浙江省消协2003年8大投诉案件

　　一、服务安全：儿童溺水身亡 游泳馆赔偿13万

　　2003年8月4日下午，东阳城区9岁的金某到某游泳馆游泳时溺水，在其母后来发现将儿子救到岸上时，游泳馆的救生员才赶到。由于抢救时间延误，9岁的金某医治无效死亡。

　　东阳市消协受理此案后认为，金某购票进入游泳馆学游泳，事实上与游泳馆形成了一种消费服务关系。因此，该事故处理应适用《消法》和《浙江省实施〈消费者权益保护法〉办法》。根据事故原因分析，游泳馆在安全工作方面存在缺陷(如救生员监控不力)，导致金某意外溺水死亡，游泳馆应承担主要责任。经过东阳市消协4个多小时的调解，双方终于达成协议：游泳馆一次性赔偿金某家属13万元(不包括游泳馆已付出的抢救费1200元)。2003年8月8日，游泳馆按时付清赔偿款，该案顺利结案。

　　二、农资质量：有机肥致香菇烂筒 菇农利益获得补偿

　　2003年6月份以来，磐安县消费者协会陆续接到数起 “菇力源”

　　有机肥导致香菇烂筒而绝收的投诉，该诉涉及6个乡镇、55个行政村、392户菇农户。受理投诉后，磐安县消协立即通知被投诉方县食用菌办公室和某生物技术公司，对造成香菇烂筒的原因进行调查。磐安县消协将样品抽取后送农业部肥料质量监督检验测试中心检测，样品经检测鉴定，抽取的四个批次“菇力源”样本中，其中2个批次的水份超标(超标1%)，被判定为不合格。同时对香菇烂筒而绝收这一事件进行综合分析还有其他一些原因，如今年的气温奇高，导致菌丝容易死亡;菇农首次使用“菇力源”种植香菇，缺乏相应的种植技术经验。

　　磐安消协在征求各方意见后，经过努力调解，最终达成调解结果：某生物技术公司拿出30万元，补偿菇农因此所受的经济损失。

　　三、汽车质量：安全气囊不安全 商家退车没商量

　　湖州市城区嘉业阳光城居民张某，于2002年8月在湖州某汽车销售服务公司购买了一辆国产小轿车。2003年6月5日早晨，张某开车送其父亲上班。当车慢速行驶在市区时，没有发生任何碰撞的情况下，突然一声巨响，安全气囊自动弹出爆炸，险些酿成特大交通事故。

　　张某于当天上午10点向湖州市消协投诉，对汽车安全气囊的质量和设计合理性提出质疑，要求退车并赔偿经济和精神损失。湖州市消协受理此案后，立即与该汽车生产厂家取得了联系。

　　7月1日，湖州市消协组织双方当事人进行了第三次调解，消协工作人员坚持认为，根据《产品质量法》及《消法》规定，任何产品必须符合保障人体健康和人身财产安全的要求。安全气囊的作用本在于发生交通事故时起到对人身安全的保护作用，但是未经任何碰撞，气囊自动爆炸，也会对人身造成一定伤害，因此该车存在明显质量缺陷。经过八个多小时的调解，汽车生产厂家终于同意退车，并补偿附加费、保险费、养路费、上牌费等共计15.5万元(扣除汽车使用折旧费32400元)。[page]

　　四、 合同违约：进口电梯变国产 开发商履约有欺

　　2002年8月22日，瑞安市消委接到“**大厦”的业主委员会投诉，称他们购买的商品房实际交付的电梯和购房合同约定不符。合同约定电梯设备为进口电梯，而实际交付的电梯却为中外合资企业生产的国产电梯。消费者认为该购房合同具有欺诈行为，要求双倍赔偿。

　　瑞安市消委受理该投诉后，立即对此案展开深入细致调查。据查，该房产公司依据《浙江省商品房购销合同示范文本》与购房户签订销售商品房合同。该合同附件二明确约定，甲方(房产公司)电梯设备标准为“进口电梯”;并且合同还约定，甲方交付商品房的装饰、设备标准达不到合同文本附件之规定的，乙方(购房户)有权要求甲方补偿双倍的装饰、设备差价。

　　经瑞安市消委的多次调解，在2003年4月的最后一次调解中，双方达成协议：进口电梯与中外合资电梯购买安装时差价为90万元，房产公司赔偿业主135万元，同时对于业主提出的公用楼道装饰存在瑕疵问题，房产公司增加赔偿10万元的装饰费用，由业主委员会组织施工。

　　五、医疗器械：体内支架断裂 境外企业赔偿

　　患者宁某因患多发性软骨病，于2002年5月向上海某贸易公司购买了两支由美国某科技公司生产的气管支架(单价为14900元/支)，并在上海长海医院做了支架植入手术。时隔不久，一支架即发生部分断裂，在咳嗽中吐出碎片。由于支架断裂引发炎症，延误了干细胞移植手术时间并影响了手术效果，术后患者两耳丧失听力。事发后，患者委托律师曾多次与销售商和生产厂家交涉，但均未结果。无奈之下，患者委托律师于2002年9月向省消协投诉。

　　省消协受理此案后，随即与商家、厂方取得联系。9月24日，美国厂家派代表来省消协与患者家属进行磋商，要求带回支架碎片送回美国检测，并在一个月内根据该结果作出解决方案。

　　一个月后，美国厂家上海办事处没有反馈任何信息，省消协再次发函敦促。2002年12月20日，美国厂家上海办事处将检测结果回函省消协，告知该支架经检测没有质量问题。2003年1月3日，省消协发函给美国厂家，明确患者家属和省消协对检测结果不能认同，要求厂家立刻派人来杭调解。1月15日，美国厂家代理律师、患者家属及代理人在省消协的主持下进行调解，患者家属提出10万美元的赔偿要求。美方代理人则表示出于人道主义考虑，愿支付3000美元弥补患者购买该产品及花费的医疗费用。双方对此案的处理意见差距极大。省消协对美方代理人明确三点意见：1.支架发生断裂是客观事实，支架有质量问题不容置疑;2.美国厂家产品在中国销售就必须严格遵守中国的有关法律法规，根据《中华人民共和国产品质量法》，厂家必须承担严格产品质量责任;3.在2003年2月10日前，将解决此案的意见告知省消协，否则省消协将根据《消法》赋予的职能，在媒体向广大消费者发布此产品存在安全隐患的警示，同时支持消费者向法院诉讼。2月10日美国厂家代理人电告省消协愿支付10万元人民币的赔偿金。省消协再次与其交涉，告知消费者不同意这一意见，并再次向其声明请尊重产品质量有缺陷这一客观事实，依法合情合理赔偿。3月10日，美国厂家代理人电告省消协同意赔偿金增加至23万元人民币，省消协再次向对方强调，目前支架仍在断裂并在咳嗽中吐出，而现有医疗技术无法将支架取出，带给病人的痛苦可想而知，请再酌情提高赔偿金。3月14日，美国厂家终于同意将赔偿金提高至28万元人民币，患者家属也表示愿意接受。至此，调解历时长达半年之久、全省赔偿金额最高的医疗器械质量缺陷纠纷案终于成功解决。[page]

　　六、渔具质量：劣质浮子沉海底 鱼民损失保赔偿

　　2003年8月6日，苍南县赤溪镇信智村24位渔民联名向苍南消委投诉称：自5月7日开始，他们先后4次从瑞安市某塑料浮子制品厂购进标有耐压水深120米的蓝色硬质浮子，共计3万个，费用近7000元。除4800只尚未使用外，其它全部扎在684张流制网上。8月1日晚，他们3艘机帆渔船、共24位渔民首次出海。起网时发现，所有浮子破裂并进水，致使渔网全部下沉海底，造成各项经济损失达25.5万元。他们认为是劣质浮子造成渔网损坏，无法捕鱼，要求瑞安市某塑料浮子制品厂赔偿损失。

　　接到投诉后，苍南县消委立即组织人员前往渔村进行调查，并陪同渔民去瑞安厂家。在瑞安市消委的共同协助下，经现场调解，渔民最终获得3万1千元的赔偿，解决了渔民们的燃眉之急。

　　七、人身安全：“5.24”热水器出意外 商家先行补偿32万

　　5月23日，家住衢州市华北区郑某的侄女来到衢州某家电公司选购热水器，在营业员推荐下购买了广州产的某品牌热水器，并由家电公司特约安装单位派工人安装。由于郑家的热水器进水管道位置已确定，无法在热水器周围的墙上凿洞安装排烟管道(三面墙均通房间)。安装人员却认为只要屋内通风良好就没问题，并于次日上午再次上门调试，安装完毕。当天下午5点半左右，郑某用新安装的热水器为其77岁的母亲徐某洗澡时，发生一氧化碳中毒。两人均昏倒在浴室，前来抢救的郑某兄嫂也因吸入过量一氧化碳导致昏迷。徐某当场气绝身亡，郑某等三人被送医院抢救，最后郑某经抢救无效不幸身亡。事发当晚，当地公安勘察现场，分析认为，造成事故的原因可能是热水器未安装烟道，使房屋内空气流通不畅，但也不排除热水器有质量问题。

　　衢州市消协受理投诉后，于7月2日对此案进行调解。消协认为，家电公司在热水器安装中存在着不规范行为，如产品经检测有质量问题，销售单位也必须先行赔付，再向生产厂家追偿，因此销售单位应承担相应责任。在消协的努力下，经过十多个小时的协商，双方终于达成了调解协议：由家电公司赔偿死者家属医疗费、丧葬费、死亡赔偿金、抚养费等共计322936元，在协议签定后二个月内分二次支付完毕。死者家属对调解结果表示满意。

　　八、消费场所：擅自出售管制刀具 消费者无故受到伤害

　　2002年4月30日，外来打工人员江某到温州乐清某超市二楼购物。当时正好有三四个男青年在超市内购买马刀(马刀属公安机关管制刀具，该商场销售马刀未经批准)，其中有一个男青年拿起一把马刀舞动，不慎将马刀误扎入江某的左眼。江某被送医院急救，诊断结果为左眼球穿通伤。肇事的几名男青年见江某伤势严重，随即逃离医院。此后，江某先后又到几家医院就诊，进行了左眼球切除手术并安装了假眼，医疗费、交通费等相关费用共计2万余元。[page]

　　案发后，江某的伤情经乐清市公安局法医鉴定为重伤，列为刑事案件。由于肇事者身份不明，至今查无结果，江某只能向该超市要求适当补偿医疗费、误工费等。但是他的多次要求均被超市拒绝，理由是江某受伤乃第三者误伤所为，超市不承担任何赔偿责任。

　　乐清市消委受理此案后，经过调查认为：江某在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，而该超市作为经营者应承担保证消费者人身、财产安全的义务。在超市的案发现场，经营者没有采取有效的安全保障措施，并且该超市经销公安机关管制刀具也未经审批，明显属于违规行为。案发后经营方又未及时采取措施，协助抓获肇事者，以致肇事者逃离。因此，该超市应承担相应的民事责任。

　　在该超市拒绝给予赔偿的情况下，乐清市消委依据《消法》赋予的职能，支持江某起诉，并用消保基金支付江某的全部诉讼费用。5月27日江某正式向乐清市人民法院起诉，乐清市人民法院于11月7日召开一次法庭调解，但终因双方分歧较大，调解失败。此后，江某坚持要求案件由乐清市消委牵头调解。

　　10月8日乐清市消委再次调解本案，江某与该超市最终达成协议：超市同意一次性支付投诉人江某经济补偿7.5万元，投诉人江某同意向法院申请撤诉。