十大典型案例，提醒消费者要保护自己的合法权益

　　案例1：自测甲醛含量有误格瑞卫康难圆其说2006年3月，高先生为自己刚装修好的新房做清除甲醛的工程，他选择了深圳市格瑞卫康环保科技有限公司的产品和服务，产品及工程费共1649.5元。清除甲醛的工程顺利完成，格瑞卫康公司技术人员的检测结果也是非常地令人满意，甲醛含量及其它的检测项目都达到了国家的安全标准。高先生满心欢喜，可是当他进入家里时还是能够闻到甲醛的味道，令人不适，而且主人房处、客房和书房较为突出，这让高先生心存疑虑。由于自己的太太刚怀孕，为了大人和小孩的健康，高先生不敢怠慢，很快地就买来了格瑞卫康公司的产品“速测灵”来进行快速测试。测试结果令人结舌，甲醛含量指示色带显示甲醛严重超标。随即，高先生把问题反应到格瑞卫康公司，要求退回所交费款。格瑞卫康负责人员解释说“速测灵”只是简单测试，不能作准，现在既然出现了问题，他们公司愿意再次检测，若未达标则按照协议再作除甲醛的处理，直到达标为止。高先生只好自掏腰包，按照先前与格瑞卫康公司协商的要求，请来了深圳市环境保护监测站做空气质量的检测，共花费了840元。结果表明一些房间里的甲醛及总挥发性有机物的含量有超标情况，其中甲醛含量在主人房、客房和书房都超出了标准，客房超标准4倍，主人房超标准2倍，总挥发性有机物在主人房超标准1倍。格瑞卫康公司看了检测报告后发现该报告并没有CMA认证章（注：有CMA认证盖章才能证明该机构具备相应的检测技术能力和资格），不能以此报告作准，要求高先生到其它具备CMA认证资格的机构再做检测。这令高先生非常生气，他认为，自己并非这方面的专业人材，不懂内里的乾坤，而作为专业公司，他们指定让该环保监测站来检测，现在又以报告没有CMA认证章为由，拒不接受检测结果，并将困难及所有难题都让消费者来承受，而且让消费者来买单。

　　案例2：美孚一号机油难测群体投诉维权有招深圳市消委会2006年8月至12月连续接到83宗关于美孚1号机油的投诉。消费者反映使用该机油行驶2000至3000公里时，出现车身发抖、发动机经常失火、噪声和油耗都增大、排气管冒蓝烟等现象。维修人员认为故障是由机油质量问题引起，问题严重的，需要更换整个发动机，直接经济损失8000元至80000元不等。经深圳市消委会调节，供应商先行垫付了100多万元维修费用。《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条，“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”和《深圳经济特区实施〈消法〉办法》第二十九条，“消费者和经营者对商品质量有争议的，可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，并根据检测、鉴定结果，由责任方承担；双方都有责任的，按责任大小由双方分担。对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。”因此，即使消费者提供不了证据，销售商或供应商都应承担责任。

　　案例3：燃气表根本没有走　燃气费居然照样扣2006年9月下旬，鲁小姐发现其8月份的燃气费扣款金额很多。她查了燃气集团的扣款通知单，发现写的是“欠款”。这是不可能的，账户余额够，何来的欠款？于是鲁小姐打通燃气集团电话咨询，电话值班人员查找记录后告知说这是扣2005年鲁小姐家燃气表未走的欠款。鲁小姐弄不懂了：既然表不走，依据什么从账上扣款？鲁小姐自9月发现这笔扣款后，多次打燃气集团的服务电话，其间抄表员给她回过两次电话，可始终没解决问题。此后鲁小姐再打电话也没人理会了。据调查鲁小姐的燃气表是2004年3月装的，至到05年12月才发现表不走。燃气集团在12月中旬重新安装了新表，当时鲁小姐签了名，但不同意对方于每月按3立方补收及从04年6月开始计算用气时间。不经鲁小姐同意，燃气集团就以消费者06年上半年冬春季平均月用气量来计04年8月至05年12月的燃气费用。深圳市福田区消委会建议鲁小姐通过媒体或司法途径解决。

　　案例4：移动赠费限制很多　余额不能用于短信张先生是移动神州行用户，他参加了深圳移动充话费赠送话费的营销活动。2006年12月，张先生手机帐户余额还有几十元，但移动公司限制了其发送短信的功能。他投诉到客服热线，客服人员解释：“手机帐户分为基本帐户和赠送帐户，张先生的基本帐户余额不足，导致其部分功能受限，赠送帐户不能用于抵扣短信、彩信、彩铃、GPRS、月租、日租等通信费。”但张先生认为，赠送的东西，消费者有使用处理的权利，移动公司完全可以从中扣减服务费，但就是不扣减，他认为这是“霸王条款”，有误导和玩弄之嫌。移动公司赠送话费可以附加义务，但义务条款应当在交易时如实、充分地告知消费者。而移动公司的现行做法是：在售卡充值前，一般销售人员不会作解释，在充值后，偶尔才能收到相关短信提醒。

　　案例5：无辜游客被困曼谷　违约商家炒人赔款2006年1月31日，李先生参加某旅游公司组织的泰国游五天团，该旅游公司工作人员没有落实机位、导致游客滞留机场10个小时；擅自变更航线，票价差额部分未退回游客；违反合同约定，餐饮安排不周到，提供的饭菜不够，两度停止供应伙食；领队和导游的服务质量差，出现问题后不与游客沟通，采取“不承认”、“等待通知”等消极做法应对，导致游客被困曼谷六天，游客最后不得不向中国驻泰国大使馆求救。回国后，李先生等11人到深圳市消委会投诉，要求某旅游公司书面道歉并赔偿损失。深圳市消委会接到投诉后展开调查，组织双方进行调解，最终被投诉方解聘了相关工作人员，并赔偿了李先生等人经济损失人民币数千元。

　　案例6：中介商交易无证房消费者追讨诚意金董女士与被投诉方某地产中介公司签订房地产买卖合同，交付1万元诚意金，签署合同时卖方没在场。后来董女士得悉其所购买的房子没有房产证，于是向某地产中介公司提出要终止合同并退回1万元诚意金，或者等到卖方领到房产证后继续履行合同。但被投诉方只同意退回董女士5000诚意金，并且在没有解除合同的情况下将该房子卖给另一买家。在深圳市消委会的调解下，被投诉方退回董女士另5000元诚意金。消委会提醒广大消费者，在进行房产大额消费时，应谨慎注意交易细节，详细查阅房屋产权资料，并尽量选择合法经营、信誉良好的中介商。

　　案例7：电梯夹伤幼儿多处经过投诉获赔八千潘先生带儿子在某商场消费期间，正常乘坐电动扶梯但其年仅2岁多的儿子被夹伤，足趾、足背、左侧眉弓、皮肤、软组织多处挫伤，需要做手术及住院治疗。潘先生认为，事故的发生是由于某商场对服务设施、服务环境的管理不到位，存在漏洞，安全意识淡薄所致，事故发生后商场方未能及时、认真地处理和主动关心伤者的恢复情况，同时，对陪护费和精神损害抚慰金的赔偿金额存在异议，交涉无果的情况下向深圳市工商局投诉。依据相关法规,某商场的经营者负有保障消费者人身安全的法定义务，对潘先生儿子造成人身伤害这一事实负有不可推卸责任。经深圳市消委会调解，最终被投诉方同意承担潘先生小孩目前已产生的医疗费8000元，潘先生还在继续向商场追讨后续医疗、康复费用。[page]

　　案例8：买了三部冒牌手机假一赔十难以兑现2006年1月30日，王先生和两位安徽同乡在环球通讯宝安龙华二分店购买三部手机，型号是中电通讯科技有限公司生产的CECT8380一部、CECT.S560两部，价格分别为1370元和1640元。三部手机刚刚用了几天，便先后出现了“死机”故障；发现问题后，他和两位同乡通过网上查询，结果发现手机涉嫌假冒。为了掌握证据，他和两位同乡将三部手机邮寄到中电通信科技有限责任公司进行鉴定，2月12日，中电通信科技有限责任公司出具了鉴定证明———“检验证实（送检的三部手机）并非中电通信科技有限责任公司生产的CECT手机产品或中电通信科技有限责任公司授权的任何一家公司生产的产品，系冒用中电通信科技有限责任公司厂名、厂址及产品型号的CECT手机产品。”在拿到厂家鉴定证明后，他和两位同乡便向商家提出兑现“假一赔十”承诺的要求，但没有得到明确答复。王先生等三位认为，因为该店开具的发票上承诺了“假一赔十”，所以根据《消法》和《合同法》相关规定，要求商家“退回货款4650元、赔偿46500元、赔偿误工车旅通讯费用2800元”。环球通讯公司愿意做适当赔偿，但不愿兑现承诺。无奈之下，王先生等三人向宝安区法院龙华法庭提起了民事诉讼，要求商家兑现“假一赔十”承诺。

　　案例9：为减肥碰上蹊跷事迷糊中消费四万元2006年11月21日，王小姐在报纸上看到某美容中心减肥产品的广告上介绍的神奇效果，就前往该美容中心了解后购买了维C减肥药一盒，价值560元，送十次免费塑身。后店员又极力推销丰胸服务和整体塑身服务，在店员的“狂轰滥炸”式的推销后，王小姐同意了，刷卡消费了44990元。回到家后，王小姐感觉不对，在店里好像迷迷糊糊的，不知怎样就同意刷卡消费了。现在回想起来很不对劲，她怀疑是美容中心提供的饮品有问题，其先生知道后也觉得此事蹊跷，两人投诉到深圳福田区消委会。经消委会的调解，美容中心同意撤消大部分的服务，退回37000元给王小姐。由于王小姐并不能提供证据证明美容中心的饮品有问题，消委会只能以常理为依据，说明当时王小姐在购买如此昂贵的服务时并未完全考虑清楚，且还没开始使用这些服务，要求美容中心本着优质服务的宗旨，撤消大部分的美容服务。消委会提醒广大消费者，进行大额消费前，须慎重考虑，并尽量选择资质齐备、信誉良好的经营者。

　　案例10：买了台磁控健身车修了N次仍不能用2006年1月23日，王老先生的儿子花了2100元在深圳市好家庭体育用品连锁经营有限公司福田振华路门店专柜买了一台台湾产的B750磁控健身车给他，没想到它给王先生带来的不是健康而是烦恼：2月出现异常响声及显示系统损坏，修了一次；6月有杂音，不予维修；7月飞轮系统损坏无法调节阻力，修了几次，至9月30日仍没修好。经深圳市消委会调解，商家退回1200元给消费者。根据《产品质量法》40条、《消费者权益保护法》40条、《民法通则》122条、《合同法》111条的相关规定，经营者依法对其销售的任何商品都要承担产品责任或合同责任，因此，只要经营者销售的商品不符合国家相关的制品质量标准或规定，都应当依照法律规定的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等多种方式承担民事责任，而且承担责任的方式并不存在先后优劣之分，消费者完全可以按照自己的意志选择其一行使。如果经营者出售不合格的产品，导致买卖合同目的无法实现，商品无法使用，经营者应当承担相应的违约责任，消费者可以解除合同，并要求违反合同约定的经营者赔偿相应的损失。