餐厅未做好安保措施，消费者包被盗获赔三千

2009年2月20日，消费者黄某来温州市消保委投诉称2009年2月18日在某餐饮公司温州市某餐厅就餐时，自己的挎包被小偷偷走，包内有LV皮夹、苹果手机、现金等，价值40000多元。要求该店家赔偿遭到拒绝。

我委受理后，非常重视，投诉部主任亲自负责，分别向消费者跟该餐厅负责人了解情况。由于该餐厅总部在上海，我委要求上海总部派员过来或者全权委托温州该餐厅负责人处理该起投诉。经调查，了解到该餐厅属市区较为高档的餐饮消费场所，消费的顾客较多，平时客满的时候，该餐厅实行排队领牌入内就餐，餐厅内不设等候区，消费者黄某2009年2月18日下午过来就餐时，由于时间尚早，不用排队就进入了餐厅。就在黄某跟女儿就餐时，看见一个男子边打电话边进入餐厅，一直在餐厅内徘徊，由于已经没有空位了，期间也有服务员过来询问该男子是否找人，该男子点了下头，服务员就离开了。然后该男子询问消费者黄某吃好了没有，黄某说了一下快好了。等黄某准备给女儿喂吃的时候，突然意识到，该餐厅客满的时候是不放消费者进来的，等消费者反应过来，为时已晚，包已经被人盗走。于是消费者通知该餐厅服务人员报警，当警察过来要求查看监控，该餐厅称还没有安装，警察无法从中了解偷窃者的相关情况。

在对该起案件进行了解后，我委派人现场查访发现，虽然某餐饮公司温州该餐厅内有告示提醒消费者小心随身财物，并且营业员也有不定时地提示，但是该餐厅内未安装有监控，无法掌握当时被盗的情况，从而给公安部门破案带来很大难度。但是该餐厅上海总部称他们已经做到了合理限度范围内的安全保障义务，如张贴警示告示；消费者被盗第一时间协助报警，配合民警询问等。并且该餐厅上海总部法律顾问辨解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。” “经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”等规定经营者已经尽到义务，并提供了高质的消费环境，主要是消费者自己防范意识不强，故拒绝对消费者提出的20000元的损失进行赔偿。

由于本案案发地点属于浙江温州，我委认为：除了根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条规定外，还应该依据《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十五条规定：“ 经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险性因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。”银行、餐馆、旅店等是面向公众开放的经营场所，根据上诉规定，本案中作为经营者的某餐饮公司温州某餐厅对经营场所负有安全保障义务，虽然该餐厅总部称已经做到了安全保障义务，但是目前市区许多公共消费场所均安装了监控，加强防盗设施，而该餐厅作为一高档消费场所却没有安装监控，给不法之徒有机可乘，造成公安部门破案难。[page]

对于消费者所提出的40000多元的经济损失和20000元的赔偿，由于该案件未破，无法对损失的财物价值予以认定。由此，我委要求该餐饮公司可比照消费者的本次消费金额给予消费者经济补偿3000元和口头赔礼道歉，并且建议该餐饮公司在温州的所有餐厅都要安装监控。该公司最终表示理解和接受调解结果，并于此调解期间在各个餐厅安装监控。消费者对处理结果表示满意，历时三个多月的纠纷终于以双方握手言和而化解。

通过本案的调解，结合近段时间消费者在公共场所消费时财物被窃案件情况分析，一方面是商家安全保障措施没有做到位，宁可花大钱装潢店面，吸引顾客，也不愿意花点钱在安全保障措施上投入，给不法分子有机可乘；另一方面消费者自身防范意识需要进一步的加强。今后，我委在监督商家做好消费者人身财产安全保障措施的同时，也要向消费者宣传，在购买、使用商品和接受服务时要加强自我财物安全防范意识。