甘肃省多措并施化解医患纠纷

　　导读 面对医患矛盾日益突出问题，近日省卫生计生委联合省综治办、省公安厅、省司法厅、省委宣传部、省民政厅、省财政厅和省保监局印发了《甘肃省预防和处置医疗纠纷暂行办法》，进一步规范医疗纠纷处置程序，强化医疗纠纷处置力度，切实减少医疗纠纷发生，构建和谐医患关系。

　　建立调处机制 搭建投诉平台

　　2010年以来，为了给群众提供方便，解决群众在就医中遇到的投诉难题，维护患者合法权益，有效缓解医患矛盾。原省卫生厅设置了维护患者权益处，成立了患者权益维护协会，引入第三方医疗纠纷人民调解委员会，形成卫生系统自我管理、多渠道化解医患矛盾的机制，充分发挥了以政府为主导为民办实事的作用，取得了良好的社会效益。

　　据统计，2013年，原省卫生厅接到投诉483件(次)，来人246批，总计347人，来信114件。通过入户入院调查调解、引导进入司法程序、与信访局联合调解，基本得到妥善解决；甘肃省患者维权协会接到38起投诉，受理11起，全部妥善解决，满意率为92.8%；甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会，截至当年11月底，受理医疗纠纷265起，结案246起(含去年未结数)，21起正在调解当中，群众满意率达96%以上。省级层面受理的因医疗纠纷引起的矛盾90%得到了解决，大大减少了伤医事件的发生机率。

　　做患者的娘家人 帮助患者合法维权

　　甘肃省患者权益维护协会自2010年10月成立以来，把“做好患者的娘家人”作为工作宗旨，向患者提供政策咨询和信息服务，宣传维护患者权益相关政策制度，受理群众来信来访事项，帮助患者合理维护权益。三年来接待来信来访129起，受理调解41起，经积极调处全部得到解决。患者及院方满意及基本满意度为90.4%，有效地维护了患者的合法权益。

　　典型案例就是最好佐证。某患者与医院之间对赔偿数额存在严重的分歧，期间矛盾升级。接案后，协会工作人员全力集中工作35天，最终促使医患双方达成共识、签署并履行了调解协议。2012年7月31日，患者家属送来了“心系民生知疾苦效能优先解民忧”的锦旗。协会的有效调解也得到了医院的充分肯定和感谢，医院领导表示：“协会的调解工作充分显示公正公平原则，既维护了患者的合法权益，也有效地保护了医院的合法利益，妥善地解决了此次医患纠纷，最大程度地维护了医院的声誉，营造了一个良好的就医环境。”

　　做医患双方调解人 打开心结化解矛盾

　　据了解，甘肃第三方医疗纠纷人民调解委员会是目前我省专业化、职业化、独立性较强的医疗纠纷调解组织。该委员会截至2013年12月底，接到报案700起，受理566起，结案543起，23起正在调解中，结案率为95.8%，医患满意率均在96%以上。

　　专业化的协调，得到了医患认可。2012年9月某患者因为剖腹产导致母婴双亡，患方情绪非常激动，严重影响医院的正常秩序。医调委积极组织专家做了医评，分析案情，划分责任。及时向医患双方反馈医评意见，采取与医患双方对话、面对面听取双方意见，以及医患单独商谈等多种方式。经过反复多次工作，医患双方最终达成了调解协议。

　　做医院监督者 促其自我完善

　　调处机制的建立，使卫生行政部门能更直接深入地了解医院的医疗质量管理漏洞，督促医院改善管理。原省卫生厅要求各调解组织在处置医患矛盾的过程中，定期进行医疗质量和医疗纠纷分析，对发生的医疗错误通过分析研究，总结归纳，将建议反馈医院，帮助医院改进医疗技术，完善管理制度，提高医疗质量，促进医疗服务，赢得患者信任。同时，制定了《甘肃省卫生厅医疗纠纷处置意见督办三联单》，对重大医疗纠纷事件要求卫生监督机构进行查办处置，加强对医疗机构的管理和监督。2012年，在办理医疗纠纷中原省卫生厅发现，幼儿因输液死亡的情况时有发生，遂针对情况，研究安排开办了“儿科中医适宜技术培训班”，并成为定期任务长期开展，以改进技术，提高治愈率。2013年在分析投诉问题时，发现医院夜间值班时，因遇到急救情况特殊，值班医生不足造成医疗事故的情况，及时出台了医院预备值班制度。再如医调委从调处纠纷中及时总结经验，与医院管理者一起座谈，共同探讨减少医疗纠纷、改进医疗服务的途径……

　　近年来医患纠纷呈上升态势，原因是多方面的，其中有一个重要的原因就是患者不理解医学的高风险性。“医患之间，信则两利，疑则两伤。唯有相互尊重、相互珍惜、相互信任，才能战胜疾病。”医生在治疗时多一些责任，多一份耐心，患者在就医时多一份理解，多一份耐心，医患纠纷就会少很多。