信息产业部关于电信服务质量的通告

　　发布部门: 信息产业部

　　发布文号: 信部电函[2006]554号

　　为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2007年第一季度电信服务质量有关情况公布如下。

　　一、电信服务质量基本状况

　　2007年一季度，“诚信服务、放心消费”行动在电信行业全面展开，各电信业务经营者努力改进服务，积极承担社会责任。

　　通信质量方面。本季度各项电信业务接入和接通状况良好。2006年年底台湾海域强烈地震造成连接我国的多条海缆中断，曾经对我国国际通信业务造成一定影响;经过各方积极努力，至2007年2月中断海缆全部修复。目前有关各方正在认真总结本次事件的经验教训，不断改进工作。

　　服务质量方面。在各级电信管理机构的推动下，全行业深入贯彻《电信服务规范》等各项规章制度，电信服务质量持续稳步提升。基础电信服务，各基础电信业务经营者按照“诚信服务、放心消费”行动整体部署，努力践行各项服务承诺，截至3月底，中国网通在北京、中国电信在上海、江苏、湖南、广东、四川等6省(直辖市)新增固定电话详细通信清单查询服务;中国移动新版入网协议、不良短信举报平台等部分服务承诺在各地全面推开;电信资费整体水平持续下降，给电信用户带来了更多的实惠。

　　增值电信服务，通过综合治理以及“诚信服务、放心消费”行动全面展开，各增值电信业务经营者规范经营的自觉性和保护用户权益的意识有所增强，用户关于信息服务强行捆绑消费的申告明显减少。

　　二、电信用户申诉基本情况

　　一季度，信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉6439人次，季度用户申诉率为6.8(人次/百万用户)，较上季度的6.9略有下降。

　　本季度，电信服务质量方面的申诉占申诉总量的36.8%，较上季度下降1.4个百分点，所涉及的主要问题包括垃圾广告信息及不良信息骚扰，以及个别电信企业未按《电信服务规范》要求提供服务、夸大宣传和单方改变服务协议等。通信质量方面的申诉占18.8%，较上季度上升了3.4个百分点，其中网内通信质量方面的申诉继续减少，但网间通信特别是中国电信与中国网通网间通信质量方面的申诉大幅上升。收费和资费方面的申诉占44.4%，较上季度下降2.0个百分点，所涉及的问题主要集中在信息服务收费欺诈、业务推广不明码标价以及个别地区电信企业系统改造所引起的计费系统故障。用户申诉分类统计详见附件。

　　信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理，切实保护电信用户合法权益。

　　三、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　1、“五一”长假将至，各电信业务经营者应从维护社会和谐的高度全心全意做好电信服务。要采取切实措施，严格规范各类业务营销和宣传活动，保障节假日期间的通信和电信服务正常运转，保障各类客户服务热线和用户投诉渠道全天候畅通，牢固树立“以人为本”的经营服务理念，为广大电信用户营造放心的消费环境。

　　2、电信业务经营者在参与市场竞争时必须充分尊重用户的选择权和使用权，必须有利于促进电信行业持续、健康发展，有利于让广大消费者享受更新、更优、更廉的电信服务，有利于减少重复建设和低效率投资。任何拦截、破坏用户通信的行为，电信管理部门将依法予以严肃处理。

　　3、各增值电信业务经营者应积极参与“诚信服务、放心消费”行动，严格遵守《电信服务规范》等管理规定，坚持诚实守信的商业道德，加强行业自律，自觉抵制各类价格欺诈、虚假宣传、诱骗消费等违规经营行为，努力为用户营造和谐放心的信息服务消费环境。

　　(二)消费提示

　　针对社会反映较多的手机不良信息骚扰和信息服务等问题，电信企业设置了专门渠道受理用户对上述问题的举报。中国移动用户收到含有不良或违法内容的信息，可转发至“10086999”或拨打10086举报，也可拨打110向公安机关举报。中国联通用户在进行信息服务业务的定制、取消、咨询及投诉等遇到障碍时，可拨打中国联通总部设立的信息服务提供商服务监督电话10109696。[page]

　　同时，信息产业部欢迎广大电信用户举报各类违法违规行为，协助电信监管机构维护电信市场秩序，规范电信经营服务行为。

　　中华人民共和国信息产业部

　　二ΟΟ七年四月二十七日