把脉保险代理人营销症结：如何把握客户需求

　　核心问题:代理人应该通过哪些方法探知客户需求？

　　当事人档案:葛云,新华人寿永州支公司保险代理人,加入保险行业三个月。

　　在保险销售市场,代理人不了解客户的需求,就无法为客户提供有效的服务,就难以提高客户的满意度,最终会影响到业绩的提升。然而,客户的经济状况、性格特征、兴趣爱好各有不同,客户的需求千差万别,我很难把握客户的真实想法。前段时间我接触了一个热情开朗的客户,和他相处得很不错,却很难知道他的真实需求,或者说,他的需求表述得不明确,让我很难把握,保险计划书也无从下手,我想借助贵刊向精英们请教,如何才能探知客户的真实想法？

嘉宾赵敏:平安人寿保险代理拓展部经理,1997年加入中国人寿,中国人寿销售明星。

　　善用提问 “导”出无声需求

　　客户的需求你了解的越多,向客户成功推销保险的可能性就越大。客户的需求总是分为两组,一组是“有声需求”;另一组是“无声需求”。我们很容易满足客户的有声需求,却很难把握客户的无声需求。我认为,了解客户无声需求的最好方法就是提问。在这里,我将向客户询问“无声需求”的问题分为两种,一种是封闭式问题,一种是开放式问题。

封闭式问题

　　封闭式问题客户只能用是或者不是、对或者错、买或者不买来回答,这种提问是为了确认某种事实、客户的观点、希望或者反映的情况。我们用封闭式问题可以更快地发现“问题”,找出问题的症结所在。例如,“这是我给您做的保险计划书,您看合适吗？”“您难道不希望有一份可靠的生活保障吗？”“您是否考虑过子女今后的教育问题？”这些问题是让客户回答“是”或者“不是”。如果没有得到回答,还应该继续问某些其他的问题,从而确认问题的所在。

　　开放式问题

　　能让客户尽情表达自己需求的问题就是开放式问题。开放式问题可分为三种:

　　一种是询问式问题。即单刀直入、观点明确地提出问题,使客户详细表述我们不知道的情况。例如“您有哪些方法防御意外风险？”“当意外发生时,怎样才能不影响正常的生活？”这常常是探知客户是否有保险意识时最先问的问题,这些问题能引导客户发表一些自己的意见,我们很容易从他意见中提取有效信息,获得更多的细节。

　　第二种是常规式问题。提出常规式问题主要是为了了解客户的基本信息,而很多客户不愿意详细地告知基本信息。所以,我们可以将这些常规式的问题制作成问卷,让客户很方便地在问卷上圈圈点点,这样我们也能全面了解了客户的信息。

　　第三种是征求式问题。让客户描述情况,谈谈自己的想法、意见、观点,这种问题有利于了解客户的兴趣和需求所在。对于有结果的问题,问问客户对实施的结果是否满意？是否有需要改进的地方？征求式问题有助于提示客户,也能表达我们的诚意,提高客户的忠诚度。

　　需要提醒的是,与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问,你还得搭配运用倾听技巧,如此,你才可能真正接近客户。

本期嘉宾:谭光盛 ,2000年加盟寿险业,现任职合众人寿佛山支公司顺德营销部。

　　发现“病根” “医”出客户需求

　　销售实际上是满足需求的过程,但是要满足客户需求首先必须了解客户需求。我们在挖掘客户需求时,不妨把自己想象成为一个医生。医生的工作就是协助病人发现病根,使病人了解它的紧迫性,赶紧帮助病人医治。而我们的工作就是帮助客户发现保险需求,了解保障重要性,赶紧为客户添置一份保障。

以问题开场——发现“病根”

　　准客户:我们现在的生活不错,没有任何顾虑。

　　代理人:那很好啊,那具体的讲讲您的生活怎样不错？

　　准客户:……不过我们不能否认,孩子读书花钱是最多的,生病、意外花钱是最猛的。

　　代理人:这么说,只要解决了孩子的教育经费问题,医疗和意外有了保障,您的生活就是绝对无忧了。

　　在开场交流中,我们已经明白,客户最担心的是孩子的教育经费问题、医疗风险和意外风险。我们作为“销售医生”已经了解客户的基本需求。[page]

　　深入探究——强调“病根”

　　接下来,代理人就可以对准客户心中的疑问进行解答:寻找一个防范风险提供保障的方法。但是我们必须将“病根”着重强调。

　　代理人:您计算过孩子今后的教育到底需要多少钱吗？

　　准客户:很恼人的问题,不想计算,得过且过。

　　代理人:孩子的从幼年教育到高等教育大约十多年,平均每年的花费至少是3万元……加上风险无处不在,在孩子成长过程中,家长也可能有各种意外的支出,如何保障孩子的教育不受影响呢？

　　准客户:有什么方法呢？

　　提供帮助——开出“药方”

　　经过我们对“病根”的强调,客户对自己所疑虑的问题有了进一步的了解,必然会明确表现出自己的保险需求。接下来的工作就是为客户提供帮助,开出能够满足客户需求的“药方”。

　　但客户的需求各不相同,我们在开“药方”前,必须了解客户的家庭状况、经济状况等。只要我们把握了客户需求的大致方向,并朝着这个方向走下去,就必然会赢得客户的信任,在细节处理上,客户一定会主动地配合,将细节需求详细地告诉我们。