编者按：卫生部近日下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，并就此征求意见。《意见》要求，2009年10月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。要求公立医院不得擅自提高预约收费标准，不得与中介合作开展此项收费服务，并要按制度规范专家出诊。北京市医疗机构预约挂号的历史和现状如何?患者在预约挂号时要注意哪些事项?本报记者走访了北京多家三级医院，为您提供详尽、实用的服务信息。
方便患者预约挂号数量逐年上升
根据北京市卫生局的《关于加强医疗机构预约挂号工作的通知》要求，从9月1日起，北京市所有三级医院都将开展预约挂号服务。据北京市卫生局介绍，北京市通过信息化手段开展预约挂号的服务形式开始于1995年，当时北京地区的30余家大型三级医院自行或与运营公司合作开展通过电话预约挂号服务。北京市卫生局信息中心于1999年9月16日通过北京市卫生局网站开通了集中式的网络预约挂号服务。系统开通后，先后有50多家网员医院参加，包括主要三级甲等医院和一些大型专科医院，患者预约挂号数量逐年上升。
北京大学人民医院副院长魏来表示：“预约挂号可以分流医院挂号处的压力，使患者不必在挂号处排起长龙，部分缓解了挂号难的问题。”北京大学人民医院最早从1996年开始电话预约挂号，开始只是部分专家的第6到10个号作为预约号。第1到第5个号和第11到第15个号还是在挂号处窗口挂出。随着预约挂号患者的增多，医院也在适时调整预约挂号的数量分配比例，目前医院几乎所有专家号都可以预约挂号。人民医院每天的接诊量是7000到8000人，通过预约挂号来就诊的患者大概占到其中的20%。
北京朝阳医院门诊部主任仇纯荣告诉记者，北京朝阳医院执行预约挂号有13年的历史，从1996年以来，一直实行全面专科化门诊，病人可依据病情自行选择或介绍推荐到挂号处定点专业窗口挂号或经电话预约就诊。目前朝阳医院预约挂号主要方式是电话预约、复诊预约，网络预约挂号系统正在建设中。
虽然预约挂号的比例在不断上升，各家医院也将更多的挂号资源分配给预约挂号，但各家医院均表示，门诊挂号不会完全取消。魏来说：“毕竟还有一些不适应预约挂号方式的老年人和外地患者，如果他们经历了很长的排队时间，处在挂号处的第一位，却被告之没有号了，他们是无法接受的。为了照顾这些患者，我们会保留一些号在挂号处窗口挂出。”
挂号流程各不同预约前应详细咨询
目前，北京医疗机构的预约挂号多以电话预约为主，要求患者在预约挂号前，先到医院购买“电话预约服务卡”，并充入一定金额。服务卡预存金额从15元到100元不等，有的医院还要收取10元的预约卡成本费。
患者按电话预约服务卡上的说明拨打电话进行预约，医院按患者的预约次数，从电话预约服务卡中扣减费用。由于多是以医院为单位的服务形式，所以每家医院都有不同的预约挂号电话号码，服务形式和时间段也各不一样，在提前预约的时间、收取的费用以及就诊流程上也各有不同。
北京人民医院、北京朝阳医院、北京世纪坛医院等多数医院每次预约挂号的电话服务费是3元。北京同仁医院电话预约挂号收费是通过拨打11691777服务台收取，患者无需事先到医院购卡充值，在用户确认同意后按照2元/分钟收取话费。
在预约挂号可以提前的时间上，北京朝阳医院可以提前一周预约;北京人民医院可以提前5个工作日预约，北京同仁医院可以提前三天(次日、第三日、第四日)预约;北京世纪坛医院可提前2天预约。
小心“黑名单”患者切勿随意爽约
对于患者因有事，不能按约定时间来就诊的情况，多数医院规定，挂号费可以退回，但3元钱的预约服务费不退。此外，患者应注意，部分医院实行实名制及“黑名单”制度，患者无故爽约，可能被列入“黑名单”，一段时间内无法再次使用预约挂号服务。[page]
北京人民医院规定，患者临时有事，不能在约定时间来就诊时，可以提前一天通过电话的方式告之医院，取消这次挂号。随后患者可以到医院退回这笔挂号费用。“预约挂号实行实名制，退回费用时，也必须由患者本人前往医院，这主要是杜绝号贩子钻空子。”魏来说。
仇纯荣介绍说，北京朝阳医院每次收取3元服务费，如遇变故不能准时就诊，需提前打电话告知医院办理退号或者改时间。如果退号，3元服务费则退还到就诊卡中，“如果某位患者多次预约不就诊的话，将列入系统‘黑名单’，不能在北京朝阳医院预约挂号。”
北京同仁医院规定，患者过就诊时间未取号，按失约处理，服务费用不退，患者信息进入医院“黑名单”，三个月内不再享有预约挂号的权利。已经预约的患者如确实不能按时就诊，可在就诊时间前一天拨打电话进行退号，即可避免被列入“黑名单”，但收取的服务费用不退。
●专家声音
预约挂号：更有效配置医疗资源
有患者担忧，预约挂号只是把到医院排队挂号，变成网上排队、电话排队，难以从根本上解决医疗资源有限的问题。事实上，到三甲医院看病的人不一定都有必要，如果人们都只盯着三甲医院、名专家，无论如何改进预约挂号，也不能保证每个人都挂上。
专家指出，由于各医院能提供给预约用的专家号数量有限，患者对专家号特别是大医院和大型专科医院专家号的需求大大超过医院能提供的专家号资源，而大量普通号资源无人利用，热点专家号资源供需矛盾是任何挂号方式都无法解决的问题。只有建立合理的转诊制度和正确的就诊观念，实现小病就近看，疑难杂症到大型综合医院和专科医院就诊，合理利用卫生资源，才能从根本上解决挂号难的问题。
北京大学人民医院副院长魏来认为，今后可以通过医疗卫生服务共同体这种方式更加有效合理地配置医疗资源。
魏来告诉本报记者，北京大学人民医院从2007年开始，主持设计并组建了联合部分社区和单位的医疗机构的医疗卫生服务共同体。与不同社区联合，实行预约挂号，预约检查，双向转诊。“病人首先到社区医院就诊，到底要不要到三级医院，是由社区医生决定的，能够结合病人的实际需求来预约。社区医院看了以后觉得他能够看的病，就不到我们医院了;如果社区医生不能解决这个问题，或者解决了一部分，剩下的不能解决，他会帮着患者预约我们医院的号。而且他知道我们医院哪个医生解决这个问题比较合适，他会帮着病人预约特定的医生，这样就能有效配置资源。”
据介绍，人民医院组建的这种医疗卫生服务共同体目前已经发展到19家单位或社区，主要分布在北京西城区，在北京昌平区和山西大同市也有成员单位。
●历史回顾
北京医疗信息化十年惠及众多患者
北京市卫生局日前公示 《关于加强医疗机构预约挂号工作的通知》，要求从今年四季度起，全市三级医院都要开展预约挂号服务，并逐步推广到二级医院。
北京市的预约挂号项目已经走过了十几年的历程。最初的预约挂号系统多是由医院单独建立、运营预约挂号体系，但是单个医院的预约挂号只能预约一个医院，既限制了向其他医院分流患者，又丧失了从其他医院调配患者的功能。从本质上成为绑定患者在固定医院就医的手段，让患者的选择更加少，医疗资源得不到合理充分利用。
因此，从1999年开始，北京市卫生局网站就开通了集中式的网络预约挂号服务，从而解决了由于各家医院预约挂号电话号码不同、服务形式和预约时间段都不同给就诊患者造成使用上的不便利和经济上的负担。同时，这种集中式的预约挂号方式已成为包括北京、上海、广州等各个城市在内的主要预约方式。
在过去几年中，由于各大通信公司以及新型的健康咨询机构等第三方社会力量的积极参与，医院服务的信息化进程得到了大幅度的推动。在不少城市，通过互联网、电话以及手机短信都能进行预约挂号，方便了老百姓就医。[page]
为确保慢病或疑难重症患者复诊时节约时间，不再重复排队挂号，北京市卫生局再次对预约挂号的结构提出“硬指标”：复诊预约挂号比例不低于40%，口腔科、产科复诊预约比例应达到100%，出院病人门诊复查预约率要达到60%以上。同时，各医疗结构须推行分时段复诊预约，并逐年提高预约挂号占门诊挂号比例。
【背景链接】
预约诊疗服务走向规范
卫生部近日下发的《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》要求在预约挂号时要推广采取实名制方式。医疗机构与社会中介机构合作开展预约挂号服务的，要尽快提出整改意见，进行清理。医院要制订服务标准引导患者通过预约挂号就诊，逐步提高预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例。原则上预约挂号的患者要安排优先就诊。要逐步做到出诊医师预先了解预约患者的有关信息，对需要进行实验室检查和设备检查的提前做出安排。对于需要复诊的门诊患者，接诊医师要主动提示患者可以通过预约挂号复诊。
公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目。医务人员要按既定的时间出诊，特殊情况下需要变动的，要提前公告，取得患者的理解，并进行妥善安排。要按照医院工作制度要求，规范医务人员特别是专家出诊、会诊、休假等的管理。
