业主投诉处理暂行规定

为了规范物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：

1、 凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、 业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、 业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服部。

4、 当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。

5、 接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、 普通投诉，客服助理应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、 特殊或紧急投诉，在通知物业部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理汇报，再予处理。

6、 业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。

7、 当投诉的问题得到解决后，物业客服部根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、 整个投诉问题完毕后，客服部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。

9、 在每个月末，客服部接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、 各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。

各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

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