如何索赔才是合理（一）

　　导读：热闹的背后，是人们对这个代表着消费者权益的日子寄予殷切希望：发生在自己身上的消费纠纷能够有畅通投诉渠道，并且得到合理公正的处理。

　　但现实总掺杂着无奈。3·15维权日延续到现在，已经渐成商家的促销打折秀场;一些消费新领域冒出来的纠纷，却又是传统3·15解决不了的;对消费者来说，维权成本高，以及如何索赔才是合理，都继续成为消费维权的难题。

　　反思1

　　消费者为何越不过“雷区”?

　　“我父亲住院发生医疗事故，投诉到消委会，却一直得不到处理。”“我家新买的房子面积缩水，投诉到消委会却管不了。”住房、医疗、车子，如今每个都是老百姓大宗的消费之一，但对这三大方面的消费投诉，消委会要么是管不了，要么是很难管。

　　市民蒋先生的母亲患了结石病，医生帮患者做了术前的各种检查，确定身体没问题后，将患者推进手术房。结果，手术做到一半，患者就休克了。经过医生的抢救，患者总算醒了过来，但是蒋先生亲眼看到母亲的身体每况愈下，而医生却称一直在好转。术后3天，他果断地将母亲转院。但医院却以各种理由拒绝将他母亲的病例、手术记录等给蒋先生。这个结石病前前后后花了蒋先生近20万元。

　　蒋先生认为母亲的手术遭遇与该医院的医疗技术有关，多次与该医院协商，无果。当他将此事向广西消费者权益保护委员会反映时，消委会的工作人员对此也很无奈，因为手术太专业，而且医疗纠纷也没有明确是由哪个部门处理，所以，只好建议蒋先生去自治区卫生厅医政处反映。

　　“医疗消费投诉是一个无法跨越的‘雷区’。”广西消费者权益保护委员会投诉部主任谭国校说，按照卫生部的规定，医疗消费如果涉及医疗事故、纠纷的，需要由卫生部门鉴定。因此，对于消委会介入医疗纠纷的处理，医政和医院方面还不太理解，存在一定的抵触情绪，认为消委会无权处理医疗纠纷。目前，消委会只能将这些投诉转给卫生部门处理。

　　房子和车子的消费纠纷难管，则因为涉及的技术复杂，在这方面消委会无权鉴定。广西消委会曾接到100多名业主联名投诉某房地产商房子出现质量问题。但房子是否出现质量问题，需要建设部门鉴定，消委会对此只能建议业主去找律师。

　　谭国校说，如果是一双新买的鞋出现裂口，这是显而易见的，消委会管得着。但房屋投诉处理起来并不容易，主要是因为开发商、建筑商、物业互相推诿。如果涉及到房屋质量问题，需要建设部门下属的建筑工程质量监督部门来鉴定，消委会主要是调解。

　　其次是网上购物问题。网上购物是一种新的消费模式，消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，购物后出现问题，也不能直接找到厂家或经销商要求赔偿。即使找到了厂家，由于网购属于跨地区行为，消委会面临管辖权的难题。目前，各地消委会针对这个问题，呼吁中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物投诉。

　　反思2

　　消费维权成本如何“减负”?

　　“谁主张，谁举证。”

　　这句话在消费维权中很常见，但对消费者来说，却是一种负担。

　　市民梁小姐家里装修了木地板，由于气味难闻，她担心木地板的甲醛含量超标。她花了2000元专门请机构做了检测，为了维权整整折腾了三个月。后来，木地板显示甲醛含量并未超标，让梁小姐哭笑不得。

　　消费者维权，需要自己取证，如果是房子、汽车、家电等大件商品，一个小配件的鉴定可能都要花费四五千元。

　　“大企业根本不怕跟消费者打官司。”南宁市一家大型企业的法律顾问说，他所在的企业有专门的律师团负责消费纠纷，无论是从专业的角度还是从打官司所耗费的时间，企业都耗得起。而消费者往往势单力薄，而且还有自己的工作要做，没有那么多的精力，很难坚持下去，最终会庭外和解，企业赔一点钱了事。

　　与消费者维权成本高相比，商家违法成本相对比较低。近几天，无论是工商部门还是本报都接到不少市民反映：南宁市朝阳广场上一家手机专卖店存在着强买强卖现象。这家手机店也已被工商部门查过几次。工商部门一名工作人员介绍，手机强买强卖的查处，顶多是罚两三千元钱，很难吊销营业执照。这些商家被罚一次可能就是损失两三部手机的钱，但他们平时强买强卖挣的钱比被罚的钱多得多。

　　“商家的违法成本低，消费者维权成本高，让很多消费维权案子都不了了之。”谭国校说，要想解决这一问题，最根本的还是从立法上做文章。像《食品安全法》规定，假一赔十，惩罚力度相对较大。如果能够加大力度去惩罚商家，让商家害怕违法罚款，也许消费者的维权成本就会减轻了。

　　市民陈先生则认为，“谁主张，谁举证”面临操作上的困难，政府应该建立相关的消费维权基金，一些检测费、鉴定费应该由这个基金解决，从而大大减轻消费者负担。

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