构筑和谐的保险理赔文化

　　在构筑我国和谐保险理赔文化方面，现阶段的重点应当是完善与落实并重，一方面要将客户服务和反欺诈的理念引入到理赔制度的建设中去；另一方面也要做好各项保险理赔规章制度的贯彻和执行工作；在各保险公司能够准确贯彻和执行各项保险理赔规章制度的基础上，再由中国保险行业协会制定相应的理赔规范和职业操守；如有可能的话，可比照发达国家的做法在立法中予以相应的规定，尤其是有关不公正保险理赔行为的规定。

　　中国保监会近日下发《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》。本次整顿工作将从6月份开始。据了解，此次整顿和规范保险市场秩序工作有5个重点。其中要专项治理保险的“理赔难”，保监会将指导保险行业协会，从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面入手，逐步制定行业服务标准，向社会公开承诺。

　　中国保监会主席吴定富在2005年全国保险工作会议上也曾指出：“理赔环节不规范、不透明，拖赔、惜赔和无理拒赔的现象时有发生，保险理赔，保险公司往往束手无策，以致骗赔猖獗，社会上曾有人将之归纳为我国保险业理赔的“三赔”现象（即惜赔、滥赔和骗赔），也曾有不少人就此认为保险公司就是“骗子”。笔者以为，保险理赔之所以社会形象不佳，一个很重要的原因就是我们的理赔文化建设没有到位。长期以来，我们的理赔业务是只重制度建设、不重贯彻落实；只重管理、不重客服；只重稳住客户、不计滥赔，甚至以赔促保；只重履约赔付、不重反欺诈。

　　在构筑我国和谐保险理赔文化方面，现阶段的重点应当是完善与落实并重，一方面要将客户服务和反欺诈的理念引入到理赔制度的建设中去；另一方面也要做好各项保险理赔规章制度的贯彻和执行工作；在各保险公司能够准确贯彻和执行各项保险理赔规章制度的基础上，再由中国保险行业协会制定相应的理赔规范和职业操守；如有可能的话，可比照发达国家的做法在立法中予以相应的规定，尤其是有关不公正保险理赔行为的规定。

　　中国保险报·卫新江