怎样处理消费者的产品质量投诉

　　一、怎样处理消费者的产品质量投诉

　　为切实搞好公司的售后服务，维护消费者（客户）的利益和公司的信誉，树立公司良好的企业形象，特制订本投诉处理程序。

　　（一） 第一责任人

　　1、公司任何部门的工作人员，凡第一个接到消费者（客户）对公司产品质量、服务质量反映情况或投诉的，称为第一责任人。

　　2、第一责任人是部门员工，在接待或接听投诉时，应记录投诉者的姓名、家庭地址、联系电话和所购买产品的名称、数量、购买地址等，记录后及时向部门负责人反映。

　　3、第一责任人是部门负责人，在接待或接听投诉时，应直接填写“客户投诉登记表”后，及时将投诉表送交办公室。

　　（二） 投诉处理程序

　　1、公司成立产品质量投诉处理小组，由质管部、生产部、销售片区负责人组成。必要时有关部门负责人参与处理。

　　2、 分工：由质管部、生产部、销售片区负责人负责投诉处理日常工作，督导负责登记表的发放、回收和召集处理小组成员工作。

　　3、处理程序：在收到“客户投诉登记表”后，应在2小时内召集处理小组成员，介绍投诉情况，初步拟出解决方案和办法，派人员处理。

　　4、公司产品质量投诉处理小组在接到消费者（客户）投诉之时起，1小时以内必须与消费者接触。当天能处理的必须当天处理好。

　　5、如遇节假日，处理投诉的，由生产部和销售片区负责人一同处理。

　　6、客户日常反映的产品质量问题如产品发滑、过潮等，有生产部负责解释和答复。

　　（三）处理权限

　　1、公司产品质量投诉小组成员，在处理消费者（客户）投诉过程中，要分析产品质量产生原因，并要坚持原则，兼顾公司和消费者利益，态度和气，以利服人。

　　2、在处理投诉中，销售片区负责人当场能处理的解决的，则当场处理解决掉。销售片区责任人的最高处理权限在100元以内。

　　3、当场不能解决或投诉赔偿要求超过100元的，销售片区责任人填写“客户投诉登记表”交由处理小组前往处理;

　　4、处理小组成员前往处理投诉时，至少有2人以上一同处理。

　　5、投诉处理分为：赔礼道歉、赠送公司产品、赔偿一定数量的金额。如消费者提出赔偿要求超过合理范围的，则由上级有关部门处理。

　　6、在处理投诉事件结束后，要填写“客户投诉登记表”，凭登记表向公司报销赔偿金额。

　　二、产品责任与产品质量责任区别

　　一是概念不同。

　　产品责任是指产品生产者、销售者因产品具有缺陷对他人生命、身体、健康或财产造成损害所应承担的民事侵权责任。而产品质量责任则是指生产者、销售者因产品质量不符合国家有关法规、质量标准以及合同约定的对产品适用、安全和其他特性的要求，给当事人造成损失所应当承担的民事责任、行政责任和刑事责任。

　　二是性质不同。

　　产品责任是一种特殊的侵权责任;而产品质量责任则是一种综合责任，既包括产品质量违约和侵权的民事责任，也包括产品质量的行政责任和刑事责任。

　　三是归责前提不同。

　　产品责任只在缺陷产品造成他人损害的事实出现时才能成立，其侧重于损害后果这一前提;而产品质量责任可以存在于产品生产、销售过程中的任何环节，只要有违反质量义务的行为，无论是否造成了损害，均应承担产品质量责任。

　　可见，产品质量责任的外延大于产品责任，产品责任只是产品质量责任中的一种特殊的侵权责任。

　　三、生产者的产品质量责任有哪些

　　产品质量责任是指生产者因其生产的产品存在缺陷（缺陷是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险;产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准），造成买主、用户或者其他人的人身和财产的损害而应承担的责任。产品质量义务是指产品质量法律关系的主体，必须为一定质量行为或不为一定质量行为，以满足对方利益需要的责任。

　　（一） 生产者应当对其生产的产品质量负责。 产品质量应当符合下列要求:不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准;具备产品应当具备的使用性能，但 是 ，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

　　（二）产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求:有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址;根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级 、所含主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；限期使用的产品， 应当在显着位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期;使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

　　（三） 易 碎 、易 燃 、易 爆 、有 毒 、有 腐 蚀 性 、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明 ，标明储运注意事项。

　　（四） 生产者不得生产国家明令淘汰的产品。

　　（五） 生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址 。

　　（六） 生产者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。

　　（七） 生产者生产产品，不得掺杂、掺 假 ，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

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