315手机投诉案例分析1:手机自动关 消费者无奈

典型案例都是从投诉中心近期收到的投诉中选取，结合消费者权益法和手机三包规定等国家法律法规，旨在为手机消费者解决在手机售后服务方面所面临的难题，为消费者讨回公道。我们非常欢迎手机用户能够结合本次活动，发表自己的看法，共同交流，最终促进国内手机售后服务的水平，让所有手机用户用的放心，享受更好的服务。

案例分析一：手机自动关 消费者无奈

投诉日期：2007年1月25日
投诉编号: 0119
姓名：郑先生
手机品牌: 某国际品牌
购机日期：2006年12月31日
所在地区：广西桂林兴安

消费者投诉:
该手机待机、通话过程中自动关机或重启,并显示无效电池。销售商确认手机存在故障后，送当地检测站检测,第一次2天，第二次5天 ，结果均为“查无故障”。同时称是接触不好，并用橡皮擦拭电池电极。销售商则称跟他们没有关系，要消费者直接去找公司，或去投诉或告销售商，态度极其恶劣。

处理结果:
销售商坚持手机没有故障，消费者继续使用问题手机。

邱律师意见:
根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机在“三包”期内出现非正常关机的情况经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。销售者在承担了更换义务后可以依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。因此，更换的直接义务是销售商，销售商不应以任何藉口推诿。

中心点评:
手机属高科技产品,除了外观以外,消费者对其主要通讯功能的干预能力微乎其微。打电话当然是为了通话。而通话过程中自动关机则是一件令人烦恼不堪事，弄不好还可能给对方造成误解，甚至影响到家庭关系。可手机自动关机，消费者也没辙。能做的也就只有维修了。因此，维修就成了厂家弥补产品质量缺陷的最后一道防线。

可要是维修就得检测，时间长不说，检测结果还说没问题。明明遇到过的情况，被生硬地告知不存在问题，这种情况想必很多手机用户都遇到过，真的让消费者难以接受。

消费者购买了企业的产品是对企业的信任与支持，不会无中生有的浪费时间虚构出故障现象。那就需要检测人员提高技术水平，提高工作效率，提高服务质量，尽可能及时准确地检测出问题所在，如果一时找不出故障原因，也要耐心地向消费者解释清楚，消费者投诉是无奈之举，不要硬将消费者推到对立面去，消费者生了气，后果会很严重。（[page]