住宿消费维权：旅客被杀，旅社应该承担赔偿责任吗？

　　导读：经济的发展导致很多人经常需要出差办公，出差就需要住旅社宾馆。如果在宾馆发生了人身财产损害，旅客可以要求宾馆进行赔偿吗?下面就以一则实例来进行解答。

　　[案情]

　　2002年6月，徐某因公差入住某宾馆。该宾馆是五星级涉外宾馆，内部有规范的管理制度，并安装着安全监控设施。宾馆制订的《宾馆质量承诺细则》置放于客房内，该细则中有“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”、“若有不符合上述承诺内容，我们将立即改进并向您道歉，或奉送水果、费用打折、部分免费，直至赔偿”等内容。当天下午，徐某经宾馆服务总台登记后，由服务员领入客房。在傍晚时分，歹徒杨某进入宾馆伺机作案，在按徐某的客房门铃待徐某开门后，即强行入室将其杀害并抢劫财物，杨某随即离开宾馆。期间，宾馆未对其作访客登记，且对其行踪也未能引起注意。第2天上午，宾馆在打扫卫生时，发现了徐某的尸体，立即向公安局报案。徐某的父母在女儿遇害后，精神受到打击，为料理丧事多次奔波，经济受到一定损失。徐某父母认为宾馆电视监控系统形同虚设，保安和安全巡视人员严重失职，犯罪分子在该宾馆内逗留长达三个小时，都无人查验其证件和按照规定进行访客登记，以致对犯罪分子的行为毫无察觉。由于宾馆的不负责任，致使徐某在入住宾馆期间被犯罪分子杀害，财物被劫。徐某的遇害与宾馆的过错有因果关系，宾馆应当承担责任。双方为此发生纠纷。徐某父母遂起诉至人民法院，请求法院判令宾馆对徐某的死亡承担赔偿责任。

　　[评析]

　　宾馆提供的是服务性行为，以向旅客提供与收费相应的住宿环境和服务，来获取旅客付出的报酬。宾馆与旅客之间的关系符合《民法通则》第85条规定：“合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。”根据该条规定，宾馆和徐某之间是合同关系，应当适用合同法律规定来调整。《合同法》第5条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务。”第6条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”第60条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”任何旅客入住宾馆时，都不会希望自己的人身、财产在入住期间受到侵害;任何宾馆在接待旅客时，也不愿意出现旅客的人身、财产被侵害事件，以致影响自己宾馆的客流量。因此，根据住宿合同的性质、目的和行业习惯，避免旅客人身、财产受到侵害，就成为此类合同的附随义务。按照收费标准的不同，各个宾馆履行合同附随义务的方式也会有所不同，但必须是切实采取有效的安全防范措施，认真履行最谨慎之注意义务，在自己的能力及范围内最大限度地保护旅客不受非法侵害。住宿合同一经成立，无论宾馆是否向旅客出具口头的或者书面的安全保护或承诺，合同的附随义务都随之产生并客观存在。在本案中，宾馆向旅客承诺“24小时的保安巡视，确保您的人身安全”，是自愿将合同的附随义务上升为合同的主义务，更应当恪尽职守，履行这一义务。

　　自徐某登记入住宾馆起，徐某就与宾馆形成了以住宿、服务为内同的合同关系。在此合同中，宾馆除应履行向徐某提供与其五星级收费标准相应的房间设施及服务的义务外，还应履行保护徐某人身、财产不受非法侵害的义务。徐某是在宾馆内被犯罪分子杀害的。由于刑事犯罪的突发性、不可预测性和犯罪手段的多样化，作为宾馆来说，尽管认真履行保护旅客人身、财产不受非法侵害的义务，也不可能完全避免此类犯罪事件在宾馆没发生。因此，一旦此类犯罪事件发生，不能以宾馆承担保护旅客人身、财产不受非法侵害的合同附随义务，就一概认为宾馆负有责任，具体情况必须具体分析。对犯罪造成的危害结果，根据罪责自负的原则，必须由犯罪分子承担刑事和民事的法律责任。宾馆能证明自己确实认真履行了保护旅客人身、财产不受非法侵害的合同义务后，可以不承担责任。

　　宾馆作为五星级宾馆，已经具备了将宾馆大堂等公共活动区与旅客住宿区隔离的条件。为了适应市场化的要求，宾馆不需要也不可能对进入宾馆大堂等公共活动区的所有人员进行盘查、登记。但是为了住宿旅客的人身、财产安全，宾馆必须、也有条件对所有进入住宿区的不熟识人给予充分注意，在不乏热情的接待、询问中了解此类人员的动向，以及时发现并遏止其中一些人的犯罪企图，保护旅客的安全。事实证明，宾馆并没有配备专门人员负责此项工作，以致犯罪杨某所在的住宿区时，均没有遇到过宾馆工作人员，更谈不上收到注意与询问，因而才能顺利进入客房作案，作案后又从容逃脱，徐某的尸体在第二天才被发现。宾馆不在旅客住宿区配备负责接待的工作人员，是其工作中的一大失误，这一失误已将旅客置于极不安全的境地，这也是杨某将宾馆选作犯罪地点的根本原因。宾馆虽然在住宿区每个楼层的电梯口都安装了电视监控设备，但是当监控设备已经反映出杨某为等待犯罪时机在不到两小时内7次上下宾馆，宾馆工作人员未能对这一异常举动给予密切注意。事实证明，由于出入电梯间的客流量较大，这一措施对及时保护旅客的人身、财产安全并不奏效。宾馆没有全面、认真地履行合同义务，自应承担违约责任。宾馆的客房装备着探视镜、自动闭门器和安全链条等设施，并以告示提醒旅客必须看清门外来客时再开门。作为五星级宾馆，这些安全设施已经说是比较完备的。但是宾馆应该知道，旅客来自四面八方，其语言、文化程度、生活习惯、旅行常识有很大差异。在此情况下，宾馆不能认为给客房装备了安全设施、并且用文字提示了安全常识，就是尽到了自己的义务，还必须认真、负责地教会旅客在什么情况下使用以及如何使用这些安全设施，直至旅客形成使用这些设施的习惯。否则，纵有再好的安全设施，也会形同虚设。可见，宾馆在这方面所尽义务是不够的。

　　《合同法》第113条第1款规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”宾馆履行义务不符合合同的约定，以致使旅客徐某陷入危险的环境，应当承担违约责任。但是应当指出，宾馆依法只对其订立合同时应当预见到的因违反合同可能造成的损失承担赔偿责任。徐某被害及其财产被劫的损失，必须由杀害徐某的犯罪分子杨某承担。而且，徐某作为旅客，时刻注意保护自己的人身、财产安全，也是其在订立住宿合同后应当履行的合同附随义务。徐某未能充分了解和利用宾馆提供的安全设施，以至给杨某的犯罪提供了条件，在履行合同附随义务中也有过失，因此可以酌减宾馆的违约赔偿数额。

　　《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。”从以上规定可以看出，经营者提供商品或者服务，造成消费者人身伤害的，应当赔偿。这些规定是指经营者的商品或服务直接导致消费者受到损害的情形。在本案中，徐某的死亡，并非由宾馆提供的服务直接造成，所以不属于《消费者权益保护法》规定的情形。但是，顾客仍可以选择由宾馆承担侵权违约责任。

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