十大服务投诉案例教你维权

　　“健康·维权”是今年消费主题。今年，昆明消协受理的消费投诉达3325件，其中服务类达771件，消协有关负责人表示，从投诉情况看，服务类投诉与经营者制定的不平等格式条款有直接关系。本报今日对消协公开的十大服务类投诉典型案例进行报道，希望读者在碰到类似情况时寻求到更好的解决途径。

　　案例一 违约提价惹纠纷 消协调解化矛盾

　　2002年7月19日，张先生以每年保管费360元的价格在某园林公司开发经营的某公墓选定了一个塔位，将母亲的骨灰盒存放在塔里，存放期3年，张先生一次性付清了保管费，该公司提供了一张《骨灰临时存放单》(内有保管费价格项目等)。最近，当张先生到公墓取骨灰盒，准备为母亲下葬时被告知：保管费已涨价，要取走骨灰盒，必须补足差价。双方为此发生争执并互不相让。张先生遂向西山区消协投诉。

　　从案情看，双方之间的争议实际是履行保管合同中发生的争议。区消协受理投诉后，进行调解，最终达成协议：张先生取走骨灰盒，该公司按约定不再收取放涨价后差价。

　　案例二 上网时坐骑被盗 经营者难辞其责

　　3月20日，张某到网吧上网时，把电动车放在网吧门口，出来时发现车已不翼而飞。

　　据查，张某长期到该网吧上网消费，每次都把车停放在网吧门口，网吧有人负责用锁链锁好车。但3月20日，网吧没像以往那样锁车，致使张某的车被盗。网吧称：网吧门口属公共区域，非网吧营业场所，不属网吧管理范畴，况且，当日消费者并未要求帮助看车，网吧也没有收取保管费，因此不应承担任何责任。

　　消委会工作人员认为：从实际上看，经营者为消费者锁好放在门口的车已成为一种约定俗成，当事人虽未用语言明确表述其意思，但已做出一定的行为承诺，故双方实际上已形成一种有效保管合同关系。网吧经营者对丢车应负相应责任。经调解，网吧经营者同意赔偿张某600元，同时表示将在网吧门口贴出告示，提醒消费者保管好自己的交通工具。

　　案例三 爱车无故被划伤 停车场担责赔偿

　　5月1日下午，张某驾车到某商场购物，将车停在商场停车场，购物完毕后取车时发现爱车左右车门、左侧翼板及引擎盖被人用锐器划伤。张某立刻向值班保安报告，对方对车体损伤无异议，并开具了损伤证明，约定5月8日解决。

　　5月8日起，张某多次与商场保安负责人、顾客投诉处等有关人员交涉解决事宜，但因双方对赔偿金额意见不一而未能解决。期间，张某将车送去修理，花去修理费1300元。

　　盘龙区消委会接到投诉，了解到张某的车已经投保，只用承担20%的修车自理部分。经调解，双方最终达成协议：商场向张某赔礼道歉、象征性赔偿其精神损失费1元并承担张某修车自理的部分260元。对处理结果，双方均表示满意。

　　案例四 机票日期出错 消协圆满解决

　　今年6月10日上午，李某以打折价370元在某航空售票处购买了一张当晚从昆明到西安的机票。当晚，当其持票办理登机时，才发现机票日期竟是次日晚10点05分，李某即与售票处电话联系，但对方坚持没有过错，不承担任何责任。协商未果，李某遂到盘龙区消委会投诉，要求售票处退票，挽回损失。

　　听取了双方陈述后，消委会认为：消费者不能为自己的观点提供相应证据，而售票处仅凭电脑记录单也难以确定该错误是消费者口头表述错误还是自己工作人员输入电脑时出错。因此，“错票”责任无法认定;消费者取票时未认真核对，对“错票”问题也有一定责任;售票处强调的“打折机票不能退”的规定没有法律依据，并同我国民航总局制定的有关退票的规定相抵触，因此不能认可。经调解，最终双方达成由售票处退赔消费者150元的一次性解决办法。

　　案例五 干洗衣服被染色 消费者获赔新衣

　　今年8月13日，王某以3218元的价格到某百货商场购买了一套裙装，拿到干洗店洗涤时上衣竟被严重染色，王某要求赔偿，但干洗店称：洗涤方法没有问题，一定是衣服的质量有问题，应由销售商承担责任。王某找到商场协调时，对方坚决否定所售衣服有质量问题的说法。王某遂投诉到市消协。

　　市消协受理投诉后，经调解，销售、洗涤、消费者3方当事人达成了“重新送洗一件同类型的上衣，以洗涤结果为依据，分清责任，解决争议”的协议。送洗结果证明，衣服本身质量没有问题，染色原因被确定为洗涤因素。最后，当事人达成协议：该干洗店为王某购买一件与染色衣服同类型的新上衣;干洗店补偿商场因重新送洗衣服所受损失1250元。

　　案例六 弄丢顾客底片 相馆赔偿500元

　　黄某是一个以摄影为主要收入的自由职业者。4月下旬的一天，他将刚从丽江创作摄影、自己认为较满意的部分胶卷底片拿到某洗相馆洗印。取相片时黄某发现，不仅要洗成7寸的照片没有了，连10张底片也不见了。此后，黄某多次与之协商赔偿损失事宜未果。5月30日，黄某向市消协投诉，要求赔偿其包括到丽江搞摄影创作所花费用在内的损失共1500元。

　　经查，黄某投诉事项属实，洗相馆也同意赔偿，但最多只能赔偿黄某原购一卷胶卷的5倍价款。在了解和掌握双方争议事实的基础上，市消协向双方宣传了《消费者权益保护法》关于消费者求偿权的规定，以及《云南省消费者权益保护条例》第28条关于冲印相片经营者有关义务的规定，并进行调解。最终，双方达成了由洗相馆补偿黄某500元、一次性解决的协议。[page]

　　案例七 无理拖延退款 消协督促兑现

　　去年12月下旬，许女士向某婚介所交了2800元入会费、填写了一张会员登记表后成为会员。入会时，婚介所的总经理曾对其承诺：入会后如果不满意可以退款退会。12月底，婚介所安排许会见了第一位候选男士，由于对方的条件不符合其择偶标准，许拒绝了。这使许女士对婚介所的诚信产生了怀疑，加上当时对考虑感情问题思想产生反复，于是提出退会退款要求，经协商，婚介所同意退会并退款2200元。但此后，婚介所一再找理由拖延退款时间，至今年5月也未兑现。

　　市消协经调查核实，遂根据《消法》有关规定对双方进行了调解，婚介所同意当天一次性退还许女士2200元。

　　案例八 相机修理一年未果 消协出面一日解决

　　大理的马先生于今年6月28日到市消协投诉，反映他于一年前将一台价值12000元的照相机送到昆明某相机服务中心修理，并预交了3500元的修理费。一个多月后，马先生去取相机时被告知没有修好。又过了一段时间，马先生再次专程到昆明取相机，又被告知中心经理不在，拿不到相机。以后马先生几次电话询问，该服务中心都一再推托，眼看一年过去了，相机还不能取回，马先生只好向消协投诉。

　　接到投诉后，市消协立即与被投诉方取得联系。经查，相机迟迟不能取回，主要是被投诉方内部的人事变故所致。在市消协的协调和督促下，被投诉方当天即把已修好的相机交到了马先生手上，并补偿其往返大理、昆明差旅费500元。

　　案例九 商场漏电伤人 商家道歉补偿

　　宋女士带儿子到某商场购物，结账时，由于结账台的电线线路漏电，致使其8岁儿子的右手掌被电流击伤，孩子的身心都受到了一定程度的伤害。由于双方私下协商解决时意见不能达成一致，宋女士遂向市消协投诉，要求被投诉者道歉赔偿。

　　市消协在落实事实的基础上，根据《消法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”的规定，以及《民法通则》关于未成年人监护人监护责任的规定进行调解。最终双方达成协议：被投诉方向宋女士一家道歉;补偿受伤男孩营养费2600元。

　　案例十 未做皮试致过敏 诊所赔礼免药费

　　今年10月1日，张先生带患扁桃体炎的小孙子到诊所看病，医生看后，决定给孩子注射双黄连注射液，注射前医生简单询问了孩子打针是否有过敏史。可打完针以后，孩子很快发生了过敏反应，虽然经采取措施没有生命危险，但孩子身心还是受到了一定的伤害。而注射液使用说明书上明确提示注射前须做皮试，医生未做皮试就打针，显然是违规操作。[page]