北京市美发美容业关于对服务质量和价格投诉的处理办法

发布部门: 北京市商业委员会
发布文号:


第一条 为维护经营者和消费者的合法权益，公正、公平、有效地解决美发美容业在服务中，消费者与经营者因服务质量和价格引起的各种争议、纠纷和投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和《北京市饮食业、服务业、修理业、旅店业行业管理办法》，制定本办法。

关联法规：

第二条 凡在本市行政区域内从事美(理)发美容业(不含医疗美容。医疗美容应按卫生部门的有关规定执行)的经营者，均应遵守本办法。


第三条 经营者无论经营规模大小，均应明示营业执照、行业从业资格证明、卫生许可证，技术岗位从业人员应持有劳动行政部门所规定的相应工种的职业资格证书；明示服务项目、收费价格、质量标准；明示投诉单位、电话。


第四条 经营者在为消费者服务之前，应向消费者介绍服务所能达到的质量和效果，包括所使用的美发美容用品的质量和价格，经消费者同意后才能开始操作。因经营者违反这一规定，由此产生的一切后果和责任，均由经营者承担。


第五条 经营者在提供修剪、洗发、吹风、梳理、刮脸等服务，质量达不到事先约定的要求时，应免费为消费者返工，因技术或设备等原因，经努力确实无法达到规定要求时，经营者应免收部分或全部费用。


第六条 烫发、染发、漂发、(火＋局)发、固发和化妆美容中的各种妆型应有一定的保质期或保型期(未做统一规定的，双方应事先约定)，因服务质量而达不到预定的要求时，经营者应免费再次为消费者提供服务。


第七条 经营者因使用不符合质量标准的工具、用具和美发美容用品，或因违反操作规程而造成消费者人身伤害的，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第 十一条规定，第三十四条、第三十五条所指明的途径和办法解决。

关联法规：

第八条 经营者在为消费者服务过程中，因操作不当或保管不善，而使消费者衣、物(不含所保管衣服内的贵重物品)遭受污损或丢失，并确认无法挽回损失的，经营者应按同类型实物或市场平均价格予以赔偿。


第九条 消费者依据本办法第 五条、第 六条、第 七条、第 八条规定与经营者进行交涉，经营者无正当理由，消费者为解决纠纷而往返两次以上(含两次)，所耽误的时间，经营者应按《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第 九条的规定，给予赔偿。


关联法规：

第十条 经营者有下列行为之一的，行业管理部门按照《北京市饮食业、服务业、修理业、旅店业行业管理办法》的规定，根据情节给予处罚。情节严重的，提请工商行政管理机关及其他有关部门依法处理。
　　(一)有意使用不符合质量标准的工具、用具和美发美容用品，或因使用上述不合格产品而使消费者人身遭受伤害的；
　　(二)不执行已经同行业共同协商制定的价格的；
　　(三)转借、转让各种证照或冒名顶替的；
　　(四)不认真执行行业有关规范、规程、标准的。

关联法规： [page]

第十一条 因服务质量发生争议，需经有关部门鉴定的，其鉴定费由提议方垫付，责任方负担。对于难以鉴定的争议，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。


第十二条 经营者和消费者因服务质量和价格引起争议、纠纷，经双方协商无效，可向行业主管部门投诉或请求消费者协会调解，也可向人民法院提起诉讼。


第十三条 本办法具体应用中的问题，由北京市商业委员会负责解释。


第十四条 本办法自发布之日起施行。