明白消费，理赔清楚

　　“阳光是最好的消毒剂。建立承保理赔信息自主查询制度，对解决惜赔、拖赔、无理拒赔等损害消费者利益的问题，杜绝假保单、假赔案、撕单埋单等严重违法违规行为，遏制财产保险行业不规范经营、非理性竞争、粗放发展等，必将发挥非常关键的作用。”

　　12月21日，中国保监会财产保险监管部副主任朱艺在新闻发布会上称，保监会将继续推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度，目前该制度已在车险领域全面实行，未来还将推行至财产保险的全部险种。

　　创新监管方式 营造透明竞争环境

　　据朱艺介绍，自2009年10月下发《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(以下简称《工作方案》)以来，财险承保理赔信息客户自主查询制度历经公司准备、调研、试行和总结推广多个阶段后，目前已经初显成效，42家产险公司均已实现了车险承保理赔信息的自主查询，并且从前期的运行情况看，各公司查询系统运行平稳，查询量逐季上升。

　　按照保监会要求，各财产保险公司至少要建立电话、网络、柜台三种查询方式，及时为保险消费者提供《工作方案》中明确规定的、与保险消费者切身利益密切相关的承保理赔信息的查询服务。包括消费者投保的险种、保险金额、缴费情况、变更批改情况等保单基本信息;消费者投保车辆或者其他保险标的如果发生保险事故，有关事故的记录、事故的原因和经过、核定损失的情况、核赔金额及赔款支付的情况等;公司理赔处理的主要流程、进展情况及承诺完成理赔的时间等相关信息。

　　自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司的官方网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等;如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。

　　“推动财产保险公司建立承保理赔信息客户自主查询制度，是保监会加强和改进监管，创新监管思路和方法，提高监管有效性的重要措施。”朱艺称，该制度将政府监管、公司内控、行业自律、社会监督有机结合，通过建立多层次、多方位、多角度的市场监管和风险防范机制，营造公开透明、健康有序的市场竞争环境，促进行业提高运行效率和防范风险能力。

　　维护消费者利益 确保投诉渠道畅通[page]

　　保险是无形的商品，保险公司承保信息的完整、准确、真实，是消费者能够获得应有的保险服务的基础。与此同时，保险公司售后理赔服务的方便、快捷、顺畅和规范，反映了保险公司服务的能力和品质，关系到保险消费者合法权益的维护和保障。

　　对于该制度在消费者权益保护方面的积极意义，朱艺称，建立承保理赔信息自主查询制度，消费者能随时查询自己购买的保险产品及服务的情况，掌握与自己利益息息相关的保险信息，了解自己接受的保险服务的状态，感受保险公司的服务等，有助于明明白白消费、清清楚楚理赔、客观有效维权。

　　按照保监会规定，保单上印有提示客户有异议时向公司投诉反映的渠道和方法。如消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时，如果在柜台查询，消费者可直接将情况向公司客服人员反映;如果拨打客服电话查询，公司将对电话查询过程进行全程录音，消费者可直接将有关情况向接话员反映;如果登录网络查询，各公司在承保理赔信息查询网页均设置了留言箱，消费者通过留言箱向公司反馈情况和问题。相关信息将自动转发至省级或总公司处理，也可以直接向当地保监局投诉。

　　“对于客户投诉或反映的情况或问题，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。”朱艺告诉记者，如果消费者对保险公司的核查处理情况不满意，可以直接向当地保监局投诉。如果经调查核实保险公司等相关机构存在侵害被保险人合法利益的，甚至存在违法违规行为的，监管部门将依法予以严肃处理。

　　防范弄虚作假 监管部门严处违规公司

　　据了解，为落实《工作方案》的要求，各财产保险公司已经建立健全了相关管理制度，开发和完善了相关的信息系统，清理相关数据并梳理和规范业务流程、改进管理模式和控制机制、建立和完善服务标准、加强考核奖惩等。不仅如此，为保证按要求及时、完整、准确提供相关的查询信息，保监会多次组织开展调查检查，针对发现的问题，敦促公司认真整改。

　　据朱艺介绍，为了有效防范保险公司故意弄虚作假、欺骗消费者行为的发生，保监会明确规定保险公司应采取切实有效的措施，确保查询系统数据的真实有效。一是查询系统必须与其他业务系统实现无缝链接，确保各系统之间数据共享，不同系统间的相同数据项只能在一个系统里采集录入。查询系统数据只能从其他业务系统提取，不能直接在查询系统里录入任何业务数据。二是要建立安全统一的数据抽取、同步平台，自动抽取业务、财务系统数据，确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。三是建立健全业务数据修改制度，严格数据修改审批程序，落实数据修改责任，做到数据修改有据可查。四是查询系统数据库应独立于公司业务、财务等核心系统数据库，总公司对查询系统数据后台实行统一管理，统一维护。[page]