商家一句“质量有问题”，秒杀商品被迫退货

　　兴奋地抢到了“便宜货”却迟迟不发货，甚至被商家退货……“双十一”促销狂欢已过，但商家不发货、商品与预期不符等问题也接踵而至。来自市消保委方面的统计数据显示，尽管今年“双十一”投诉总量较去年有所减少，但价格出错、订单混乱、卖货与备货衔接不上等情况仍是重灾区。

　　对此，相关专家建议，消费者在疯抢“血拼”时一定要多留一个心眼，比如保留购物页面截图。商家也不应不合理地无故退货，应遵守法律有关规定保证售后服务的质量。

　　2折秒杀成功却被要求退款

　　昨日，消费者俞女士向晚报投诉称，其“双十一”秒杀到的“MO&CO”品牌靴裤迟迟未发货，询问客服人员后却被告知，该批次商品出现了质量问题，并要求俞女士退款。

　　“这条裤子我在‘双十一’前两天就看中，放在购物车里了，它是专门显示在品牌的秒杀专区，原价近六百元，秒杀价才119元，很划算。”俞女士说，“双十一”凌晨，她特地守在电脑前，等待零点零分按下付款键，顺利买下了商品。谁知一周后，该款靴裤仍未发货。通过与客服人员的沟通，俞女士获悉，原来这批次商品出现了质量问题，“客服说这裤子是2010年的款式，本来就是库存，这批次出了质量问题，不能换新的批次，所以让我退款。 ”

　　辛苦“血拼”，最终却是空欢喜一场，俞女士当然不愿意，随后，她又询问客服是否能够更换一条原价类似、款式相近的裤子，却被告知需补差价。

　　成交却收不到货情况普遍

　　在采访中记者发现，与俞女士有类似遭遇的买家不在少数。

　　消费者叶先生说，他今年 “双十一”在一家知名网站以1404元的价格成功抢购了一台宏基笔记本，支付完成订单生效。随后公司以价格异常为由拒绝发货，经他多次交涉后对方同意发货。但之后订单又变成了退货状态，叶先生再次联系，对方称订单异常已被取消。

　　消费者祝先生同样在11月11日秒杀了一副IE80耳机，价格为1699元，他秒杀成功并支付了款项，之后商家发送邮件称订单异常并且未做任何解释。祝先生主动联系商家客服，对方表示该商品无货随即取消了他的订单。

　　还有一些消费者反映称，在“双十一”期间，有些商家为了促销商品而承诺赠送的赠品往往“货不对板”或者无法兑现。“比如之前购买一款手机时店家承诺送的是一只锅，但送货时被告知这种赠品没了只有大米了。结果过了几天去商品页面上看，赠品显示的还是锅子，这不是误导消费者吗? ”市民黄小姐直言。

　　商家承认存在超卖现象

　　昨天下午，记者致电MO&CO品牌所属广州爱帛服饰有限公司，负责品牌天猫旗舰店的一名庄姓工作人员告诉记者，在“双十一”活动中，该批次靴裤确实事后查出了质量问题。

　　“虽然我们多数商品在上架前都经过检测，但毕竟有几十万的库存量，不可能每批都查到，发现问题后，我们已经本着安全原则，告知顾客相关的情况了。”该工作人员称，“现在我们给出的方案是两种，一种是让她退款，还有一种是等20号以后，天猫会有一个无货的赔偿界面申请，到时候她提交相关申请，可以在退货的同时，获得‘双十一’价格30%的赔偿。 ”

　　该工作人员坦言，由于系统问题，“双十一”凌晨确实有少数同一时间递交的订单，目前，包括质量问题与超卖的商品共计17件，品牌已经与顾客联系，商量赔偿事宜。

　　天猫商场的回复则称，经过多年“双十一”，天猫针对以往产生的问题都有更好的解决方案。今年天猫针对双十一上架库存管理系统，在库存异常的情况下及时通知商家应对，确保了消费者购买体验。

　　商家行为不合理应承担违约责任

　　对于上述案例中消费者所遭遇的问题，市消保委投诉咨询部相关负责人认为，俞女士应与商家协商解决，如果商品因质量问题无法发货，商家应尽量按照原价为消费者换货。其实原价换货对于消费者来说收到的也已不是当初心仪的货品，多少心里都会不舒服，如果还要其补差价才能换购商品，显然是不符合情理的。

　　而对于一些网站以“价格异常”等理由取消订单的行为，消保委方面表示，判断双方责任的关键要看商品网页上是如何告知的，比如拍下商品后是否需要再次跟客服确认有货才视作双方合同成立。如果仅是因为商家没货但找个理由取消订单的，商家需要承担违约责任，消费者可在购物时保留商品说明页面的截图作为举证依据。

　　而在专业律师看来，上述案例中的商家行为均属于违约行为。 “在一般网购范畴，消费者拍下货品并付款可视作商品已成交买卖双方的契约已生效。面对商家的无理由退货行为，消费者完全可以要求商家继续履行合同约定，否则就视为商家违约必须承担责任。现在很多第三方的购物平台虽然无法执行对卖家的监管，但可以引导买卖双方在购买前约定违约责任，这样一来消费者就不容易陷入被动的地位，由于网购的货源很难确认，最后往往自认倒霉。 ”上海对外贸易学院副教授，上海蓝白律师事务所高级顾问李磊说。

　　投诉降三成“重灾区”问题仍突出

　　去年“双十一”，包括阿迪达斯、杰克琼斯、优衣库、欧时力等品牌都曾出现超卖现象，尽管今年情况相对好转，但该类情况仍难完全杜绝，网络上，此类投诉也屡见不鲜。

　　网友 “一天到晚都在困的豆腐串”在微博发帖称，其在京东购买的接吻猫靴子，付款后迟迟未发货，随后被告知无货，要求其退款或是以现价重拍商品，自行承担差价。

　　而网友“天蝎哆哆”也称，在夏娜旗舰店购买的衣服，一周都没发货，与客服联系至今也没有回应。“云湘暖”则表示，“双十一”拍下的衣服，店家迟迟不发货，“在漫长的等待中，那些款式越看越不顺眼，于是便一件一件申请退款了。 ”

　　对此，市消保委表示，从受理的投诉情况看，由于今年“双十一”前电商及快递服务企业预先做了较为充足的准备，投诉量较去年同期明显减少，总体情况较为平稳。但投诉反映的问题仍然突出，主要是平台管理跟不上，导致价格出错、订单混乱、卖货与备货衔接不上等情况发生，与历年的投诉重点基本相同。“截至15日的统计显示，今年‘双十一’期间的投诉量较去年下降三成左右，但由于投诉的受理周期尚有一段时间，今年的销售是否有后续情况还未可知。 ”市消保委相关负责人说。

　　市消保委还建议，随着电子商务的发展，电商企业举行类似“双十一”之类的促销活动将越来越多，对于一段时间内成交量高度集中的销售状况，需要进一步提升平台硬件、软件的能级，加强内部流程管理，适应天量数据的交换，减少出错、堵塞、延滞等问题;近一步落实售后服务比如退换货、物流等各项措施，以贯彻法律法规的相关要求。同时，也呼吁相关政府部门，加强网络监管力度，特别是对于虚假宣传欺诈行为、恶意取消订单行为等，要加大惩处力度，纳入企业诚信记录。此外，也提醒消费者要理性对待网络购物，提高自我保护意识。