实上也行不通。在旅游合同的赔偿中，旅游企业给予旅游者的赔偿是“补偿性”原则，而不是惩罚性原则，或者说赔偿原则是“就事论事”，旅游企业的所有服务中，哪一个环节出现了违约，旅游企业应当就“这一个环节”，而不是“另一个环节”，或者是整个旅游产品进行赔偿。例如，旅行社安排的饭店档次下降，旅游者有权要求旅行社就饭店的违约给予赔偿，而不能因此要求旅行社全额返还费用。因为旅行社已经为旅游者支付了交通、餐饮、游览、导游等服务，这些服务完全符合合同约定，如果要求旅行社“全额返还旅游费用”，也就是说意味着加重旅行社的赔偿责任，旅行社承担了双重费用：不仅给予旅游者的赔偿金，而且还要退还旅行社实际已经为旅游者支付的费用，这对于旅行社来说是不合理和不公平的。

　　旅游产品由“六要素”构成，就说明“六要素”之间有一定的联系，但并非说明“六要素”是一个有机整体，不可分割，只要其中的一个要素受到了影响，其他旅游服务就绝对无法完成。在旅游合同的履行中，“六要素”缺乏这样的关联性。有时某一个要素的质量受到损害，并不一定导致其他旅游服务项目的无法完成，假如旅行社提供的餐饮不符合约定，并不必然引起游览景点的服务质量，旅游者可以就餐饮质量提出索赔要求，而不能要求旅行社退还旅游门票费用。

　　第四，旅游者是否应当得到赔偿，主要依据是旅行社的违约行为给旅游者造成的实际损失。旅游者获得的赔偿应当和他所受的实际损害相当，这也体现了旅行社和旅游者平等的法律地位。旅游者不能凭借自己的想像，或者无端夸大损失的程度，这样的维权要求得不到旅游管理部门的支持。[page]