人身保险服务设定最低门槛

　　“你买保险了吗?”随着人们保险意识的提升和保险业的快速发展，这句问候语逐渐流行。人们认识到了保险与我们的生活息息相关，人人都意识到保险对生活保障的重要性，可当消费者真正去选择保险时，却不免又有几分担心。为适应近年来我国人身保险业务的快速发展，解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题，保监会近日颁布了《人身保险业务基本服务规定》(以下简称《服务规定》)，自今年5月1日起施行。为此，记者就这一新规从保险监督管理委员会山西监管局了解到，即将实施的《服务规定》，对保险公司开展人身保险业务的电话服务、新单受理、客户回访、合同保全、理赔服务及投诉处理等多个环节都设定了最低的服务标准，将成为保险公司人身保险业务服务的最低门槛。

　　理赔提速 最快5天核定

　　针对市民关心的理赔问题，保监会规定，保险公司在收到被保险人或受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当在5个工作日内作出核定;情形复杂的，应当在30日内作出核定，合同另有约定的除外。而不属于保险责任的，应在3日内向被保险人或受益人发出拒赔通知书，并说明理由。保险公司应在达成理赔协议后10日内给付保险金。同时，需要补充资料的要一次性告知投保人或申请人，避免客户来回奔波。

　　理赔流程 拒绝要说明理由

　　为保护被保险人利益不受侵害，规定明确“拒绝要说明理由”的原则。保险公司拒赔应在作出核定后3日内发出书面通知，并说明理由;在保险金给付方面如无约定，应在达成协议后10日内给付保险金。对于委托领取保险金金额超过1000元的业务，要求将办理结果通知投保人、被保险人、受益人本人，确保权利人利益不受侵害。

　　保险公司须提供24小时电话服务

　　在规范电话服务方面，要求保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码，且应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容，同时规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度，必须实现24小时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于8小时。此外，通过电话渠道销售保险产品的，保险销售人员应当告知投保人查询保险合同条款的有效途径。

　　全程防范销售误导

　　为防范销售误导，保护被保险人利益，《服务规定》从销售前、销售过程中和销售后三个阶段进行了规范。销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好和经济承受能力的保险产品;如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款的有效途径。在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行回访，《服务规定》对回访的要点做了明确规定，确保回访对销售质量的有效控制。[page]