新购惠普笔记本电脑包装箱内竟出现退货单

　　据经济之声《天天315》报道，新电脑包装箱内竟然出现退货单，是新电脑还是退换货？消费者气愤，商家委屈。同一商品为何能以次充好前后下嫁两家，是商家失误还是行业潜规则？天天315本期权威调查：买新卖旧，一张不该出现的退货单？

　　新闻事件

　　上周五(11日)，苏先生在我们的投诉平台留言。2010年1月2日，苏先生在苏宁电器门店购买了一台惠普笔记本，前不久，他在整理东西的时候，在笔记本电脑的包装箱里意外地发现了三张单据。看过之后，苏先生是又愤怒又生气。单据显示，一位姓王的先生在2009年12月份买了这台惠普电脑，发现LCD显示屏松动的故障后，办理了整机换货，这三张单据就是当时的退货记录。但是，就在十天之后，苏宁电器就将这样的一台退货电脑卖给了苏先生。

　　事后，苏宁电器的周经理表示，他们也希望能够早点处理好这个问题，和消费者协商出一种合理的处理意见。经过记者沟通，周经理表示，公司内部再次进行了协商和讨论，将赔偿300元现金改为赔偿一台新电脑，愿意对苏先生实行“退一赔一”的赔偿。

　　律师观点

　　下面有请北京朝阳律师事务所的郑传锴律师，请他来给我们分析一下这个事件当中的一些疑问和分歧：

　　主持人：从法律的角度，您怎么看苏宁电器对消费者“退一赔一”的处理结果？是否合理？

　　郑传锴：依据《消费者权益保护法》第四十九条，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　依据国务院颁布的《废弃电器电子产品回收处理管理条例》第十二条第三款：回收的电器电子产品经过修复后销售的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全等国家技术规范的强制性要求，并在显著位置标识为旧货。也就是说，我们通常说的“翻新机”，商家在销售的过程中是有法定的“明示”义务的；并且实际情况也是商家在对商品信息的了解程度上，与消费者处于极其不对称的态势。

　　在这种情况下，我认为按照“退一赔一”的比例进行赔偿，是合法并且合理的。

　　主持人：在这个事件当中，我们注意到了两个词，第一个是消费者说到的“故意欺诈”，第二个是商家愿意“退一赔一”。那么，在法律上，对“故意欺诈”和“退一赔一”是怎么界定的？

　　郑传锴：欺诈，是指行为人故意用捏造虚假情况，或者歪曲、掩盖、隐瞒真实情况的手段，致使相对人陷入错误的认识并基于这种错误认识而做出意思表示的行为。

　　对欺诈的认定，应从欺诈人和受欺诈人两方面来考察。作为欺诈人，应当是实施了欺诈行为。这种欺诈行为的形式可以是编造虚假情况或隐瞒真实情况，可以是作为的，也可以是不作为的方式。作为受欺诈人，也应具备两方面条件：一是受欺诈人因受欺诈而做出非真实意思表示，二是受欺诈一方在主观上不知道对方在欺诈自己。如果明知，则不构成欺诈。

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　　在这里需要特别指出的是，我们国家司法实践中，在认定经营者欺诈的过程中，往往基于经营者相对于消费者的优势地位，对欺诈的认定往往会更宽松，也就是说会适当倾向保护消费者的利益。

　　“退一赔一”，就是前面提到的《消费者权益保护法》第四十九条的规定，只要认定经营者存在欺诈行为，就可以适用“退一赔一”的罚则。

　　主持人：昨天中午，苏先生已经和苏宁电器达成最终处理意见，并且已经拿到苏宁电器的赔偿。他认为赔付结果合理，他的问题得到了解决，但他想借此机会，想向律师您请教一个问题。他说他在这次维权过程当中，打了不少电话，来来回回也跑了不少路费。他想问问，这个费用应该由谁来承担？法律上有没有明确的规定？

　　郑传锴：很遗憾，根据我们国家目前的司法实践情况，消费者在维权过程中的很多费用，是得不到保护的。虽然《消法》第四十五、四十六、四十七条都对某些情况下消费者主张权利过程中的“合理费用”做出规定，但这些费用一般仅限于合理的交通费、鉴定费等，而对于通常要负担的并且比较高昂的费用(或者说损失)，比如像律师费、误工费等等，是得不到支持的。

　　主持人：我们也注意到，现在似乎很少有消费者会为了弄清楚商家是否“故意欺诈”去刨根问底，更少有人会为了“退一赔一”的结果走法律途径。在您看来，这当中的原因是什么呢？

　　郑传锴：就本案而言，我认为这位消费者苏先生实际上是很幸运的。他所无意中取得的那几张退货发票，客观上省去了他咨询、检查乃至聘请专业机构进行鉴定等等大量的工作。

　　这里面反映出一个社会问题，就是有时间和精力去维权的这一部分人群往往没有能力去很好的维护自身的权利，这一类人以老年人为代表；另一部分人虽然有能力去维权，但这一部分人群往往没有时间和精力去维权。这实际上是一个维权成本偏高的问题，但我们也欣喜的看到，很多机构，如消协、司法局、律师协会等都设有免费的公益法律服务热线，有些还有现场咨询，这都大大的降低了消费者的维权成本；另一方面，也建议司法机关在实践当中能够有适当的突破，更加有效地保护消费者的合法权益。

　　在生活当中，并不是所有的消费者都能像苏先生这样，通过沟通就立即获得满意的效果，很多事件都无法圆满解决。其实，不管事件产生的原因是什么，是个人原因，还是入库的失误，这背后还是说明了一些问题。比如，我国的物流配送机制是否还存在一些问题？消费者退货难和赔偿难的问题为什么一直没有解决？中国零售业发展中的法律缺陷有哪些？在法律缺失的情况下，商家又应该承担起哪些责任？

　　接下来，有请经济之声特约评论员谢卫列，请他和我们一起探讨这些问题。

　　主持人：首先想问问您，您在生活当中是否遇到过购买到退货产品的情况？是怎么处理的？

　　谢卫列：遇到过，只是退换了商品。

　　主持人：您对苏宁电器这次“退一赔一”的结果怎么看？

　　谢卫列：效率比较高，但是这是商家应该做的，什么时候不惊动媒体就能主动解决问题才是我们希望看到的，商家的责任心应该更强。[page]

　　主持人：据了解，在零售行业以及物流行业，送错货、发错商品的情况经常出现，尽管是失误，但是，失误还是能反映出一些问题。您觉得有哪些问题？原因是什么？

　　谢卫列：目前，中国的物流行业，零售业机制还不完善，仍然在发展当中。而且在现在法律缺失的情况下，企业更需要自律，标准应该高于国家标准。消费者加强维权意识的做法很对，商家的态度也是继家乐福之后，企业做出高效率解决方案的体现，这点值得其他商家借鉴。

　　公益提示

　　如今，大家购买商品的方式越来越多，买到不合适或者不合格的商品怎么办？一定要注意维护自己的权益。我国的很多法律对此都有相关规定。

　　《消费者权益保护法》第45条规定：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”

　　《产品质量法》第40条第1款规定：“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。”

　　《合同法》第111条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”