高新物业:服务高新园区

高新物业公司是西安高新开发区管委员社会事业服务中心的直属公司，是具有国家物业管理二级资质的综合性物业公司。并通过了ISO9001质量保证体系国际认证，主要管理的物业类型有：写字楼物业、工业物业。目前担负着整个高新区水、电、气、暖的供应，为全开发区700多家企业提供各项物业服务。公司经历了十几年的发展，也模索和积累了一定的物业管理经验，虽然西安市的物业管理总体水平没有广州、深圳、上海、北京等大城市的水平高，但随着西安房地产业的发展，高新技术产业开发区的不断扩大，为我们提供了更多的机会，物业管理行业在西安散发着诱人的光芒。自从《物业管理条例》颁布后，明确了许多以前模糊的概念，为我们物业管理指出了一条发展的方向，执行条例以来，我们物业公司受益匪浅，综合这些经验，展望未来，就我们物业公司现今的状况，结合西安市物业管理的特点，在未来的物业管理发展过程中，我们提出以下六个努力方向：

重视物业管理

物业管理在现代社会中扮演的角色越来越重要。论宏观，物业管理是城市管理和经营城市的组成部分，是人民安居乐业的必要的保障之一，为国家经济建设提供社会稳定的有效手段；就微观，物业管理关系到老百姓生活的方方面面，身心财产是否安全，心情是否愉悦等等众多因素，总而言之，是关系到千家万户的老百姓的生活质量和办公环境质量的重要因素之一，物业管理行业从其发展的角度看，越来越被人们重视，有些人在选择住房或者办公场所时，都要仔细询问物业管理方面的有关细节，如果物业管理达不到他们的期望值，他们就会放弃，而重新选择其他的物业。因此物业管理与我们每一个人息息相关。国家提出西部大开发的号召，而西安作为地处西北地区的一个内陆型城市，其建设和发展很大一部分取决于招商引资，高新开发区就是西安招商引资的集中地，开发区的环境好坏直接影响到招商引资的效果，良好的投资环境，就能吸引众多的、有实力的投资者，而环境建设重要组成部分就是物业管理。所以，物业管理在西安市显现的极其重要，各级领导应重新认识物业管理重要性，作为工作中的一个重点加以对待。而从事物业管理的人员也应该加强行业的责任心和敬业精神，提高物业管理行业的地位。

狠抓内部管理，依法办事

物业管理是随着房地产行业的发展而兴起来的，在国内尚属新兴行业，其本身存在着许多不健全的地方。所以就有必要搞好自身建设，以适应市场的发展需要。自身建设包括很多内容：如制度的健全、运作方式的合理性、组织架构等等。物业管理是新兴行业，专业人才相对匮乏，服务意识不强，综合素质低下等一系列问题困绕着发展，在这种情况下，要干好物业管理就必须建立两大保障体系，一个是“物业管理行业服务保障体系”，另一个是“物业管理行业内部管理保障体系”。这两大体系是相辅相成、相互作用的。

“管理保障体系”是确保“服务保障体系”的实施和质量效果监控手段，而“服务保障体系”又是促进“管理保障体系”提升改进的指导。这也是实践当中的管理与服务辨证关系的有力说明，我认为“服务保障体系”

大致有服务理念的树立、服务程序的完整、服务标准的订立、服务手段的完善、服务形式和内容多样、社区文化的丰富。而“管理保障体系”大致有员工管理制度、岗位责任制度、管理运做实施、监督考核培训制度、改进预防措施制度、业主公约。两个管理体系相互作用，以服务提升管理，以服务推动管理，逐步形成良性的发展模式，使内部管理不断适应外部业主的需要。

依法办事就是要依据现有的物业管理的相关的法律法规和政策，尤其是一年前出台的物业管理条例，作到勤学习、勤宣传，不仅要使自己的员工懂得法律，而且也要使自己的业主不断的提高对物业管理的认识，从而避免一些不必要的矛盾，并培养自己成熟的业主群体和物业消费群体。去年出台的物业管理条例明确了很多原先模糊的概念，使我们在管理与服务的工程中有了充实的依据，不必象以往含糊其辞，同业主打交道，首先是作好我们的服务，但人格是平等的，有法可依的地方一定要依法办事，维护物业公司的形象，确保国家政策的顺利执行。

努力创造自己的品牌

由于物业管理行业兴起的时间不长，行业内也是良莠不齐，而物业管理本身的特点是薄利，因此，大规模集约化的管理才能使物业公司有利润可得，而在市场竞争激烈的今天，要想达到大规模集约化管理，就必须树立自己的品牌，并将这一品牌的管理理念、服务宗旨、机构的设置运行模式、规章制度、人事政策等都要体现出品牌的特色，从而加速市场规范化、物业管理的社会化进程，达到社会效益和经济效益的双赢目的。

人性化管理要以人为本

人性化管理在物业管理行业体现有两个方面，一个是外部的服务管理、一个是内部的员工管理。外部的服务管理面对的是业主，是有情感和思维的对象，因此就不能象对待机器设备一般死板的按程序办事，必须要有热情周到的服务态度，灵活多样的服务方式、切合业主不同需要的齐全的服务项目、高效及时的服务效率、合理的收费和娴熟的服务技能，这样才能体现人性化管理，达到与业主共荣辱、心交心联为一体的局面。

因外部的管理是有着情感色彩和动态的服务内容，而每一个业主也会有不同的要求，所以识别这些不同的要求，要求内部管理必须是灵活多变的，以适应外部服务的变化，从管理学的角度看，员工也是各自不同，有简单的经济型人、有社会型人也有自我完善型人和复杂型人，每一个人都有起不同的作用和价值，将所有各类型的人员一味的按一种模式加以管理势必造成不平衡，所以要在管理方式上结合员工的特点制订相应的管理制度和措施，满足不同员工的不同需求，建立有效的对待不同员工的考核制度、激励制度，把员工的一生发展纳入公司发展的长期计划当中，使每一位员工都有自己的发展方向和奋斗的目标，所有的这一切都是要围绕以顺利完成组织的最终目标而建立的人性化管理模式。这也是管理学角度所提倡的“权变理论”。

不断的扩展业务，提高市场的竞争力

房地产业的不断发展为我们物业管理提供了很多的机会，但相应的也带来了众多的竞争对手，我想从几方面说明

1．在西安业主的自治意识比较强，很多业主在内心当中将物业公司就是看成高级保姆和管家，业主们联合起来炒物业公司的“鱿鱼”是没有商量，而有业主们摇身一变竟也做起物业管理行当来，是逆潮流行事。而有些房地产的中介公司也做起物业管理来，所以竞争对手无端的增加。[page]

2．所谓

“三分薄田难致富”，物业管理公司要摆脱困境，在充分承认薄利这个特点后，就要广种薄收，在守住根据地的同时，不断的开拓市场，积极的参与市场竞争，达到规模效益。

3．新的物业管理条例明确指出，物业管理必须实行公开招标制度，这就给每一个物业公司提供了机会，但自身实力不强大，是很难有新的物业让你来管理，而利用关系，利用背后集团力量或者利用背后是开发商便利条件达到经营物业的目的，毕竟是短期的利益，从长远看，将会阻碍公司内部的管理和服务水平的提高和发展，逐步被市场淘汰。而国家制订的公开招标制度其实就是提升了市场竞争激烈程度。而重新修订的物业管理资质标准也是起到优胜劣汰，提升竞争的手段，从而保证物业管理市场向正规化发展，也保证了物业管理公司为业主提供的服务会越来越好。

一流的物业管理需要一流的硬件做基础

物业管理的最终目的是要为业主提供安全舒适的生产生活的环境，而其内容一是负责物业及其配套设备设施的管理，二是为业主提供各种服务。所以，一流的物业管理硬件的建设有以下的好处

1．有利于物业的销售，好的设备设施是每一位购买者共同追求的对象。这点就不多解释。

2．可减少业主同物业公司的矛盾，因为有些问题并不是物业公司本身因素造成的，而是房地产开发商遗留的。

3．可以节省很多的人力和财力。好的设备设施的管理和养护也相对的简单，而物业公司成天若是忙于房屋的维修和设备的养护，其管理费用就大，而这些维修养护的最终费用还是“羊毛出在羊身上”，业主也必然增添更多的费用。

4．有利于提高服务质量和管理水平：由于有一流的硬件做基础，所以物业管理公司可以用大量的时间从事各项服务，服务项目多，质量好，业主们也愿意配合我们的工作，我们的物业管理工作就会良性发展。

所以，在选择物业进行管理的时候，就应该坚持做到前期介入、验收严格、公约制订恰当、服务理念明晰。同时也向房地产开发商们提出要求，为我们的物业公司提供更好的、更优质的物业。