消费者权益纠纷的协商和解及应当注意的问题

　　消费者权益纠纷的协商和解及应当注意的问题

　　导读：所谓协商和解，是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，达成协议，使纠纷得以解决的活动。

　　协商和解是解决消费者纠纷最常见的形式之一。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生意见分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法，如经营者认为消费者的要求合理，及时答应满足消费者的要求，则双方便达成协议，纠纷便得以解决。如经营者认为消费者的要求不合理，可以提出自己的看法或解决方案，由消费者予以考虑，消费者认为适当的，可予以接受，协议亦因此成立。

　　协商过程是双方反复妥协、互谅互让的过程，是双方观点不断冲突、调整，最终趋于一致的过程。协商和解具有及时、便利、经济、有利于维护当事人之间友好关系的优点。所以，协商和解是现实生活中运用最为普遍的方式。

　　但协商和解只是当事人自力救济的一种形式，经过协商和解达成的协议，只是双方当事人的一种私下约定行为，并无法律效力。因此，和解协议达成后，消费者反悔的，对消费者权益的争议应当通过其他途径解决，即按照《消费者权益保护法》第34条规定的规定，采取其他方式即：请求调解、向行政机关申诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等方式进行解决。

　　知识延伸：什么是协商和解?

　　所谓协商和解，是指当事人双方在平等自愿的基础上，抱着公平、合理解决问题的态度和诚意，通过摆明事实，交换意见，取得沟通，从而找出解决问题、解决争议办法的一种方式。

　　在美国，许多企业愿意并重视通过协商和解的方式与消费者解决纠纷。他们认识到，积极主动解决与消费者之间的纠纷，使之对其提供的商品或服务满意，并将有关情况公布于众，一方面企业可以吸引更多的消费者成为自己的顾客，另一方面企业可以从消费者的意见和投诉中获得商品及服务的信誉、消费范围等信息。因此，当消费者向其交涉时，大多能作出答复，妥善解决。有的还对解决情况跟踪调查。通过调解方式解决争议具有及时、直接、平和等特点。对于标的较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决争议能获得较为圆满的结果。

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