商品功能与说明书不一致，顾客能否要求退货？

　　导读：消费者购买了电子产品后都会看看说明书才能学会怎么用，可是如果买到一个产品，说明书描述的功能和产品实际拥有的功能不一样甚至差别很大，这种情况消费者可以要求赔偿吗?消费者怎么维权呢?

　　[案情]

　　吴某计划暑假去美国旅游，为加强英语口语学习，他准备买一台多功能的收录机。3月8日，吴某至某电子城收录机柜台选购。售货员热情地询问他需要什么样的收录机。吴某说需要功能多的，最好能自动翻带。售货员向其推荐一款收录机，说这是目前市面上出售的同类产品中功能最齐全的，除了具备一般收录机的功能外，还有自动翻带等新功能。吴某仔细挑了一台，要求当场试试其性能。售货员说：“甭试了!这产品的质量和功能同产品说明书上标明的一样。”吴某仔细看了一下产品说明书，上面标明了自动翻带等功能。遂买了一台。后发现该收录机只是一台普通的收录机，并无产品说明书上声称的那些新功能。吴某于是要求退货，而电子城则认为产品说明书是厂家印错了，自己并无过错，因此不同意退货。

　　[评析]

　　本案主要涉及到消费者的知情权问题。

　　现实中往往有一种误解，即只要销售的产品有合格证明，是合格产品，销售者即可凭此免除其他一切责任。消费者明知不合理，但却不知如何反驳，有些消费者受到损失后甚至认为是自己运气不佳所致。其实，产品经检验合格，有合格证明，只表明该产品符合了其所采用的质量标准所规定的各项技术指标，是对产品质量的一般保证。但并不表明合格产品就不存在质量问题，因为所采用的质量标准要求有高有低。符合了低标准的合格产品出现了质量问题，其责任仍须由生产者或销售者承担。即使商品合格，也没有出现任何质量问题，仍存在经营者侵犯消费者权益的可能。原因在于，经营者的义务并不仅限于保证产品质量的义务，它有更为广泛的外延。另外还有提供事实情况的义务、标明真实名称和标记的义务、出具购货凭证和服务单据的义务、承担“三包”责任的义务等。本案中的经营者销售的收录机虽然是合格产品，也不存在质量瑕疵，但由于经营者隐瞒了该商品的真实功能，违背了其负有的提供真实情况的义务，侵犯了消费者的知情权。消费者有权根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》等法律、法规的相关规定，要求经营者承担责任。经营者以产品合格和价格合理为由主张免责，免责事由一般包括不可抗力、货物本身的自然性质，货物的合理损耗、债权人的过错等。本案显然不符合免责事由，免责不能成立，法院依法不予采纳和支持。

　　消费者的知情权即知悉真情权，是指消费者在购买商品、使用商品或者接受服务时，知悉商品和服务的真实状况的权利。消费者的知悉真情权主要有以下几层含义：

　　第一，消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或者服务的真实情况。例如商品或者服务的价格。更重要的是，消费者还有权要求经营者提供商品的生产者、用途性能、主要成分等。

　　第二，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，有权询问和了解商品或者服务的有关情况。在社会进步，科技发展的情况下，各种新型的产品不断涌现，各种不同型号，具备多种功能的商品也日益增多，在同类商品中，晶牌的不同，用料的差别以及生产工艺的差别，都使商品越来越呈现出丰富多彩之势。消费者不可能对每种他在生活中接触到和将要接触到的商品都了如指掌，所以，在购买商品或者接受服务时，向经营者问询商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中，消费者的询问、了解权利是受到法律保护的，经营者应对其细致耐心地以回答。

　　第三，消费者不仅要知悉商品或者服务的情况，更重要的是要知晓其真实情况。经营者在向消费者推出其商品或者服务时，应向消费者提供真实的情况。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实，或者因其引入误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时，消费者可以主张彼此的交易为无效。消费者还可以引《民法通则》第4条：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。”

　　《民法通则》第58条第1款第(3)项规定：“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下所为的”行为，可以主张此行为无效。《合同法》第54条第二款规定：“一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销。”《消费者权益保护法》中第8条第2款规定：“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”

　　法律规定的知悉内容大体可以分为三类：(1)关于商品或者服务的基础情况，包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;(2)有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限，使用说明书、检验合格证等;(3)有关销售状况，包括售后服务，价格等。这三类中，对于第一类和第二类情况，消费者可以较易知悉，但对于商品或者技术状况，消费者往往难以了解，而且在出现问题时往往难以举证。对此，我国民事诉讼法中在产品造成消费者人身、财产伤害时，所用的是举证责任倒置的方法，只要消费者能够证明产品是何人所产或者何人所售，能够证明自己的伤害确实存在，并且能够证明自己的伤害确系因该种商品或确实存在缺陷。这也是产品责任法发展至今，对于弱者地位的消费者的保护。

　　立法上规定消费者的知情权主要基于下述原因和理由：

　　第一，现代社会，生产的社会化程度越来越高，科技也越来越发达，产品和服务趋向复杂化和尖端化，消费者的知识和能力的有限性使其很难就每项产品或者服务的真实情况作出较为准确的判断。相比较而言，具有雄厚的技术力量的生产和销售者则具有信息的主动权。这样，消费者就处于不利地位，往往成为一些不实广告和不正当促销手段的牺牲品。因此，在法律上保证消费者享有知悉真实情况的权利就显得非常重要。

　　第二，知悉商品或者服务的有关真实情况，是消费者选择购买商品或者接受服务，决定取舍的基本依据。只有当消费者了解了商品和服务的真实情况，才可能选择到最符合自己需要的商品或者服务。如果经营者不提供有关情况，或者提供的情况不真实，则实际上限制了消费者的自主选择;导致消费者买到的商品或者接受的服务不能符合自己的需求。在本案中，消费者想要购买的是具有翻带功能的收录机。因此就商品的功能提出了特别要求，经营者电子城就有义务就功能情况向吴某提供真实的情况。但是，电子城却故意提供虚假情况，导致吴某买到了一台不为其所需的普通收录机，侵犯了吴某的知情权。

　　第三，消费者知悉有关方面的真实情况，是正确使用商品或者享受服务，保证人身和财产安全的基础。也就是说，消费者的知情权是其享有的其他权益的基础和保证。

　　特别需要指出的一点是，经营者除有义务应消费者的要求提供相关的真实情况外，还应当根据商品或者服务的不同情况，积极主动地向消费者提供商品或者服务的有关知识，尤其是对于结构复杂、性能多样的电子电器产品或者危险的化工产品等。反之，当经营者没有履行这些义务时，就构成了对消费者知情权的侵犯，消费者有权获得法律保护。

　　本案中，经营者电子城并不拒绝提供商品的有关情况，但是，其提供的情况不真实，已经侵犯消费者吴某的知情权。不仅如此，如果电子商场在主观上是故意的，则同时构成了欺诈行为，此时，依据《消费者权益保护法》第49条的规定，电子城还应根据消费者的要求，增加赔偿收录机价款的一倍。

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