境外旅游群诉 合力成功调解

　　案情简介：2013年3月下旬，市区郑老伯等17位消费者报名参加某出境旅游社组织的新、马、泰10日旅游活动。在泰国曼谷大城景区旅途中时，因旅游车空调坏损抛锚，错过游览相关旅游景点。在泰国交付了 1500元人民币自费费用后，没有享受到市区其他出境社团队相同自费价位的旅游项目。旅程结束后便相约到旅行社索赔，但协商无果。因此，于4月下旬结伴到鹿城区消保委集体投诉，要求维权。

　　调处过程及结果：

　　由于该案涉及17位消费者，且游客中大部分为老年人群，索赔金额达二万四千元。区消保委领导高度重视，立即启动维权应对机制，根据消费者的投诉索赔报告及旅游合同等相关投诉材料，马上联系被诉方了解该起旅游的组团情况和应诉主体事项(该旅游团属于多个旅行社的散客拼团)。同时针对该旅游合同涉及的争议处理渠道事项，及时征询鹿城工商分局法制部门和消费维权法律义工意见，并主动邀请该区旅游市场主管部门——鹿城区旅游局一同参与调解，最终促成双方和解：由旅行社赔付每位消费者700元，合计为消费者挽回经济损失11200元，为此次群体消费投诉划上圆满句号。

　　点评：

　　近年来出境旅游人数日益增多，游客在境外发生的旅游纠纷也逐年攀升。本案中因旅游车发生故障导致游客自费游项目服务质量下降，其风险责任应在国内旅行社预料之中，不属于不可抗力，不能构成免责或减轻责任的理由，经过调解，最终旅行社对每位消费者予以赔偿，维护了消费者的合法权益。同时，本案也提醒消费者，在签订旅游合同时，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，若旅游过程中发生自身权益受损行为，一定要保留好相关证据，及时向有关部门投诉。