近日,消费者张先生来到静安区消保委投诉,称其在08年10月11日参加某旅行社的美国游,10月12日乘坐美联航由旧金山到达华盛顿时,发现托运行李丢失,造成了在旅游途中很大程度的不便。10月27日回国后,张先生将行李丢失索赔材料提供给旅行社,要求其代替消费者向美联航空索赔,但旅行社却迟迟未能帮助消费者与航空公司沟通。在消费者的一再催促下,时隔一个月,旅行社于12月8日才与美联航空公司取得联系,并将行李丢失索赔材料交给美联航空。12月22日,美联航空回函说,消费者张先生提供的索赔材料申报超过了45天的有效期,航空公司不予赔偿。为此,消费者张先生到我委投诉,要求该旅行社承担延误责任,并要求旅行社帮助消费者,继续协调消费者的索赔事宜。
静安区消保委接到投诉后,立即与当事双方进行了多次调解,一方面对消费者的怒气进行劝说和抚慰,另一方面向旅行社分析了其一而再再而三拖延时间,不为消费者与航空公司进行沟通协商而导致消费者损失的错误之处。但旅行社在处理这件投诉案的过程中表现出来的态度是比较推诿的,先是推卸责任,后又称自己没有义务为消费者做售后服务。对此,区消保委要求旅行社负责人与消费者张先生到消保委进行调解。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定,消费者因购买,使用商品或者接受服务时受到人身,财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。在这个投诉案中,消费者张先生在旅行社购买了“美国游”这一项产品,在旅行过程中的行李丢失,理应由航空公司赔偿,但是旅行社作为沟通消费者和航空公司的桥梁,于情于理应该帮助消费者与航空公司交涉,而不是一味的推卸责任,拖延时间,更不能有既然产品已经销售出去了,在消费者要求售后服务的时候就是一副事不关己,高高挂起的姿态。
随着我国经济的飞速发展,人们在物质生活提高的同时,对精神生活的追求也日益剧增,使出国旅游越来越热门,而旅行社提供的各类国内外旅游商品服务也是琳琅满目,但是在销售商品的同时,商家还是要本着为消费者服务到底的精神,让消费者真正享受到应有的服务。
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