金银珠宝售后盼“三包”

　　“我买的项链断了怎么维权?”“我的项链褪色了能不能换?”近来福建省各级消委会和12315服务台常常接到这样的投诉和咨询。据记者了解，目前只有个别省市出台了关于珠宝和黄金首饰的售后“三包”规定，在国家层面尚未出台统一的“三包”规定。当这些金银珠宝出现问题时，一些商家往往以行规、店规处理，收取维修费或者一律按折价、以旧换新进行处理，甚至以无“三包”规定为由拒绝售后服务，这些做法无疑侵犯了消费者的合法权益。

　　项链褪色 能否获赔

　　今年7月，福建省长泰县工商局成功调解一起因项链褪色引发的消费纠纷。消费者周先生于2011年10月24日从长泰县积山开发区万家兴超市购买了一条项链，佩戴不到一年，项链就褪色，其与经营者交涉未果，请求12315帮助。消费者提出，商家售前并未告知项链会短期内褪色，现在出现褪色问题应属质量问题，商家应该承担责任。而超市珠宝柜工作人员认为，珠宝饰品没有专门的“三包”规定，而且时间过了8个月，不予赔偿。

　　12315工作人员提出，根据《消费者权益保护法》第二十二条规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。超市珠宝柜未能事先告知消费者该饰品可能存在的褪色问题，应承担一定责任。最终经过调解，经营者同意赔偿消费者130元，双方达成一致。

　　工艺瑕疵 能否更换

　　也是今年7月，寿宁县消费者卢女士在县城一家黄金饰品店花2800多元购买了一条千足金项链，几天后她无意间发现项链有焊接痕迹，便与商家交涉，要求更换或退货，遭拒。黄金饰品店表示，该黄金项链的焊接痕迹只是工艺问题，并非质量问题，而且黄金饰品并没有售后“三包”这个说法。按业内的普遍做法，如果顾客一定要退换货，必须在一定程度上进行折价或以旧换新。

　　寿宁县消委会鳌阳分会接诉后提出，与同行业项链制作工艺相比，该项链在焊接工艺上存在一定的差距，导致产品存在瑕疵。经过调解，商家同意免费为卢女士更换一条款式相同的千足金项链。

　　项链断裂 能否退货

　　价值4000多元的千足金项链才戴了两次项链就断了，福州消费者郭女士为此十分郁闷。她与商场交涉时，被告知，按照行规，必须花费几百元加工费以旧换新或交一定费用进行焊接维修。无奈之下，今年5月底，郭女士到晋安区消委会投诉。

　　晋安区消委会提出，金饰珠宝脱落、断裂等问题虽然很难鉴定，但项链断裂的现象并不常见。消费者在购后两个月内才戴了两次，项链就出现断裂，侧面说明这条项链在质量上或存在问题，商家有责任帮助修复或更换。经过调解，商家为郭女士更换一条款式相同的千足金项链。

　　项链变长 能否免费修

　　建阳县消费者陈小姐3月22日在当地一家珠宝店购买了一条5.53克的软黄金项链，戴了半个月的金项链竟然变长了。她找到出售此项链的珠宝店要求免费重新加工，却遭到拒绝，最后只好到12315服务台申诉。

　　陈小姐诉称，购买时，商家承诺保证售后维修，所以理应免费修理。商家却表示，软黄金项链，容易变形拉长，销售时已经向陈小姐说明情况，所以修理费用应该由陈小姐自己承担。由于陈小姐无法提供有效的售后保障凭证，也没有保留购物小票。经过12315工作人员的反复调解，商家最终同意承担加工费用的 70%。

　　清洗被毁 能否全赔

　　福建省宁德市消费者李女士把自己的水晶项链交给珠宝店清洗，好让项链焕然一新。却没想到珠宝店弄碎水晶，找商家索赔却迟迟得不到答复，只得到宁德市蕉城区12315求助。

　　李女士诉称，今年6月21日，她把水晶项链拿到宁德六六福珠宝店清洗，由于服务员没有把项链的水晶拆下来，直接放机器里清洗，导致价值1500 元的水晶被弄碎。商家承诺7天内赔偿一个同样品质的水晶给消费者，但过了18天，商家仍没有答复。经调解，六六福珠宝店提供一个相似的水晶项链赔给消费者。但消费者对店家提供的水晶项链并不满意，经12315再次调解，珠宝店同意由消费者自己到其他商店购买一个价值相当的并凭发票到该店报销。

　　●相关链接

　　《天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品的售后服务办法》(摘录)

　　《天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品的售后服务办法》规定，相关制品自销售之日起3日内发现以下质量问题，消费者可以选择维修、换货或退货。即黄金、铂金、钯金制品及K金含量不足发票或饰品签上标注的;黄金、铂金、钯金制品重量不足发票或饰品签标注的;与发票或饰品签标注等级不符的;不合格或经市黄金协会的授权检测部门检测为不合格产品的;法律、法规规定，应当为消费者退货的。退货时，销售者应当按发票金额一次性退清货款，不得收取折旧费。如无以上质量问题，原则上不予退货。贵金属、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起4至7日内，发生上述问题时，消费者可以选择维修或者换货。换货时原则上不低于原货重量或成色，对换货重量超过原货重量、成色的，超过部分的重量、成色可按换货当日牌价计价补差。

　　《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》(摘录)

　　《浙江省黄铂金饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》规定：黄铂金饰品和珠宝玉石饰品出现下列质量问题的，经营者承担修理、更换、退货责任。即黄铂金饰品外观有肉眼可见的砂眼、暗缝或断裂缝的;表面有漏镀、挫刮痕、锤痕而影响外观的;因结构缺陷而影响正常使用的，包括镯、链类饰品的装配件失灵、不牢固而影响使用。珠宝玉石饰品有贯穿裂缝、明显缺损破口的;销售凭据上未按国家标准标明珠宝玉石名称的;经消费者协会或宝石协会认定有其他质量问题的。

　　在“三包”有效期内，符合换货条件的，消费者不愿意调换而要求退货的，经营者应当予以退货。退货时，经营者可按每日万分之五收取折旧费。折旧费计算时间自开具发票之日起至退货之日止，并应当扣除修理或待修占用的时间。在 “三包”有效期内，经营者承担修理责任的，应当在双方约定时间内修复。在“三包”有效期内，经两次修理，仍不能正常使用或影响美观的，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者退货。