奇闻：淘宝网自掏腰包解决网购消费投诉？

　　在一起普通的网购投诉实例中，买家先是与卖家协商，并向淘宝客服投诉，无果后通过浙江消费维权网站提交投诉。在浙江省消费者权益保护委员会要求和督促下，淘宝客服协调“双方达成退货退款的协议，等待买家退货的流程”。但淘宝客服让买家先垫付运费退货，买家垫付15元运费退货给卖家后，却一直没有拿到退款。

　　双方达成了退货退款的协议，在这个事实前提下，卖家收到退货又反悔退款，并称是买家损坏货物的责任，淘宝网本不该支持支持卖家的反悔说法，并可提醒或说服卖家退款。双方或对退货退款的理解不同，也或协议有附加条件等其它原因。争议期间买家又向浙江省政府领导写信反映这起网购投诉纠纷，致使一起普通的网购投诉趋向复杂。最后，浙江省消保委再次介入协调并督促淘宝网解决，2009年4月23日，卖家将手机货款 200元通过支付宝退还给消费者，消费者随后确认已收到此款项。2009年4月27日，淘宝网自行垫付15元通过淘宝网支付宝交于消费者，以补偿消费者的快递费用，这起投诉终得解决。

　　双方达成退货退款的协议，并无运费各半承担的具体约定显示，应理解为网购消费者退货，则网店卖家应退全款。只要当事双方约定不违反国家法律法规的禁止性规定，事后不应依所谓的平台条款而对抗当事人的协议约定。只有双方无约定或约定不明的情况下，才可适用淘宝网交易和争议解决规则。

　　作为网上交易平台，为解决这起网购投诉，淘宝网自掏腰包垫付15元运费，是掏钱消“灾”，还是真诚为消费者服务?

　　在协调解决网购纠纷时，网购平台应当是客观中立的地位.当双方的主张与关联事实存有严重分歧或争议时，应依法引导并积极提供协调服务，同时，一定要尊重纠纷双方的意思表示,不宜介入交易纠纷的证据认定并进而裁决争议。

　　淘宝网在解决这起网购投诉协调阶段，曾认定买家毁坏的手机，但从公开的事实内容看，客观公正性体现不够，也由此引发消费者的强烈投诉，并向浙江省政府领导写信反映。网上交易平台应当协调引导以事实和证据来说话，客观协调双方积极沟通来解决问题，而不应是裁判官角色!如网店卖家是网上交易平的收费会员，或在商品推广或广告宣传等方面存在利益关系时，在证据的认定上，淘宝网的做法则涉嫌既当裁判员，又做运动员，难怪被质疑偏袒网店卖家而侵犯网购消费者的利益。

　　卖家过错，还是买家过错?从这起投诉争议解决的现有过程看，至少卖家没有足够的诚意。既然答应退货退款了，收到退货又反悔退款的行为显然也是不诚信的。承诺了退货退款却反悔，显然是卖家的责任问题。作为网上交易平台，淘宝网应客观引导，积极提供关联证据促使协商解决问题，如确有充分证据证实买家的损坏责任，也完全可以依法告之消费者诉讼解决，但从投诉案例看，问题责任在卖家，并不在网购消费者。[page]

　　淘宝网自掏腰包垫付15元平息了网购争议，是代卖家承担失信过错?无论什么出发点，此做法不宜提倡，应依《消法》等国家的法律法规来公正协调网购纠纷，并侧重提供网络协调服务，也有必要提示引导卖家履行退款承诺，淘宝网购平台应当避嫌既当裁判员，又作运动员的做法。

　　网购消费者利益首先需要他律的保障，交易平台也应积极守法自律。网购消费者利益不是自掏腰包可以持续保障的，一旦效仿起来，将引发更多的失信恶劣现象。事实清楚，证据充分，也不应自掏腰包，网上交易平台应旗帜鲜明地积极保障网购消费者的利益，该网店卖家如参加了“消保”，也应履行其消保承诺。

　　网络购物或解决网购纠纷时，应明确约定好细节事项，注意留存交易关联证据资料，选择支付宝等相对安全的支付方式，并坚持货到验收再确认付款。

　　对于买家投诉反映卖家的其它问题，如反映卖家经营的诸多二手机涉嫌假货的问题，淘宝网应进行了解核实，以积极监督监控假冒名牌和伪劣商品的出现，如投诉反映的假货现象属实，应坚决清理并予以惩戒。

　　目前，网上交易纠纷和侵权现象日益突出，促进与规范网上交易的立法也显得尤为迫切。同时，网上交易也需要客观公正的第三方服务与监督力量的介入。立法规范、执法保障、部门监管、交易平台与网商的诚信自律是保障消费者利益，促进与规范电子商务持续健康发展的现实需要。

　　网络虽虚拟，但网上交易贵在践诺诚信，网店经营者的利益靠忽悠是不会持续的，消费者和客户及社会各方的广泛认同与信任也考验着电子商务的健康发展，网店经营者应善待网购消费者。